情

面对顾客的退货要求，积极配合的态度，是双方理性解决纠纷的基础。因此，首先要安抚顾客：“请不要着急，问题一定会得到解决。”在购买凭证缺乏的情况下，站在顾客的立场上，帮助其回忆具体购买的时间点、接待员工和收银员什么样子、购买时该货物的陈列位置。最大的忌讳是摆出“你没有凭证，我就不认可”的架势。从笔者处理的类似案例来说，如属顾客购买药店记忆错误，在此过程中，经过处理人员的细节追问，大多会让顾客找到真正的“元凶”。

据

即证据。与顾客核对完购买地、接待人、商品陈列等信息后，若店员已能初步判断是顾客记忆错误，但顾客依然坚持认为该过效期保健品为本药店所售时，可当着顾客的面打开系统，查看顾客自称购买时间段的销售记录，在没有找到相关记录的情况下，查看购进记录中该商品的所有批号信息。在此过程中，注意对进价信息进行遮盖，或在系统权限设定时将进价信息不对门店开放。

理

在与顾客整个交流过程中，既要动情，又要讲理。特别是在证据摊开后，顾客仍然坚持己见、无理要求退货时，可寻求外界支援。这时要改变原有小范围、在偏僻地商量的方式，改为到公开场合解决问题。当然，在占理的情况下进行妥协，快速结束纠纷，也可以减少事件对药店的形象伤害。如：感谢顾客对药店的信任，馈赠小礼品、试用装等。

法