组织应确保其控制范围内的相关工作人员知晓以下内容：

a）质量方针；

b）相关的质量目标；

c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处；

d）不符合质量管理体系要求的后果。

7.3.1 意识——补充

组织应保持形成文件的信息，证实所有员工都认识到其对产品质量的影响，以及他们所从事的活动在实现、保持并改进质量中的重要性，包括顾客要求及不合格品带给顾客的风险。

7.3.2 员工激励和授权

组织应保持形成文件的过程，激励员工实现质量目标，进行持续改进，并建立一个提倡创新的环境。该过程应包括促进整个组织对质量和技术的认知程度。

【理解】

（1）知识管理包括内部知识、外部知识的管理，内部知识包括知识产权，组织在实践中获得的知识，项目运作总结的经验、教训，得到和分享未形成文件的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果，等等。外部知识包括：行业标准，学术交流获取的知识，从顾客或供方收集的知识，等等。

（2）供应商提供的材料性能资料、保养手册、专业论文和书籍，管理人员编写的教材，员工从别的企业带来的一些工艺技巧，这些都是知识。

（3）公司要明确各岗位的能力要求，包括学历、经验、技能等要求，一般和岗位职责放在一起。

（4）根据各岗位能力要求培训员工。培训的内容主要是日常工作相关要求，如操作指导书、检验标准、工作流程等，每个岗位的考核必须进行。

（5）特殊岗位必须有上岗证，如电工、焊工等工种。

（6）员工必须具备品质意识、效率意识、成本意识、安全意识，这些意识的培养主要通过宣传、培训等方式。

（7）品质意识主要体现在员工知道是什么原因导致生产出不良品，及不良品对客户造成的影响。

（8）各部门的培训计划应该包括作业指导书培训、检验标准培训、检验手法培训、测量工具及设备使用培训、程序文件培训、五大工具培训等内容，培训的内容要与自己的工作密切相关。

（9）员工激励和授权的目的是提升员工的品质意识，激励的方法主要有：员工满意度调查，员工考核制度，提案改善等。

（10）内审员培训讲师要有IATF认可的认证公司IATF培训合格证明。内审员、第二方审核员、产品和过程审核员要明确培训、能力要求。

（11）需要提供的证据：岗位培训计划，培训签到考核表，上岗证，资格证，学历证，任职资格要求，员工满意度调查表和总结报告，员工能力考核记录，员工培训教材。

（12）审核时容易出现的错误：

①培训没有培训效果确认。

②基层员工没有工作能力考核证据，没有制作技能矩阵图。

③员工满意度调查表没有明确如何分发。

④现场抽查员工回答不上如何应对，产品出现品质异常情况如何处理。

⑤特殊工位没有上岗证，如电梯管理员。

⑥作业员没有培训SOP，品管员没有培训SIP，内审员没有培训IATF16949及过程方法，风险管理。

⑦员工满意度没有总结分析报告，没有指出后续的改善重点。

⑧内审员的能力不明确，没有年度确认。

⑨各部门培训计划没有紧密联系工作，比如没有培训操作指导书、检验指导书、作业指导书、程序文件，等等。

【作用】

（1）任何企业发展都没有一套现成的方法可以直接使用，都是摸着石头过河，在实践中总结经验，积累知识，对企业来说是一笔很好的财富。我们要不断完善公司的体系文件，改进各部门的培训教材，收集内外部培训和知识产权资料，整理成文档，建立索引，方便使用。

（2）组织要通过宣传、培训使员工树立品质意识、成本意识、安全意识、交期意识。

（3）员工业绩优秀，我们要予以表彰，比如绩效加分、奖励现金、让员工上台演讲，等等。员工业绩差，组织要分析原因，找到问题症结。如果是工作态度问题，我们可以公告PK结果，批评、问责，让他感受到压力，认真工作；如果是能力问题，组织要通过培训或者传帮带等方式使员工提高个人能力，增强自信心，提升业绩。

（4）员工有好的意识，我们的管理就规范，优秀员工不需要组织在他们身上花费太多时间，降低了管理成本。大家都有好的意识，就形成了好习惯，最后达到管理的最高境界：无为而治。

（5）提升执行率，要看员工的工作能力如何，没有工作能力，执行无从谈起。员工的工作能力会影响企业的发展，我们可以通过培训、轮岗、参观、实习、岗位招聘等方式提升员工的工作能力。企业要建立年度岗位培训计划和轮岗计划。岗位招聘时的面试很重要，我们可以通过面试者的言谈举止了解他的性格，如果他性格偏执，你要改变他的看法很难，招聘人才宁缺毋滥。

（6）组织要通过宣传、培训引导员工树立品质意识，提升员工能力。培训需要付出成本，要考虑培训后员工的收获与产生的价值。

（7）管理出现问题很多是因为沟通不畅。老板和员工不了解彼此的想法，没有有效沟通的渠道，企业制定的计划就无法落地。每年做一次员工满意度调查很有必要，调查要得到一些需要改善的信息。如果员工有怨言，我们不能说他素质差，员工满意度调查没用。组织要安排人员与抱怨的员工沟通，了解员工需求。

【落地】

（1）每年年底，各部门建立年度培训计划，行政部要监督培训计划的实施，培训的重点放在员工能力和意识的提升上。程序文件、PFMEA、控制计划、APQP五大工具、内审员培训等必须纳入年度培训计划。

