小新是S连锁药店有限公司N店的新店经理，他经常在店经理例会时听到领导说要做好会员维护工作，很多优秀店经理在做经验分享时，也说到做好会员维护工作对门店业绩有很大帮助。但是对小新而言，会员维护是一个很宽泛的概念，具体是什么说不清楚，那么，就让我们一起来了解一下什么是会员维护吧！

会员维护其实就是客户管理，门店通过整理分析会员资料，对会员分类，并且通过有效的行为加强与会员的关系，以强化会员黏性。也就是说，会员维护是为了更好地服务会员顾客。这在许多药店中都只有概念却较少有相关措施，即使有也有限，或者说即使做了也不知道是会员维护工作。其实会员维护工作有很多，具体包括以下几步。

第一步：保密管理。如果问在会员维护中最重要的是哪一步，笔者想说的是保密管理。笔者在门店一线工作时，向顾客推荐会员卡，经常有顾客说到怕办卡，因为怕自己的资料被泄密。而且，一些企业经常会发促销信息，顾客觉得很烦。这些问题药店企业一定不能漠视，因为这是顾客的真实感受，换作是笔者，也会特别在意。所以，任何情况下都不能将顾客的资料透露给第三方，特别是一些厂家，因为有些厂家会通过与门店建立良好关系，送一些赠品套取顾客资料，这对企业与顾客来说都不好。

第二步：生日祝福。在会员生日时给会员发温馨感人的生日祝福，对顾客来说是一种意外惊喜，目前几乎没有药店能做到这一点，只有一些大型百货商场才能做到。也可以为VIP会员举办生日聚会或者旅游活动，这些行为对顾客来说是回馈，也是超值服务。

第三步：健康知识。笔者办过不少药店会员卡，但只有一家药店给笔者发过健康提示，当然这家药店是连锁药店，而且是全国百强连锁药店。单从这一点来说，企业负责人为顾客服务的意识并不像每天都在说得很重视，恰恰相反，很多企业负责人都极为重视业绩，却对服务淡然处之。这样很容易导致后期不得不通过高频次的促销来拉营业额，是一种不太理性的做法。而只有做好药学服务，才能有更多顾客，从而实现稳定持续的业绩提升。这一点，笔者深信不疑！

第四步：发送促销信息。这是大多数药店都在做的，也是会员维护的一项常规内容。笔者要提醒一下，不论是什么样的促销内容，都要控制一下。会员如果三天两天的收到促销信息，一会嫌烦，二会觉得无所谓；企业发短信也需要不少费用，所以促销短信的投放要慎重。不少营运负责人业绩压力一大，怕完成不了就考虑促销，拼命发促销短信。这种做法显得很没有自信，也没有真正理解药店的工作实质。药店承载着救死扶伤的职责，不是100%的生意场。当然，时下新媒体的发展延伸出更多营销平台，药店企业应充分利用这些平台。

第五步：会员数据协助门店。会员数据能为顾客管理提供支持，比如，后台分析出会员消费占比、流失率、毛利贡献等数据，能让门店清楚会员动向，对会员进行有效管理。区域与门店经理应该理解常用的会员数据，并且利用它来辅助管理顾客与提升业绩。

第六步：处理顾客异议。每位顾客购买产品后都希望产品安全有效，而药品出现不良反应也是避免不了的。除此之外，还有很多顾客抱怨甚至是投诉，这些都需要门店与后台管理人员共同面对，积极处理顾客的异议，而不是不理睬或者一味回避。处理不好顾客异议，等同于丢失了很多顾客，处理好了，则会赢得更多顾客。所以，会员维护中，比较麻烦的但十分重要的就是处理顾客异议。

第七步：会员积分管理。会员积分管理几乎是每一家药店都要做的，笔者想说的是，市场部管理人员也应站在顾客与门店工作人员的角度来考虑积分兑换等。这样，在策划相关活动时能得到更多门店人员与顾客的认同。会员积分兑换与换购也是一把双刃剑，处理不好会伤了自己。