（1）给他们机会，让他们表达出来。

（2）认真仔细倾听客户。

（3）记住：客户的抱怨是否真实、是否可以理解不重要。

（4）不要有任何托词，不要把责任推给生产部门、采购部门、服务部门、送货部门、安装或其他人员，不论是谁的问题，这些都是公司的问题，你代表公司，不仅仅代表你自己，承担责任是最好的选择。

礼貌地告诉客户你如何看待产生问题的原因，真诚的道歉是合适的。

（5）决定问题的解决措施：如果是严重问题，迅速转交公司专业人士解决，及时跟催并做好详细记录，礼貌对待客户的每一次询问，并展示记录给客户看，你在真诚地为她着想，让她放心。