（2）培训之后应该考核，可以采用笔试、现场操作考试、写学习报告等方式。如果是笔试和现场操作考试，最后要把考试结果公布。

（3）每个员工的技能也要考核，行政部监督，考核结束后在内部网站上公布合格人员名单，让考核合格的员工产生荣誉感，同时员工掌握的技能要形成技能矩阵图，张贴在看板上公示。

（4）建立绩效管理和稽核机制，对日、周、月、年绩效进行核算，再进行公示，让优秀的员工得到激励，落后的员工感受到压力。

（5）员工满意度调查主要是调查员工对工作的满意程度，比如相关部门是否配合，流程执行是否顺畅，上司的管理方式是否合理，等等。工资、福利只是其中一部分，不是调查的重点。要充分利用调查的信息，制定改善方案，该心理疏导的要疏导，不能蛮干，不能总说员工素质低下。

（6）以下是员工满意度调查的流程：

行政部设计问卷，随机发放给员工或用电子文档在APP上公布——行政部回收问卷，把员工不满意的问题汇总——召集所有部门主管开会，制定后续调整方案。

调查过程应该充满正能量，是关心、帮扶、疏导、认可。

【模板】

（1）程序文件××-02-21 人力资源控制程序【参见本书第二篇人事行政部统筹二级文件】

（2）三级文件××-03-04 知识管理规定【参见本书第二篇人事行政部统筹三级文件】

（3）四级文件××-04-012 员工满意度调查表【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

（4）四级文件××-04-013 员工满意度调查分析报告【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

（5）四级文件××-04-014 培训计划【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

（6）四级文件××-04-015 培训签到考核表【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

（7）四级文件××-04-016 培训履历表【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

（8）四级文件××-04-017 员工技能矩阵图【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

（9）四级文件××-04-018 知识管理清单【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

（10）四级文件××-04-148 特殊岗位年度确认表【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

7.4 沟通

组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括以下几点：

a）沟通内容；

b）何时沟通；

c）与谁沟通；

d）如何沟通；

e）由谁负责沟通。

【理解】

（1）组织一定要明确沟通的具体内容，如沟通内容、何时沟通、与谁沟通、如何沟通（电话沟通、下发通知、开会等）、由谁负责沟通（谁参加会议，就把变更单或通知单发给谁）。

（2）沟通要注意场合、沟通方式，沟通方式因人而异，目的很简单，就是让员工知道为什么要做这件事，如何做这件事，要注意什么问题。

（3）单独沟通时，要做到换位思考，从员工的角度考虑问题，让员工看到希望，给员工提供成长的机会，在工作上帮助员工，生活上关心员工。不要感情用事，不讲原则，损害公司利益。可以动之以情，晓之以理，由员工自己决定怎么做。

（4）要提供的证据：会议记录、会议决议、联络单、变更单、沟通内容落实的证据。

（5）审核时易出现的错误：会议没有决议，决议没有跟踪的证据，变更没有沟通，没有拿到相关部门需要的证据，没有建立共享盘，等等。

【作用】

（1）企业管理的核心是做好“三通”，即“心通”、物流通、信息通，这三点都要靠沟通。

（2）沟通的目的是解决问题，否则沟通没有价值，是无效劳动。

（3）如果沟通顺畅，企业管理层与员工之间就没有猜疑，能够齐心协力，推动企业良性发展；如果沟通顺畅，信息能快速传递，责任部门快速反应，就不会出现老板不在，很多工作无法开展的情况；如果沟通顺畅，所有员工共享行业信息，做得好的员工会受到激励，更有干劲，做得不好的员工则会感受到压力，努力工作。

【落地】

（1）管代和总经理、行政部要开会制定年度会议计划，明确会议主题，定出需要解决的问题，通过开会进行沟通，做好会议记录，记录会议决议。

（2）管代要组织人员对所有异常、变更建立沟通流程，如品质异常处理沟通，客户投诉处理流程，工程变更处理流程。行政部要安排培训流程、考试流程，制作流程图张贴在看板上告知公司全体人员。

（3）各部门要推出一些看板，比如员工绩效看板，品质异常看板，品质目标达成看板，品质方针、经营理念看板，生产计划看板，团队活动看板，重大事故损失看板，员工荣誉看板，公司简介看板，5S责任图看板，逃生路线图看板，首检、末检看板，员工能力矩阵图看板，测量实验范围看板，样品跟踪看板，安全库存看板，工作计划看板，等等。

（4）针对员工抱怨、不满、离职等异常事件，上级领导要积极与员工沟通，分析为什么不能做某件事，做了会导致什么后果，我们应该怎么做，这样做的好处，告诉员工公司发展会为他带来什么福利，表明自己对员工的期望，让员工意识到领导对他的重视。上级领导要把利弊得失讲清楚，尊重员工做出的决定。

【模板】

（1）四级文件××-04-129 会议签到表【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

（2）四级文件××-04-130 会议记录表【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

（3）四级文件××-04-001 临时变更申请表【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】

（4）四级文件××-04-010 文件变更申请单【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

（5）四级文件××-04-103 工程变更通知单【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】

（6）四级文件××-04-104 工程变更申请单【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】

（7）程序文件××-02-14 沟通控制程序【参见本书第二篇人事行政部统筹二级文件】

（8）四级文件××-04-022 来料异常处理单【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】

（9）四级文件××-04-031 品质异常单【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】