1.售后服务应该由厂家负责

很多经销商认为自己的公司只是商贸公司，买进卖出，产品是厂家制造的，出现了质量问题当然要厂家来负责，自己做好销售工作就行了。这样经销商就不会在人员配置上投入资源，根本没有能力承担售后服务工作。用户一旦出现质量问题，经销商将相关信息转给厂家相应部门后就不再关注了。

事实上，售后服务工作是一项涉及多个流程及部门的系统化的工作。经销商传递售后服务信息只是开始，后续还需要详细了解客户现场状况、给出初步的处理方案、上门处理或者指导客户处理、售后服务回访、质量改进等，这些工作都需要厂商之间高度配合，只有这样才能圆满处理售后服务问题。经销商只做一个“二传手”，显然是不够的。

2.售后服务只是修理或者更换，自己没技术能力开展售后服务

在经销商的认知里，售后服务只是给客户维修或者更换，自己没有相应的技术能力和零配件库存，只能由厂家来负责。

但一些重视售后服务管理的厂家已经开始行动了，在对经销商的考察评估中有关于售后服务能力的认定，明文规定作为合格的经销商必须有多名经厂家认定合格的售后服务人员，他们必须到厂家接受相关技术和维修技能培训，同时经销商必须储备相应的易损零配件，能够做到自行解决区域内用户的售后服务问题。

3.售后服务是一项成本

经销商认为售后服务工作是需要花费成本的，即使是质保期之内的服务工作，厂家补贴一定的费用，但从效益方面来看终究是不合算的。所以，经销商能推则推，全部让厂家处理。这样的操作方式，就导致经销商售后服务的响应能力降低，往往会造成客户不满，进而影响后续的再销售工作。

4.售后服务只能被动接受用户对质量问题的抱怨

水平一般的经销商，只会附和用户对厂家产品质量的抱怨，认为厂家产品的质量问题都是厂家自己的事情，与经销商没有一点关系。殊不知，所有售后服务质量信息，以及客户对产品的抱怨都是非常有价值的信息，对于厂家产品改善、服务效率的提高都有重大的参考价值。经销商认为，解决了客户的质量问题往往就代表了售后服务的完结，这在很多厂家都是实际存在的现象。

尽管在ISO管理程序文件或制度中对售后服务信息的利用有相关的规定，但执行起来就是另外一回事儿，只是流转给其他部门而已，没有引起足够的重视，除非是一些批量性的重大质量问题才会被纳入后续改善的环节，必须做出预防改进措施。

事实上，经销商接触了大量的用户售后服务信息，这些信息对公司来说绝对是一个宝藏，有多方面的利用价值。首先，它是现有产品质量缺陷的表现，从中可以分析出原因，进而从工艺、材料、制程等方面提出改善方案，完善产品功能。其次，对于掌握的大量一手客户需求信息，我们可以充分挖掘提炼，找出现有产品未能满足的客户需求，进而提炼出行业新产品研发的方向，很多行业专用产品都是企业在深入洞察客户需求之后才研发出来的定制品。利用这些信息，研发人员再也不必为找不到客户需求点而苦恼了。最后，这些信息做成教材，作为新进销售人员、技术人员的培训教材，是最实效的教材了。