高速发展，可以在一定程度上暂时掩盖这些问题。一旦高速发展期结束，增长逐渐缓慢，创业公司团队就能看到大量遭受冲击而“散落的零件”。这些都需要在之后的时间里慢慢修整，才能支持企业下一波稳定的成长。

2001 年，谷歌在公司规模极速增长到过千人时，创始人发现公司面临着诸多难题。比如，管理体系不完备、流程制度不清晰、人力资源系统效率低、技术储备不够。因此，拉里·佩奇和谢尔盖·布林，不得不费尽心思地从 Novell 挖来了年长的埃里克·施密特，担任公司的 CEO。他们看重埃里克的地方，正是他对企业战略的规划经验和能力。埃里克·施密特在谷歌公司任职 CEO 长达 10 年，在这期间，他帮助极速发展的谷歌确定了公司的发展战略，并梳理形成了众多的管理制度，以支持战略的执行。

至于谷歌的创始人为什么能在公司高速发展的过程中，冷静地发现这些“出现的问题”，并及时寻求解决方案。个人觉得，当年意气风发的杨致远“高傲地”拒绝了拉里和谢尔盖提出“希望被收购的请求”这一事件，给他们留下了深刻的印象。使他们日后能时时提醒自己不要犯同样的错误。这应该是谷歌创始人能冷静面对公司快速发展的重要原因之一。若非如此，在高速发展之后，这家年轻的公司是否能生存至今，就尚未可知了。

纵观商业史，不管一家企业是先高速发展，后修整战略和制度；还是在完备的战略制度下，先缓慢发展，再不断加速，时间都是必须要付出的代价。前者，需要更多的好运气，需要创始人时刻能够保持冷静，知道这种极速发展所带来的麻烦和问题，并能够找到合适的人，来改善相应的问题；后者，则更加持重老成，亦步亦趋地加速成长，长期来看成功率反而会更高一些。因此，那些像火箭一样拥有爆发式增长速度的初创企业，更加需要建立实时反馈系统，来帮助创始人找到那些需要弥补的空白。系统中那些亮起的闪耀红灯，将提醒他们，必须要处理好这些问题。

与此同时，一个高效运作的实时反馈系统，在企业需要融资时，也会起到积极的促进作用。“2016 年 9 月的一个下午，一家初创公司在公司简陋的会议室里向到访的风险投资机构负责人展示自己的实时反馈系统，让投资人惊讶不已。看着那些实时发生变化的反馈数字，这几位精明的资本家立即做出了投资的决定。”

虽然这套系统有诸多好处，但是，能确保它持久高效的运作，却不是一件容易

的事情。以下，根据实践中的总结，介绍一些定期“保养维护”实时反馈系统的方法， 供创业者参考。

定期维护关键反馈指标

关键反馈指标，是实时反馈系统能够高效运作并对商业模式起到监控作用的重要原因。因此，创业团队要定期检查这些指标是否可以完成它们的任务。特别是在创业初期，公司的商业模式不会过于复杂，这让初创公司的反馈指标系统相对于大公司来说，更加简单。通过定期的头脑风暴，以及本书中介绍的办法，创业者应该就可以理解和有能力调整这些指标。这个能力对于创始人团队十分重要。之后随着公司规模不断扩大，创始人要逐步掌握制定更复杂的反馈指标系统的能力。定期维护这些关键反馈指标，就可以锻炼创业者提高该项能力。

简单来说，通过本章内容中介绍的案例，读者可以了解到：是否能准确地找到实时反馈系统的关键指标，基于创业者对于商业模式的理解。创始人团队是否有足够的商业知识，是他们能否发现那些影响商业模式落地执行因素的关键条件。然 后，创业者需要将这些“因素”数值化，并通过一段时间的尝试，找到它们的“健康值”，也就是指标的默认值。在之后的经营中，如果这些指标偏离“健康值”一定范围时，反馈系统就要通过反馈逻辑，向相关人士预警，提醒他们在问题恶化之前赶快采取措施。

因此，定期维护关键反馈指标，使创始人团队可以逐步锻炼和提升自己的商业敏感度和经营能力，同时，又可以获得一个高效运作的实时反馈系统，为公司后面的发展做好准备。

维护反馈逻辑

错误的反馈逻辑，会使反馈系统给出错误的反馈结果。即便是反馈指标提取的工作十分完善，反馈逻辑的错误也会扰乱正确结果的产生。因此，创始人团队需要定期维护和检查反馈指标间的反馈逻辑，并从中为之后更复杂的反馈系统寻找算法

做准备。反馈逻辑可能十分复杂：很多不同的指标，可能遵循相同的反馈逻辑，从而对结果造成影响。比如，在“咖啡馆案例”中，人流量的下降，可能是由不同的指标，通过不同的反馈逻辑发出的预警。甚至某个结果，是很多反馈指标和反馈逻辑综合作用得到的。所以，清晰的反馈逻辑，可以在发生预警后，让创业人团队毫不费力地找到出问题的指标。从而能够立即采取行动，改善状况。

