案例：

浙江某连锁公司，在2010年8月时，拥有门店近30家，年营业额2000万元，毛利率22%。从业人员150人，其中药师45人，月平均工资2300元；执业药师6名，月平均工资4000元左右；门店其他人员约90人，月平均工资1100元左右，加上部分人员的年终奖金，年人力成本在300万元左右，占到了整个销售额的15%。

从经营品类来说，该店药品销售在整个销售中的占比为82%，受医改政策和药品降价的影响，销售额同比负增长5%左右；该门店自2009年开始进行多元化经营，多元化品种总数占到总品种数的40%左右，但是销售额只占到17%，毛利占到整个毛利额的30%左右。

诊断：

该公司所面临的问题主要有三个方面。第一，在实际销售上，对药品的依赖度过大；第二，门店人员对西药（含中成药）等比较了解，销售上也比较得心应手，对其他多元化产品却知之甚少；第三，随着当地最低月工资标准上升到1160元，初步统计，全年人力成本预计硬性上升40万元左右，扣除房租、水电费、税金等，肯定会处于亏损状态。

解决方案：

全面提升人员对非药知识的掌握和销售技巧，以收入上升抵消新医改对药店销售额和工资福利水平上升对药店盈利水平的不利影响。

在此背景下，该公司启动了“星级评定”工作。具体来说，主要做法是：

1．建立星级评定题库。首期由营运部确定题目，后期由采购部、营运部根据具体品种的销售情况和问题分析，随时补充。所有题目及评分要点均为门店在实际销售和管理中遇到或者可能遇到的问题。

2.稳步推行星级评定。人力资源部随时对全体门店人员公布题库；每月接受门店人员星级评定自愿申请并组织考试一次，考试分成笔试和面试两种，每个星级均设定有笔试和面试、总分数三个分数线，必须同时达到三个标准以上方为通过相应星级评定；在星级通过率达到70%以上的门店，将通过星级人员的最低星级确定为该门店的最低星级要求，按照减人不减薪的原则进行淘汰；在运行半年后进行全员强制星级评定。

3．星级与基本薪资挂钩。具体星级供分为五等，分别比现有基本工资标准高50元到1250元，在通过评定考试的当月兑现。

4．培训指导。按照公司组织，门店人员利用休息时间自愿参加的原则进行培训，每两周进行一次。

效果：

目前该店已经初步完成了星级评定的题库建设和初评工作，正在开展利用强制星级评定淘汰不适应多元化经营员工的工作。自2010年9月份开始，该店销售额同比增长率从最初的负5%逐步上升到目前的20%以上，毛利额同比增长率更是从略负增长上升到目前的50%以上，非药的销售额占比达到了45%左右，非药的毛利额占比达到65%左右。