1．如何辅导加盟店员工

督导李敏接受老板的命令，去支援辅导加盟店，辅导加盟店员工。到达区域后，她计划对加盟店的伙伴进行7天的封闭式培训，以提升大家的基础知识和销售技能。结果每次到场就六七个人，其他人店里走不开，而且轮换下来，一个人听三天，课程完全被打乱。于是经销商向老板反映封闭式的培训辅导没有效果，希望改善。李敏认为员工行为散漫、底子差、知识薄弱、不集中训练哪有效果。到底问题出在哪里呢？

案例分析：

（1）方法不对：李敏用传统的方法来培训小规模加盟商的员工，起不到好的效果。传统的封闭式培训固然有它的好处，但是在加盟商这里弊端更大。

（2）不会应变：既然发现没有人来，没有办法听完所有的课程，就应该想办法改变策略，放弃封闭式培训，选择更好的培训方式。

辅导加盟商店员的方法有：

（1）知识竞赛：可以采取知识竞赛PK的形式，设置一些基础的课题进行大比拼，让各个店铺员工熟记后，在公司进行抽查PK，设计竞赛环节进行奖励。获胜者可以赢得一定的礼品，失败者要为胜利者提供服务。

（2）现场指导：反正人少，把基础的知识学习完成后，以店铺现场指导的形式来辅导作业，效果最好，有问题及时发现及时解决，这要求督导人员的功力要深厚。

（3）半天学习：也可以采取上半天学习下半天店铺实习的方式，因为店铺大多数是两班倒的，这样的方式比较灵活，不会影响日常工作。学习的基础知识通过工作验证效果与反馈，反馈回来后还可以再探讨提高。

（4）参观优秀：如果有条件可以带领学员去参观优秀的店铺，看优秀的员工是怎么工作的。如果没有自己品牌的资源，可以选择行业内其他优秀的品牌，进行市场的走访学习，体验别人的服务，回来后大家点评讲解别人做的优秀的地方。行业内有很多品牌值得学习的。

2．如何与加盟店老板沟通

3·15促销活动要求顾客必须到活动现场才能享受送礼品活动，而经销商黄老板的顾客大部分没有到现场，所以不能拿礼品。黄老板以公司没有通知为由要礼品，并说自己已经承诺顾客不能反悔，要求公司正常发放。督导王彤说：“邮件通知了，微信群也说了，他说他没看？真是无赖啊！”面对这样的经销商，我们督导人员应该这样应对呢？

案例分析：

（1）老板素质低。这是一种无赖行为，即使当时不知道，过后也不可能不知道。但是由于经销商素质也就这样了，将商业规则抛之脑后，也是没有办法的事情，只能想办法跟低素质的人接触。

（2）老板打马虎眼。经销商与厂家之间的关系就是一种博弈，能占点便宜就占点便宜，能打个擦边球过去就打个擦边球，占点便宜，就是自己的利润。这是经销商群体的一种特征。

（3）老板故意试探。大家在博弈的过程中，都会互相试探一下，给对方找点麻烦，然后让对方重视，有时候会哭会闹的人占便宜，所以老板故意而为之。

无论处于哪种原因，我们都要去解决。下面笔者推荐以下方法来化解矛盾：

（1）当面沟通：如果经销商没有看邮件和微信的习惯，我们要慢慢培养。在重大的促销政策和环节上，有条件的就应该见面通知，上门拜访，表示我们的重视，同时沟通感情。这样就可以避免老板故意的情况发生，因为他也不好意思。凡是故意操作的行为，多半是经销商得不到重视，才故意为之，以便引起厂商注意。我们沟通得很好，最多他也就是打马虎眼，占便宜而已。

（2）通关练习：重大活动可以让经销商手下人通关，就是把要点都背诵出来，这样下面的人都知道了，上面想赖账也不方便。

（3）签字确认：对老板不能通过通关的方式，但是可以让他签字确认，确认下面的人都知道这些正常，而且你自己也明白了。这样虽然只是一个形式，但是经销商已经做出了承诺，从心理学角度来讲，他再次推翻自己承诺的概率就很低了。

（4）录音流程：当然，什么人都有，什么情况都可能发生，当面交流时，最好录音留存证据。这样有点不道德，我们也不提倡，根据经销商的情况来定。万一经销商耍无赖，我们再拿出证据，否则容易伤了大家的和气。