如果将来某一天，创业团队可以将实施反馈系统设计成伊斯梅尔所说的“Dash

Board”软件系统，那么，可以采用不同的预警颜色，或者预警标志，来获得相应的反馈预警。例如 , 咖啡馆的人流量出现了大幅下降时，用蓝色预警提示是因为坏天气造成的；红色预警，提示是因为有一个强势的竞争对手，在店铺旁边开店，展开恶性竞争。这就要求“Dash Board”软件的设计团队具有一定的预警学和预警规范学的基础知识。这样，创业者除了能够接到预警，还能知道造成预警的原因，并依照该原因找到解决问题的办法。当然，这更需要清晰的反馈逻辑作为基础。混乱的逻辑，将使创始人就算在接到预警的情况下，也无从下手解决问题。

一家拥有 10 家咖啡馆的品牌管理公司，实时反馈系统中的指标肯定和 1 家简单的咖啡馆是不同的。前者必须依靠后者以“从下到上”的方式衍生出来 , 所有后者的反馈指标所搜集的反馈信息叠加起来，就会对前者的反馈系统产生作用。同时，一旦由 1 家咖啡馆的成功经营升级为拥有 10 家咖啡馆的品牌管理公司时，整个商业逻辑几乎一定会发生本质的变化。所以，品牌管理公司的反馈系统，除了要考虑各个店铺的反馈指标对其的作用之外，还要在新的商业逻辑上，添加新指标。

公司规模发生了变化，带来了新的商业逻辑。因此，品牌管理公司不会监控单店体系中的全部反馈指标。而只需要在它们当中抽取一些关键指标，再加上那些符合新商业逻辑的新指标，就形成了高维反馈指标体系。新的指标体系配合上新的反馈逻辑，才能形成适用于品牌管理公司的实时反馈系统。

创始人团队如果要把生意做大，就必须在实现单店“完美”运营之后，考虑 如何建立多店运营的品牌管理公司。下面，我们举一个简单的例子，来说明这个

问题。

1 家咖啡馆所关注的经营要素有：

单店运营成本、单店利润、单店人流量、客单价等。因此，所有的实时反馈指标和反馈逻辑，都是依照着这些经营要素所提取的。

一家拥有 10 家咖啡店的品牌管理公司 A 的经营要素有：

整体运营成本、整体利润和不同店铺的利润贡献比例、品牌形象、市场覆盖范围等。

那么，很明显，品牌管理公司 A 的实时反馈系统指标和反馈逻辑，虽然部分与单个咖啡店的指标相关（如运营成本和整体利润），但却有自己不同的逻辑。举例来说：品牌形象方面，A要着重考虑为客户提供的服务质量水平，以及形成良好的口碑；市场覆盖范围，要考虑的是，能够尽可能地在一座城市中或者一个区县里， 覆盖一个相对来说包围面积最大的区域。这样做可以增加品牌曝光度，客户可能会因为咖啡店在很多位置都有分店，而对品牌产生信任和依赖。

接下来，我们再来看看一家拥有 1000 家咖啡店的品牌管理公司 B 的经营要素： 除了部分提取 A 的经营要素，在更大的范围里考虑经营情况之外，B 公司因为

规模更大，还要在经营要素当中，充分关注有关供应链和资金链的部分。1000 家店铺的库存和资金周转，是一个非常重要的经营指标，可以影响整个公司的发展状况。所以 1 家咖啡店的小老板、旗下拥有 10 家店的品牌管理公司和拥有 1000 家店

的品牌管理公司，其经营要素不同，造成三套实时反馈系统的反馈指标和反馈逻辑都不尽相同。创业者能够从 1 家店开始，学习如何抽取高维反馈指标系统，实际上就是商业能力的极大提升。

同时，从反馈系统的规模上大家也可以看出一些变化。一家咖啡店的反馈系统， 完全可以用 1 张 Excel 表格建立和管理；10 家店，就需要考虑建立一个小型的软件系统，来管理反馈系统；1000 家店的实时反馈系统，肯定不能用 Excel 表格来管理， 只能软件化。否则，很难做到实时反馈。同样，不同规模的商业运营对象采用的反馈技术也不尽相同：1 家店，老板可以亲自观察这些指标，填入反馈表格；10 家店的指标采集，很可能就要用到一些辅助系统，如收银系统、小型供销存软件；1000 家店铺的指标采集，则可能要用上 RFID 技术和更为复杂的软硬件系统。我们相信，

不远的未来，互联网、移动互联网，以及物联网技术和区块链技术，将会让实时反馈系统的建立和运营如虎添翼！

本书成稿之时，咨询公司正在和创业者一起，操作建立几家小规模企业的实时反馈系统。在实际工作中我们发现：那些原来因为采用了“带有扩展接口的管理软件”

“幸运儿”公司，在梳理了业务逻辑后，可以立即按照反馈指标，调用管理软件中的相关数据。再通过一个小型的、按照反馈逻辑编写的数据处理软件，就可以直接改造出适合当前业务的实时反馈系统。与此相反，如果原有企业没有进行过软件化， 或者采用软件的数据库是封闭的，那就需要从头再来了。当然，能够满足全部反馈指标数据留存的开放式传统软件并不多，因此，大多数的企业都要从头开始。

虽然如此，比起大型企业来说，创业公司也已经足够幸运了！毕竟，从一个简单的商业模式开始建立企业的实时反馈系统，比传统大型公司在复杂情况下完成这一工作，要容易得多。

亲爱的创始人们，还等什么呢？赶快按照本书的内容，设计你公司的实时反馈系统吧。如果有一天你可以在夏威夷的海滩上，通过手里的手机就可以掌握自己价值巨大的公司时，记得告诉我们一下。我们会很为你高兴的！