投诉处理的系统资源是指企业投诉管理机制，对投诉处理工作的综合支持强度。对系统资源可以分为三个层次：

第一层次，企业发展已经到达成熟阶段，管理体系已经形成，或初具体系化，企业经营理念、核心价值观等文化要素提炼完成，各种制度、流程初步成龙配套，有较为完善的投诉管理制度体系。此层次条件下，投诉处理工作可使用的资源都有明确的规定，有相关的资源调动程序，资源使用权限、范围、条件等。处于此类企业的投诉处理人员，在使用系统资源上应遵守规定，不能越界。即使自己认为有些规定需要改进，也应以建议的方式向上级反应，不能我行我素、先斩后奏。比如，《中国移动投诉处理工作宝典》详细描述了投诉处理工作各个环节的工作方法、技巧，以及相关的原则、规定等。

第二个层次，企业在初创或发展期，企业经营理念、指导思想还处在探索阶段，管理体系只是形成了部分架构，只有粗略的投诉管理制度，简单的处理流程，处于投诉管理机制的充实、完善时期。处于此层次企业的投诉处理人员工作较为繁重，因为使用系统资源的规则还没有完全形成，权限、条件还未明朗。工作时，一方面要肩负起制度、流程规定的任务、责任要求，将朦胧的理念转变为清晰的系统资源配置要求；另一方面，在没有或资源分配不太确定的情况下，协调、使用系统资源，做好投诉处理工作。

此时的关键是大多数的系统资源使用需要请示，严重影响投诉处理效率，尽管如此，工作中还要做到勤请示、勤汇报，不怕辛苦，用汗水换效率，确保投诉处理工作不对企业运营、发展造成大的影响。

第三个层次，企业初创时期，系统中所有资源的使用会以保证企业生存为第一原则，投诉处理对系统资源的使用，除规定的岗位职责权限之外全部需要领导定夺。此时期使用系统资源应做到：

​ 准确分析、判断老板的经营理念，进而判断投诉管理在企业经营中的位置。

​ 从投诉处理的实践中探索系统资源使用的可行性条件。

​ 根据老板的经营理念、对待投诉的态度，确定系统资源的分配原则、使用优先级别。

​ 以制度、流程的形式明确、细化系统资源的具体使用方法，以逐步建立健全企业投诉管理机制。

正确使用企业系统资源是提高投诉处理效率，赢得客户信赖的重要手段，必须根据企业经营理念、管理者对投诉者的态度，科学、充分地使用系统资源，补充、建设、完善投诉资源体系。