沟通话术：

“你好，张老板，我们都是很好的朋友，但是公司有公司的运行规则，我要提前打好招呼，不然后期出了问题，我对您、对公司都没办法交代。所以这份文件我给你讲一下，你也确认一下。”说话的同时把文件递给经销商让其签字。

拒绝处理：

经销商可能说：“没事，不要签字了，我都知道了。”你可以说：“走个形式，我回去好交差，代表我传达到位，来签吧！不然公司会在考核上扣我的分数，我想你也不希望公司扣我的奖金吧？”

知识扩展：

沟通方式：与不同的经销商采取不同的沟通方式，如邮件、微信群、文件、当面沟通。

沟通态度：平等沟通、不卑不亢，不是我们求人办事，而是在互利互惠的基础上合作。

沟通技巧：先礼后兵、流程严谨、规则优先，让经销商进入我们的沟频道。

3．如何端正加盟店老板的品牌观念

老板巡视区域发现经销商没有品牌意识，对公司品牌无端损害的行为无处不在，店面里面放置其他品牌的物品，标高价，大折扣的吸引顾客，公司打广告建立的品牌形象终端一点看不见，老板找到督导王华说：“经销商没有品牌意识，公司很难发展壮大啊！你有什么好办法吗？”王华心想：“经销商眼里只是赚钱，他才不管我们品牌死活呢？能怎么办呢？”

案例分析：

（1）观念：大河有水小河满，通关观念的灌输，这是一个长期的过程，需要日常文化的渗透，点滴的积累，形成一体。思维一致才能上下统御，才能将经销商纳入我们的体系当中。

（2）策略：加强标准化巡查，督导就是做这件事情的，加强管理巡查，通过制度的管理达到规范的目的，通过强势的管理来改变加盟商老板的行为，从而使他们的思维进行转变。

（3）手段：设定品牌维护奖励。

​ 参与宣传：品牌宣传费用中的一部分由经销商承担，当他自己出钱了，从利益上他就参与进来了，跟我们成为一体。这样对品牌也会潜意识中爱护，毕竟自己参与了。这部分费用可以每年要求经销商划拨一部分资金，也可以每年收取。

​ 保证金：对于损害品牌形象的行为，予以扣分处罚。收取保证金虽然不太容易，但是却是最有效的手段。人是有追求快乐和逃离痛苦属性的，而且钱本来是他的，随时有被扣的风险这种痛苦是不言而喻的，也就会更好地配合。

​ 价值塑造：督导通过塑造品牌价值，让加盟商的了解从品牌价值提升到产品价值，从而促进店铺成交量，这样加盟商才有更多的认同感。

（4）关怀：通过情感维护认同。情感维护是很重要的手段，作为督导应该多关注经销商的动态，让他们感受到重视，感受到总公司的关怀，我们爱护好他们，他们才能爱护好我们的品牌。大家属于互利互惠的关系。

4．如何让加盟店员工认同品牌文化

巡查加盟商的店面时，发现导购员多数不按公司要求着装，不盘发化淡妆，督导李通说道：“要按照公司品牌要求做。”导购不以为然，不屑一顾地说道：“老板又没有要求，而且我们也没有工服，要不你给我们买统一工装啊，还是先管管我们老板吧！”

案例解析：

（1）加强品牌文化宣传：对这种现象的产生，加盟商老板要负一定的责任，但主要的还是我们的品牌文化宣传不到位，没有能够抓住导购员的心，他们的认同感不足，才会出现顶撞督导的现象。

（2）职业化意识与建设：导购员自身的职业化素质很不到位，这是很多终端都存在的问题，需要通过训练普遍提升员工素质。要让导购员知道没人经营他的人是死人，靠别人经营他的人是活人，而能够自我经营的才是职业人。

话术举例：“小李啊，你看老板不经营你，你也要自己经营自己啊。让自己变成一个职业化的人，包括形象、行为、心理都要自己塑造，才能不断成长，未来才有更大的发展！

（3）设置品牌服务荣誉：导购对品牌没有认同感，说明他们没有参与其中。我们也没有给他们提供一个展现的舞台，让导购从身体到行为都容易到品牌中来。

认同品牌文化的方法：

​ 品牌技能竞赛：在全员工体系中开展知识竞赛活动，无论是自己直营的员工还是加盟的员工都参加，通过优秀人员的选拔，带动整体员工素质提升。

​ 品牌讲师优选：从竞赛获胜的员工当中，选择优秀的导购逐步培养提拔为品牌的兼职培训师，让他们发挥更大的传播作用。这样也可以沉淀下来大批的人才，为品牌发展提供足够的人才储备。

