步骤

内容

备注

事前预防

1.      准备抽水马达、灭火器等防灾设备

2.      灭火器设置，依消防法规于各店明显处，设置足额的灭火器，并定期检查

3.      店面和库房内严禁吸烟

4.      随时检验插座，插头的绝缘体是否脱落损坏

5.      清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物

6.      全体门店人员皆应知道总电源开关、灭火器的位置及使用方式

店内人员完成防火灾编组，平时应随时演练；发生火警时，各同仁分派责任工作

7.      建立紧急联络电话（员工的联系方式、家庭住址）

对员工进行定期安全教育

事中处理

1. 立刻报告店面经理，拨打119，并立即报告总经理

2. 若有人员或顾客在场，以疏散人员为第一优先

3. 把总电源开关关掉

4. 消防小组成员依平日的训练，抢救金钱、财物、重要资料等

5. 各成员的抢救工作，以本身安全为最优先考虑

6. 抢救的金钱、财物、重要资料等要有专人负责看管，以防趁火打劫

有序处理，不慌乱

事后检讨改善

1. 检查灾后门店，并做损坏评估

2. 配合公安消防单位，调查原因及责任

3. 事件处理缺失检讨及灾后重整报告

总结并找出事故原因

源头管理

管理方法

备注

危险物品储存、装卸管理

1．危险物品的总储存量必须符合防火规范的规定，特别是对于稀释剂一类的危险品应当最大限度地降低库存

2. 危险物品的摆放一定要整齐、合理

3. 储存场所必须保持通风良好，特别是炎热季节一定要采取降温措施，严格控制温度

4. 物品入库前必须认真检查，确定无火种等隐患后，方准入库

5. 危险物品的包装容器应当牢固密封，发现破损、残缺、变形时应当及时进行安全处理，发现跑、冒、滴、漏时，必须马上处理，严禁继续储存

6. 包装破损的危险品不得进行运输

7. 所有营业区、库区的卫生必须保持整洁、干净，使用过的沾油纤维物品以及可燃包装品，严禁在营业区、库区出现

8. 稀释剂应存放在阴凉通风的角落，与油漆隔离存放

9. 打烊前必须对库区、营业区进行安全、卫生巡视检查，确认安全后方可离人

油漆等可燃性物料必须加强管理，并由专人负责

火源管理

1. 严禁在店内使用明火

2. 严禁在店内吸烟，所有人员有义务遵守并劝导顾客

加强火源管理意识

电器管理

1. 需按有关规定的标准架设电源。

2. 公司系统的所有用电设备，一律登记备案，未经批准，严禁私拉乱接电线、增加用电设备。

3. 严禁使用不合格的保险装置。

4. 库房内铺设的配电线路需穿金属管或用非燃硬塑料管保护

5. 库房内照明设备必须加装防爆装置

6. 每个库房应当在库房外安装开关箱，保管人员离开时必须拉闸断电

正确使用电器设备

设施及预案

管理方法

备注

消防器材与疏散通道管理

1. 所有防火区域必须按照国家有关消防技术规范，设置配备消防设施和器材

2. 消防器材应当设置在明显和便于取用的地点，周围不准堆放物品和杂物

3. 消防设施器材应定期检查、维修、保养、更换和添置，保证完好有效

4. 防火区安全出口、疏散楼梯等消防通道，严禁堆放物品

遵守消防制度

应急疏散方案

1. 火情发生后立即拨打119报警，遵循救人第一的原则。

2. 各门店加强消防培训，掌握消防知识，提高消防自救技能。

3. 各门店店员必须熟悉本店防火区域的建筑结构和消防通道，以便发生火情后能迅速组织疏散

4. 疏散时如人员较多或能见度很差时，应在熟悉疏散通道的人员带领下一并撤离危险区，带领人可用绳子牵领，用“跟着我”的喊话或前后扯着衣襟的办法，将人员撤离室外或安全地点。

5. 撤离途中被浓烟所困时，由于烟雾一般是向上流动，地面烟雾相对比较稀薄，因此可采用低姿行走或匍匐穿过浓烟区的方法，如有条件可用湿毛巾等捂住嘴，或用呼吸法，用嘴呼吸，以便迅速撤离出浓烟区

