从不同维度理解期望值是什么？

简单理解，期望值就是人们对某事物或者目标一种估计可达成的概率。

期望值也可以用阈值解释，在百度百科中阈值又叫临界值，是指一个效应能够产生的最低值或最高值。

从酒店维度理解，客人期望值管理就是客人对某事物或者目标所估计达成概率大小的管理。如图8-3所示，就是降低客人期望，提升客人现状水平，缩小两者之间差距的一种方法。

图8-3 现状和期望示意图

做好客人期望值管理需要遵循三个原则：刚刚好很重要、告知少实际多、先告知再补偿。

客人期望值管理的关键是从客人需求出发，深入了解各类客人的特点、消费心理和行为及核心诉求点，在此基础上合理进行客人期望值管理。比如：老年人、孕妇、带小孩的客人、商务客人和旅游客人需求与核心诉求点是不同的。

酒店可以根据如下三点做好客人期望值管理，提升客人复购率：

（1）合理设定客人期望值

应用“刚刚好很重要”和“告知少实际多”的原则。

酒店在服务时并不是给客人越多越好，也不是把酒店赞美的无与伦比就好，在酒店展示和传播时，过度的夸张和描述会提高客人对酒店的期望，一旦让客人达到阈值，当客人入住酒店后，现状很容易与期望值产生巨大的差距，结果客人满意度就会降低，复购的可能就会极低。

笔者曾在成都一家酒店看到会员权益有18项，这样会员会对酒店的服务有极高的要求，一旦酒店没有兑现18项权益，哪怕有1项没有兑现，客人也会感觉酒店在“忽悠”。

比如：酒店宣传早餐有10种菜肴，结果酒店早餐菜肴有25种，这样很容易提升客人的满意度。因为客人期望就是10种菜肴，结果远超预期。

（2）合理降低客人期望值

影响客人期望值的因素包括：酒店广告宣传、口碑、客人价值观、客人背景、竞争酒店、OTA信息、客人年龄和经验等。每一种因素的变化都会导致客人期望值的变化。由于信息源的多样性，导致客人期望值的不确定性。

①适度传播

酒店需要从客人期望值的角度优化传播的图片和信息，不要把客人的期望抬得太高。

②店内告知

酒店可以在店内通过提前告知的方式，降低客人期望值。

比如：酒店附近有工地施工，会影响客人白天休息。在客人在办理入住时，酒店前台接待员告知客人附近有工地施工会产生噪音，可能会影响客人休息，告知客人给其安排的房间是施工工地的另外一侧，相对噪音会小一些，如果不是噪音非常大，一般客人都会理解。这种情况也可以告知客人，房间配备了赠送的耳塞，必要时客人可以使用。

（3）应用“先告知再补偿”原则

①先沟通

酒店需要及时与客人进行沟通，沟通时坦诚很重要，实事求是地告知客人酒店的现状和可能给其带来的不便或者可能的体验。这样会减少客人的抱怨和投诉，再通过及时的适当的补偿，以此达到客人相对满意的结果。

②再补偿

如果问题比较严重，对客人体验造成比较大的负面影响，酒店可以适当地对客人进行补偿，以此安慰客人不满的情绪及在OTA上可能的差评。常用的补偿有赠送果盘、延时退房、房费打折、赠送代金券和赠送早餐等。

酒店做好客人期望值管理需要各个部门配合，把酒店展示和曝光所有信息进行严格的审核，再按照以上三原则设计期望值管理的内容，通过合理地降低客人期望值，不断提升客人实际入住的体验感和满意度，最后实现客人复购率的提升。