​ 品牌公益活动：开展品牌形象大使活动，在公益活动的同时，让导购员溶入其中展现自我，增加更大的文化认同和情感认同。

图1-5为不同提高品牌文化认同的方法。

图1-5提高品牌文化认同的方法

5．如何诊断加盟店问题并给出建议

公司南京区域加盟店状况不佳，老板派李晨去看看。李晨到后给店员开了会，说明了总公司的意图和想法，会议现场大家有说有笑其乐融融。李晨回来后跟老板说状况还不错，请老板放心。然而品牌经理王鑫顺路也去了一下南京，发现大多数员工因为收入不高要辞职。李晨被这反馈惊得目瞪口呆，“啊！怎么可能？我跟大家吃饭聊得很好啊！”

案例分析：

（1）团队氛围好不等于真的好：大家其乐融融不等于团队就一定很好。诚然，好的团队氛围一定会好，但是不好的团队氛围不一定就差，反而有可能大家组成了一个联盟来对抗公司，这样的事情到处都是。

（2）表面观察很难获得真实信息：只通过开会聊天的形式是很难发现问题的，作为督导应该运用更多的手段和方向，才能获得真实的信息。

发现诊断：

（1）市场观察：走访市场，通过对终端的查看，来发现背后隐藏的问题。

（2）内部消息：做事情要有内部人才好，平时督导要在各个地方安插“自己人”，不用自己去，他们都会传递消息，说明他们当地的情况，有什么变化等。

（3）竞品了解：有时候自己人这边是铁桶一块，其实竞争对手都知道你们品牌发生了什么事情。作为督导，不仅要跟自己人关系好，跟竞品的人关系也要不错。如果不认识也没有关系，自己装作应聘的员工来调查一下，竞品的人也会跟你说明你们公司情况的。

（3）相关数据：通关加盟商的离职率、营业额、货品及盈亏情况等数据来判断到底加盟商的经营情况怎么样，因为数字是不会骗人的。一些公司流传一句话：“请用数字说服我”，这很重要。

给出策略：

（1）给老板以方向：我们走过一个市场之后，要给老板以方向，让他们知道该怎么走，不该怎么走。有明确的目标方向，就算是完成任务了。

话术举例：以案例为例，我们回去可以这样汇报：“南京区域是重点，靠近上海，消费潜力很大，绝不能放弃，一定要做好！您给我一点时间，我一定保证业绩有重大改观。”

（2）给公司以策略：公司希望你能够拿出改进的方法，到底该如何操作才能有所改观，这些需要我们根据调查的情况来做出详细的解决方案，当然本书有很多工具可以使用。

话术举例：“南京区域我看是有一定问题，改善方向是调整员工绩效，并且做活动，短期内把销量拉升上去。“

（3）给员工以信心：对基层员工就是需要不断打气、鼓劲，让他们相信企业、相信公司、相信你，这就需要你的煽动能力了。

话术举例：“请大家放心，我一定在最短时间内解决大家的问题，公司不会置之不理，请大家再给公司一点时间，一定会有改观的，大家拭目以待。

（4）给自己以时间：有时候督导会惹事上身，很多事情不是你操作的，最后也会变成以你为主。谁让你会的多、懂得多，同时职位又不高呢？所以在整个操作过程中，要自己留好回旋的余地和时间。不然所有事情一下子堆过来，一定做不好。

方法策略：

（1）暗访：悄无声息地进入市场，先走市场，了解基本情况再去当地公司，这样就可以验证他们说的话是真是假。

（2）约访：约谈个别人员，逐个了解每个人的想法，最后汇总大家的信息，就能够清晰呈现出现实状况。

（3）观察：从人员、办公环境、店铺维护等细节进行观察，从而推断经营现状。

（4）数据：收集销售、工资收入、市场物价水平、人员流动等数据。

总之，发现问题、诊断问题，再给出建议是一个系统的工程，不是一两句话能说清楚的，请各位督导在实践的工作中不断摸索、不断完善，让事情做得更好。