准确表达的基础是口齿、语速、语调。

口齿是指字、词、句发音的清晰程度，要求是按照我国普通话标准、汉语拼音的规则发音，使每个人都能听清你说的是什么。如果吐字不清，不但会增加调节的难度，有时可能还会引起投诉者的误解。所以，做好投诉处理工作先应做一个口齿清晰的人。

语速是指人在说话时，单位时间内清晰表达出的字数。过快听不清楚，过慢让人压抑。据测试，中央电视台新闻播音员的语速：邢质斌 329个字/分钟、张宏民350个字/分钟、李瑞英265个字/分钟、李修平343个字/分钟、罗京280个字/分钟、徐俐340个字/分钟。可以看出，新闻播音速度在每分钟300字左右。语言专家研究认为，人类耳朵接受汉字的量是每秒7~8个字，能分辨的字数大概在每秒4~5个字，所以，投诉处理人员的语速应控制在每分钟200字左右为最佳。同时，还要注意投诉者的年龄，对待年轻人可以快一点，对待老年人要慢一点。语速对信息的传递效果有着很大的影响，单位时间理解字数的多少与智力水平、知识多少、经验储备成正比。与投诉者交流是特定情景、特定人物、特定心态下的说话艺术，语言扮演着重要的角色，要求客诉人员了解投诉者的特点，交流时语速既不能过快又不能过慢，应根据对方的特点控制语速。

另外，语速还是一个我们了解投诉者情感变化的工具，通过语速可以识别投诉者的心理状态。当其语速平稳、舒缓时，情绪与心态是处于放松状态；当其语速加快时，情绪开始激动，甚至发怒；当说话时语速急转，可能是其心里产生了与现有观点极不相同的想法。再者，语速也能体现一个人的性格特点。语速快的人说话像打机关枪，容不得别人有插嘴的机会，他们一般性格比较外向，思维敏捷，口才比较好，善于交际，心里藏不住事情，性格比较暴躁，容易生气、发怒，遇事武断，常常一意孤行。语速平缓的人属于慢性子，说话通常是不紧不慢，大多温柔善良，为人宽厚仁慈，富有同情心，思维细致，善谋划，能够吸取他人意见，但又不失自己独到的见解，思想比较保守，原则性很强，做事时常优柔寡断、缺乏魄力。语速极慢的人性格很可能软弱、内向，缺乏自信，有点木讷。

语调是指人说话时每个句子里的每个词在音调高低、气息厚重程度、词语连接时节奏、间隔停顿等一系列声音要素的组合表现，可简称为口气、腔调。仅有字、词的句子是不能完整表达其意义的，只有加上语调或与其他句子配合才能识别出其真正的意思，语调不同，意思就会不同，有时甚至会相差千里。语调不但有帮助理解句子本意的作用，还能增加兴趣，说话的语调如果从头到尾都是平的，听话的人就会觉得很枯燥。语调的构成因素很复杂，主要有停顿、音重、音高等组成，当然语速也是其中很重要的部分。

停顿是说话时句子内部字词、句子之间语音上的间歇时长，也可称之为节拍。一个句子在什么地方停顿是由其需要表达的意思决定的，有时不需要停顿，有时则要停顿若干次。如“企业离开了消费者就完了”这句话，“企业离开了/消费者就完了”这样停顿时是一个意思，“企业/离开了消费者就完了”这样停顿时就是另外一个意思了。

音重是说话时重音放在句子字词中的位置，是语句结构的组成部分，放的位置不同，强调或表达的意思也会不同。如“我们能不能坐下来心平气和地商量着解决这个问题”。将音重放在“能不能”上，是想表达解决问题选择的方式；将音重放在“坐下来”是想让对方平静情绪。

音高是说话时对句子、字、词使用音调的状态，是态度、情感的“温度计”，情绪激动、高涨，态度坚决时，常会用较高的音调表现；信心、底气不足时往往音调较低。句尾降调一般是话已经说完的句子，表示陈述、感叹、请求等，如“我同意你们的处理意见↘”；句尾升调一般是意思还没有完全说完，也用来表示疑问、惊异、号召等，如“你们这就处理完啦↗”。

语调在不同的地域、不同的人员身上所表示的意义是不同的，投诉处理人员应学会分析掌握语调在表达时的所辅助示意内涵，正确理解投诉者用语调表达的语义。同时，学会正确使用语调，丰富自己的语言表达技巧。