6.  一旦自身着火一定要迅速拍打，或迅速脱掉衣服，切记不能奔跑，那样会使身上的火越烧越旺，还会把火种带到其他场所。身上着火也可倒地打滚，在场的其他人员可用湿麻袋、毯子等物把着火人包裹起来以窒息火焰

7.  为最大限度地减少损失，防止火势蔓延和扩大，应有选择地迅速疏散物资，保证人身安全

8.  疏散可能扩大火势和引爆危险的物资，如液化气钢瓶、稀释剂等

9.  疏散重要的、价格昂贵的物资

10. 疏散影响灭火的物资，如怕水、怕污染的物资等

定期组织员工进行消防演习，熟悉疏散路线，明确消防器材的位置

步骤

内容

备注

事前预防

1. 不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱

2. 视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱

3. 收到顾客所付钱财，应等顾客确定找对了钱后才能将钱放入钱财放置处

4. 收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及识别假钞

5. 注意顾客以其他手法来骗取钱财

6. 闲杂人员未经允许不得进入收银台内

时刻警惕

事中处理

1. 不可因人手不足，顾客拥入，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施

2. 事件发生后马上将被骗事件上报店面经理，并报警

不能慌乱

事后检讨改善

做成示范个案，通报各门店注意，避免再中圈套

反思

步骤

内容

备注

事前预防

1. 强盗最容易下手的四种状况，应随时避免：太多钱财露白、暗淡的灯光、没有目击者、有容易逃走的路线

2. 装置监视器

3. 钱财放置处不得存放太多钱，大钞应尽量少，随时投入保险柜内或存入银行

4. 尽量保持店内的明亮度

5. 打开钱财放置处不可露出太多现金

6. 不要在顾客面前数大钞

7. 留意店外徘徊，鬼鬼祟祟的人

8. 提高警觉，发现可疑人物，尽快通知全体服务人员及向公司报告

9. 收银台下装置联机的警报系统，门店明显处张贴警示119报警标志

10. 注意携带特别包装，如长柄物品或类以枪炮、弹药的包装物

11  店内金钱管理依收银管理规定，每日存入指定银行

12. 平时应注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否有怪异现象

时刻警惕

事中处理

1. 尽量稳住歹徒，给予他所要的财物

2. 不必试图说服歹徒，须记忆歹徒的体貌、口音特征

3. 以生命安全为重要原则，不与歹徒吵架

4. 应让歹徒看得到并告知店内还有多少人

5. 不要去碰歹徒双手触摸过的物品及设备

6. 歹徒离开后应立即报警，并尽快通知本公司有关人员

7. 店内人员监守自盗的状况，若查有实情，依规定送警处理

不能慌乱，不要逞强

事后检讨改善

1. 往往被抢的店，容易再度成为歹徒目标，故应针对事前防范的各项重点，改进缺失

2. 联络管区警察，列为巡逻路线

3. 被抢的店内人员须做调整，增加男性员工比重

反思

步骤

内容

备注

事前预防

1. 店里店外打破的玻璃碎片应立即清扫干净

2. 店内地面应保持干净，不可太湿，以防止顾客滑倒

3. 店内地面不得有钉子、玻璃碎片、铁制碎片以防止踩到受伤。

4. 随时注意设备是否有毛边缺口，以防止顾客被割伤

5. 店内服务人员登高必用牢固的梯子

6. 不可站到纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾倒的物品上

抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品

7. 发现过道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒

养成习惯，避免伤害

事中处理

1.   若受伤者系本公司员工，视情况送医治疗，并汇报上级主管、严重者并通知家人

2.   若受伤者系顾客，若属轻微，则由店长赠送小礼物致歉；若须送医治疗者，则须通报上级出面致歉并赠送礼物，并负担医药费，严重者通知其家人。以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任

3.   现场要尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外

有序处理

事后检讨改善

1.  检讨事情发生的原因，及实际处理的结果

2.  做成个案，通报各门店

3.  建立事故档案，以避免类似事故发生

档案建立