如果没有办法避免客户的异议，就处理异议，不能有效地排除客户的异议，你就无法达成最后的交易。接下来我们讨论处理客户异议的技巧，异议主要有两种（见处理价格异议和能力异议图）：价格异议和能力异议。

处理价格异议和能力异议图

首先，如何处理价格异议？所谓价格异议就是客户认为价格高了。应对这样的异议，销售人员最常见的反应是“我们的质量好、服务好”，其实最好的回答是反问，客户说你的价格贵，你最好问他“为什么会觉得贵呢”。只有知道客户价格异议背后的真正原因，才能有的放矢地进行异议处理。客户的价格异议背后可能有以下原因：

我认为问题不严重，犯不着花这么多钱？

这是一个大单，我对你不了解，所以很犹豫。

有一家企业的品牌、质量和你们的差不多，但他们的价格低。

本来就没打算用你的产品，你只是陪练。

……

客户不会对你说这些，最好拒绝你的说法是价格太贵了，很可惜，许多销售人员相信了。你可以发现公司里95%的销售人员都说自己家的产品贵、没有竞争力。

“我认为问题不严重，犯不着花这么多钱？”

对策：以后果型提问把问题放大，使客户看到问题造成后果的严重性，增加你的产品或方案的价值，以价值型提问使客户自己解释得到的利益和好处，降低客户的对抗心理。当客户说:“窑炉停产维修是一个麻烦，尤其在生产高峰时，不过我们一般安排在市场的淡季进行维修保养，问题好像没这么严重。”你应当说：“现在窑炉维修时必须停产，有没有考虑对贵公司的经营有什么影响？”让客户意识到停产的损失、合同无法履行的经济赔偿、客户流失、企业信誉受损等，当客户认识到如此严重的后果时，你接着说：“看起来，解决这个问题对你们确实很重要，是吧？”让客户看到问题解决后的美好前景。价值大于价格时，就能打消客户对价格的异议。

“这是一个大单，我对你不了解，所以很犹豫。”

对策：这其实是一个能力异议，客户对你能否满足他的需求表示怀疑，只是以价格异议表现出来了，原因是前期没有和客户建立信任关系。当销售人员以策略性提问的沟通方式帮助客户进行需求诊断：提醒客户存在问题和问题导致的后果、告知解决问题后的美好前景、根据锁定的需求提出有针对性的解决方案，你的专业度将让客户产生信任度。另外，提供真实可靠的证据证明你可以满足这种需求：产品演示、样板客户、参观工厂、产品试用、检测报告等，消除客户的顾虑。

“有一家企业的品牌、质量和你们的差不多，但他们的价格低。”

对策：是不是真的差不多，品牌在同一档次吗？产品有差异化吗？产品优势和利益向客户介绍清楚了吗？如果客户不清楚，恐怕你要重新向客户陈述一遍。

上述都是客户真实的异议，而客户本来就没打算用你的产品，用一个借口掩盖他不想和你交易的事实，这其实是假的异议，假的异议很难用异议处理的技巧解决。

其次，如何处理能力异议？所谓能力异议就是客户对你能否满足他的需求表示怀疑，能力异议有两种：一种是你确实不具备满足客户需求的能力；另一种是你具备这样的能力，但是客户质疑。

“你确实不具备满足客户需求的能力。”

对策：承认你不能满足客户需求，通过价值型提问和利益陈述强调你能满足的需求的重要性，引导客户关注你的优势或忽视我方的劣势。

你准备卖给某家公司一台打印机，你做了非常完美的演示，这家公司的老板打算买了，这时秘书多嘴说了一句：“老板，你有没有发现这个打印机比原来那个打印机噪音大。”老板一想还真是这样，就对你说：“为什么这个打印比我们原来用的噪音大这么多呢？”你该怎么办？你说：“因为这台打印机的速度比原来的快很多，引擎速度高，噪音会大一些，但是您获得了更高的效率，原来的状况是很多人在打印的时候要排队，特别是标书急着要的时候，如果获得更高的打印效率，稍微有一点点噪音您觉得可以接受吗？”

“你具备这样的能力，但是客户质疑。”

对策：承认买方关注的问题的合理性，提供一种真实可靠的证据证明你可以满足这种需求。

客户：“你们的产品质量还行，但我们在全国有6个生产基地，而且实现点对点零库存的管理，要求供应商下订单后24小时内到货，物流配送不是一般企业能承受的，你们恐怕无法做到。”

销售人员：“您的担心不是没有道理，我们目前的客户西门子开始也有同样的担心，可是最后发现，我们比其他供应商提供更快、更准确的服务，因为我们在全国有10个物流仓库，可以保证服务半径的客户在下订单后24小时内到货。在西门子对供应商的评估中，我们还被授予最佳供应商的称号，请看（向客户展示证书）……”

同样，能力异议也有假异议，是客户故意不和你成交的借口。项目正常推进到后期，某天，客户打电话问你：“××问题怎么解决好？”你一愣，发现确实不好解决，怎么办？于是费尽心思找产品部门解决，你认为只要解决了这个问题，项目就可以向前推进了。别犯蠢了，解决了这个问题，后面还有成堆的问题等着你。采购后期，客户除了风险还有一件事要考虑，那就是怎么让供应商接受被淘汰的命运。做采购的人既不想得罪供应商，也不想欠供应商人情，所以客户通常会请教自己准备选择的供应商，让他们帮着出主意找其他供应商的弱点，只是想通过这种方式证明不买你的产品是有理由的。

最后，我们介绍异议处理的一些沟通技巧。

“YES……IF”法：不要忘记我们面对的都是感性的人，也许你的异议处理的方法是对的，客户认为你的解释也说得通，但如果客户不满意，他还会有新的疑问，所以首先要消除负面情绪。

