消费者因为不满或受到侵害才产生投诉，解决投诉的过程即是消除分歧、统一认识、达成认同与理解的过程。分歧是沟通的前期状态，这就要求我们在沟通过程中，必须坚持相互理解的原则。从认知差异到价值取向的趋同，是一个复杂的过程，也是一个艰辛的交流、辩论的过程。在这一过程中，沟通双方时刻都要保持相互理解的心态，只有这样才不至于使沟通失去目标，造成失败。

坚持相互理解的原则，要善于从多角度看问题，具备这种心态就会理解别人对问题的不同观点与理解。理解不一定是认同具体的观点，理解的根本是认同差异。