CRM的主要功能模块包括：主数据管理、市场营销管理、销售管理、服务管理、审批流管理、移动应用、系统对接，下面逐一介绍各个功能。如图2-20所示。

图2-20 CRM系统主要功能模块

（1）主数据管理。

主数据主要是指客户主数据管理，包括不同阶段客户信息的录入，以及营销数据达成、营销费用数据的收集等。没有系统之前，数据多是存储在个人电脑里，甚至存在营销人员的大脑里，这样就容易造成信息无法及时传递，或者信息传递失真，不利于高层对营销业务做出正确的指导和掌控。通过系统做到数据透明化、可视化，实现营销人员的收入与业绩关联的透明，综合分析营销业务经营的大数据，给营销战略的制定提供参考依据。

（2）市场营销管理。

市场营销管理包括市场营销战略的制定、客户的分级、分类管理、营销费用预算与核销管理、客户信用额度管理、应收款管理、营销绩效考核等管理模块。没有系统之前，营销战略仅在公司高层间知晓，既没有形成标准文件，也没有向下宣贯，而基层的营销业务相关人员也不关心，战略就成了一句口号，没有得到落实。但是市场是变幻莫测的，制定战略就是为了应对市场的变化，如果这些战略无法落地，制定战略也就没有任何意义。所以战略制定后，需要根据系统进行资源分配，比如新的一年我们的战略目标是重点攻破电子行业市场，那么就可以在相关的营销费用、营销推广活动等方面给予资源倾斜，并通过系统实时监控这一市场的营业收入变化情况，及时更新或调整战略。

目前虽然有客户分级管理，但是没有进行系统管控。每一位营销人员都希望接到的订单能按时交付给客户，但由于供应资源有限，无法照顾每一位客户，那么如何将资源投到重点客户上就是迫切需要解决的问题，CRM系统刚好可以解决这一痛点。通过CRM系统按照规则进行匹配，根据客户排名的优先级顺序来分配公司资源，这样才能真正确保营业收入与利润的增长。其他的市场营销管理内容，都可以通过系统做到数据匹配、数据透明、系统管控，实现管理精细化。

（3）销售管理。

销售管理主要是指销售业务方面的管理。从挖掘潜在商机（客户的需求线索）开始，到打样、客户订单下达，产品交付，直到收到客户货款为止的销售业务管理。由于以往的业务操作主要依赖于人的工作习惯，资源并不共享，经常出现一个客户两个销售人员同时跟进的情况。这样不仅加大了内耗，还让客户有内部管理混乱的错觉，影响我们与客户的合作关系。

没有系统前，打样信息的传递、产品报价信息基本上依靠电话、邮件等方式沟通，经常出现信息错漏、不及时等情况；紧急交付的样品没有及时安排，反而不太紧急的样品安排了不少；或者样品功能满足了客户的需求，但是制造成本太高，都是因为打样信息没有及时传递或信息不全面导致此类问题的发生。

客户订单的下达与评审需要先经过系统与客户优先级进行资源匹配，匹配完成后，系统资源自动向重点客户倾斜。订单信息及时流转，时刻保持着与客户的信息沟通、交付与需求及时匹配，这些都是系统发挥的作用。

产品交付完成后，就涉及货款的及时回收。没有系统前，很多应收货款都存在与业务订单的匹配不足，无法一一对应，或不能及时预警的情况，其中还包括交付过程中的折扣、扣款等现象，这些都易造成账务混乱。CRM上线后，可通过系统直接关联到应收款责任人，自动建立应收款项与订单的对应关系，并及时发出任务追踪与预警提示，可以减少坏账、呆账。

（4）服务管理。

服务管理模块囊括了客户的需求响应、客户关系维护、客户投诉与退货的处理、客户满意度调查等，主要是对前面销售业务起到管理支撑作用。让客户更好地感受到我们的服务，维持双方良好的合作关系，是需要通过系统助力的。借助系统进行大数据分析、活动监控、效果追踪，远比人工计算数据、电话邮件追踪更全面、准确。系统是客观公正地看待每一次活动，通过条件维护，自动匹配对应关系，协助市场营销管理部门实时监控数据、活动效果，以及收集客户的反馈评价。

（5）审批流管理。

审批流管理是系统的基本功能，将以前线下的操作转移到了线上，提高了办公效率，管理上也更加公正、透明。所有的申请都在系统上完成，销售人员就有更多的精力放在前端对接客户上了，专注于客户关系管理，才能取得好的结果。

另外，关于审批流的走向是根据评审优化后的最佳实践作为流程业务的设置，秉持简洁高效的原则，减少了无关紧要的审批和重复审批情况，流程管理才能真正为业务创造价值的流程。除此之外，我们还对核心流程设置了关键控制点，对于有潜在风险的流程点进行了监控，并附加责任制度管理，设定流程Owner，定期考核流程运行的效果，对流程运行的结果负责。

（6）移动应用。

如何让营销及相关模块的管理人员通过移动端随时随地了解工作信息、下达工作指令，是我们努力的方向。CRM系统运作成熟后，还要在移动端上开发签核流程，对接其他系统，下达任务指令。

（7）系统对接。

CRM系统不是营销人员应用的一个信息孤岛，它需要打通产品开发端的业务系统——PLM(产品生命周期管理)系统，借助PLM系统传递产品开发的信息，实现系统信息交互。除此之外，还需要对接ERP系统，传递后端的交付信息，并与CRM传递交付的指令建立钩稽关系，这样我们就可以打通核心业务流程、整合公司资源，实现以销售业务为龙头，牵引整个公司运作的目标。因此，在CRM系统应用规划前期，就要全面考虑端口对接问题，如果不能发挥信息集成、资源整合的作用，那么CRM发挥的作用可能会打折扣。