客户：“你们的产品还是太贵了，A公司的产品和你们差不多，我们也在用，他们的报价就比你们便宜20%。”

销售人员1：“A公司哪能和我们比，质量、服务都不在同一档次上，他们只糊弄不懂行的客户。”

客户（明显不悦）：“我们确实‘不懂’。”

正面反驳客户，让客户不痛快，就算你说得对，还是会引起客户的反感。因此，销售人员最好不要直接提出反对意见，在表达不同意见时采用“是的……如果”的句法，用YES先对客户的意见表示赞同，减轻对方的抵触情绪，再用IF表达自己真实的看法，更有利于说服对方。

销售人员2：“是的，我们的价格确实比他们要贵些，如果考虑能提供3年的保修和每年两次定期上门维护，相比其他1年保修和维护需要另外收费，这个价格就不算贵了，您说呢？”

这里为什么不用“但是”而用“如果”呢？因为“但是”转弯太快了，你的YES 没有太大的诚意，你其实强调的是“但是”后面的意思。假如今天领导找你谈话：“小李，来公司有3个月了，感觉怎么样啊？同志们反映还不错，但是，有一件事情要和你核实下……”说到这里你是不是把注意力集中在“但是”后面的话了，前面都是废话，“但是”后面才是你想听的关键。

还有一种处理异议的沟通技巧，叫作Feel/Felt/Found。Feel——开始的感觉和你的是一样的，先表示认同顾客异议；Felt——其他顾客以前也有类似的感觉；Found——不过最后他们发现顾虑是多余的。

客户：“你们的产品还是太贵了，A公司的产品和你们的差不多，我们也在用，他们的报价就比你们便宜20%。”

销售人员：“我完全能理解您觉得我们的设备比较贵，很多老客户开始也有同样的感觉，不过当他们第二次采购的时候，客户的生产总监还是指明要我们的设备，和其他品牌相比，我们的设备不但节省了20%的能源，而且自动化程度高，一个操作工人可以管理3台机器，对工厂降低生产成本有很大帮助。”

在应对客户各种异议的沟通过程中，销售人员要保持积极的心态和得体的肢体语言。先做一个好的倾听者，切忌打断客户抢话头，以微笑应对客户的异议，哪怕是来自竞争对手的不实之词，不要气急败坏地与客户争辩，与客户争辩失败的永远是销售人员。

安女士是当地一家会计公司的合伙人。她对一个目标客户的跟进持续了近一年时间，这家工厂打算彻底检查财务控制系统，需要一个专业的财务机构帮助实施。安女士知道工厂同时也在跟一家外地的大型财务公司洽谈，但她相信凭借自己对客户所在行业的了解和具有竞争力的报价，最后能胜出。

与客户的交往一直很顺利。就在客户最后要做决定的前夕，双方再次见面。与以往不同的是，这次客户很冷淡，而且还就她先前呈交的建议案重复提出了很多无关紧要的问题和异议。虽然安女士一一应对了这些问题（其实她以前就回答过），但还是感到客户似乎心事重重。“我是不是该主动问一下发生了什么”，安心里在想，“那样做反而会带来麻烦，或许我什么都不做更好，让客户自个儿待着，过会儿可能就好了。”想到这里，安女士赶紧把话题扯开，问了几个不相关的问题，比如日期、人员、方案等。果然，客户也停止了继续提出异议，顺着她的话题说了下去。安女士暗自舒了口气，“看来做对了”，她自言自语道，“如果真的问他有什么问题，可能就捅了马蜂窝了”。

但两天后，安女士听到了她最不愿意听到的消息，她输掉了这笔可观的订单，工厂最终把单子送给了那家外地的大型财务公司，也是世界八大会计事务所之一。安女士回到了客户那儿想知道原因。“我们几乎就选了你们公司了”，客户说，“但我们总担心像你们这样的小型公司可能不具备我们所需的专业高度。为了这事，我们讨论了好几个小时，但最后我们考虑还是保险一点，找了那家大公司，虽然他们的价格比你们的高不少。”安女士听了十分惊愕，要知道，她的公司就是专做客户所在行业的财务系统的，经验丰富、价格又低，正是客户的最佳选择。“你为什么不告诉我这些顾虑呢？”安女士失望地问道。“我话都到嘴里了”，客户回答说，“但我觉得再问诸如资质、能力这样的问题很难说出口。当时，我真希望你能主动提一下。”

点评：这显然是能力异议，“你具备这样的能力，但是客户质疑”，问题是客户并没有提出这样的异议，客户没有问不代表他没有异议，需要主动提问，向客户确认：“您还有什么问题吗？还有什么需要了解的吗”。如果有，提供真实、可靠的证据来证明你可以满足这种需求。

异议处理练习

1.安装调试成功后，5%的质量保证金不能接受，至少要10%的质量保证金。

2.都是国际品牌，为什么你们小金要比其他厂家贵呢？

3.我们的一个同行用过你们的设备，反映开力的运营能耗比较高。

4.开力的成功案例都是大型建筑，和我们的现实情况有点差距啊！

5.听说小金是交流变频直流变速，会产生电磁辐射对实验室仪器数据有影响。

6.7天24小时不间断服务，能做到吗？

7.你们的服务不错，是因为国产机的质量有差距吗？

8.我确信一次开机成功不是你说得那么简单。

9.据我了解，××采用的是第三方服务，安装的工期能保证吗？

10.你刚才谈到的中央空调的噪声问题，××这方面的指标是最好的，确实也是学校比较关注的，如何证明这点？