关于客户服务管理，我们以饮品为例：

假设餐饮专职业代月均最低绩效为5000PC；

普通餐饮月均VPO：300~400元，10PC左右；

中高档餐饮月均VPO：600~800元，20PC左右；

服务客户数中：普通餐饮占比80%，中高档餐饮占比20%；

月度活跃率：70%左右；

我们设某餐饮专职业代服务客户数为X；

X×80%×70%×10+X×20%×70%×20=5000；

则X=595。

595家的服务客户数，餐饮业代平均每天拜访近100家，显然业代是无法服务过来的，低绩效的餐饮门店拜访价值也不大。因此，我们必须对服务客户进行合理规划，对服务客户进行频次管理，既让业代的绩效最大化，又要服务好客户。

3.1普通餐饮

（1）服务管理。

在全国近600万家餐饮门店中，普通餐饮占比80%以上，普通餐饮因其经营的早餐、快餐、菜品等品种不一样，又因其门店经营规模、所处位置、人群、经营时间等因素影响，消费者在门店对酒水的需求也是不一样的。普通餐饮的服务与拜访是比较复杂的，需要区别对待，对其服务等级进行划分，为了提高餐饮门店的服务拜访效益，需要与普通餐饮批发商合理分工，服务模式采用普通餐饮批发商+普通餐饮业代双重服务和拜访模式，普通餐饮批发商以车销形式提供高频次、一站式酒水送货服务，做好店内陈列，餐饮业代拜访高绩效的普通餐饮售点，通过店内活动推动、店内陈列与打造影响其他普通餐饮售点，加快餐饮批发商对普通餐饮售点的覆盖与掌控。

图4-13 普通餐饮售点VPO

如图4-13所示，售点月均VPO 20PC（Phisical Case 自然箱），周订单量5PC，由于普通餐饮每周订货频次较高，而周订单量只有5PC，业代每周多频次拜访绩效会非常低，而业代获取的订单量少，普通餐饮送货绩效也不高，会存在甩单现象。餐饮售点若未能满足其12小时内送货，很快转向其他就近服务的传统批发或其他餐饮批发商，容易丢失客户。而普通餐饮批发商每周的多频次车销就可以满足普通餐饮的高频次订货需求，所以为了提高餐饮业代拜访效益、鼓励餐饮批发商车销服务售点，同时让餐饮业代有更多时间拜访高绩效售点，分工合作，服务好餐饮售点，所以我们以月均销售20PC的餐饮售点，定义为餐饮业代必须列入拜访的条件。

（2）订单录入管理。

餐饮业代服务拜访餐饮售点时获取的订单要及时录入订单，订单交由普通餐饮批发商送货。普通餐饮批发商车销服务的餐饮售点做好送货记录，每天下班前将送货记录及时传给业代录入系统，体现餐饮售点的销售和活跃，为销售决策提供依据。

（3）客户清单调整。

普通餐饮批发商下线客户清单，文员每三个月调整一次，月均VPO超过20PC的餐饮售点升级由普通餐饮业代服务，低于20PC调整到普通餐饮批发商车销服务，以提高普通餐饮售点的服务和运作效率。

3.2中高档餐饮

（1）服务管理。

与中高档餐饮合作伙伴合作后，充分利用其下线客户信息资源共同开发、快速拓展客户。新的餐饮客户，餐饮业代将门店信息、关键人信息与中高档餐饮合作伙伴充分共享信息，中高档餐饮合作伙伴利用自身产品品类优势、配送服务优势、客情优势，餐饮业代通过品牌企业品牌优势、资源优势，双管齐下，取得与餐饮客户的合作。如图4-14所示。

图4-14 服务管理

（2）订单录入管理。

餐饮业代服务拜访餐饮售点时获取的订单、线上订单、电话订单，要及时录入终端机，订单交由中高档餐饮合作伙伴送货。中高档餐饮合作伙伴自售订单，做好送货记录，每周至少2次交由餐饮业代录入系统，体现餐饮售点的销售和活跃，为销售决策提供依据。

（3）服务频次管理。

中高档餐饮前期开发首要的是解决产品卖进（sell in）,为了聚焦开发，服务频次相对较高，一周一访，甚至一周多访，在成功解决产品卖进后，门店合作严格按合同条款执行陈列、生动化物资使用，而送货服务交由中高档餐饮合作伙伴，这时候服务频次可调整两周一访，由主任与餐饮业代共同完成服务频次调整。每天除了正常客户拜访时间外，预留时间做客户开发。