（1）常见问题

关于水果：我们的水果都是最新鲜的果子，有些是产地直采的，中间没有打催熟剂，没有农药，自然熟的水果不仅安全放心，比催熟的水果更新鲜，果味更浓。正因为如此，有些水果收到后外观看起来会比较丑，有些后熟果收到后需要放几天才能熟，这些需要大家熟知了解。

团长心态：从现在开始，你问下自己是不是真的做好准备了，面对售后理赔，面对催单、面对顾客的不理解等，你已经不再是一个单纯的顾客，你多了一个身份——卖家，确切的说，你是水果店老板。

不要把自己定义为朋友圈卖水果的，或者简单的水果微商。你是老板，你的水果店你自己说了算，遇到问题，第一个想起来的不是我，而是你自己的处理能力。我不可能24小时在线，所以希望每一位水果老板能够独当一面，做生鲜要把售后理赔作为日常工作，就是要适应变数，有问题不要歇斯底里。钱那么好赚？想着不用付出就能有回报？不好意思，目前世界上还没有这种行业。

如何处理售后？

其实，售后在发货的时候就已经开始了，如果检查发现有些产品有问题，就不要发给客户，告诉客户，你发现产品不太好，已经退给公司了，公司会给补发或者退款。

售后是需要团长先退红包给客户的，客户申请售后之后，这笔钱会返回给团长的银行卡上。

（2）​ 售后话术     

第一，熟客。

既然是熟客，肯定比较了解我们的售后流程，语气可以轻松点。

团长：亲爱的，收到几个，坏了几个，我先帮你理赔，你帮我拍个照吧。

客人：收到10个坏了1个。

团长：好的马上赔付。（这里说下，坏的很明显的自己先垫钱赔付。不明显的，来问下客服。客服说赔，立马赔给客户。）

团长：亲爱的，像图片这样。坏的明显的地方和单号合影哦！（把我们的售后拍照图发给他）

这个时候，客户会很配合你。既然是熟客，也知道怎么拍。（大家跟客人说话的时候尽量的亲切一点）

你应该在提醒客户收货的同时提醒。

团长：最近高温，水果没有防腐剂，肯定会坏得快，如果有问题要及时跟我说啊。

 这个是针对夏天的，当然其旁的天气也可以换一个说法

第二，态度好的生客。

团长：亲爱的，不着急，我马上给你理赔哦。我们的果子没经过处理，所以更娇贵。你告诉我坏了几个，我这边马上申请售后。

客人告诉你收几个，坏了几个。

团长：麻烦亲爱的帮我拍个照片。像图片中这样，一定要拍坏的明显的地方。

这里强调，万一外表看不出来呢？

团长可以说：亲爱的，这个果子是不是按着有点软啊？

如果是坏的，客人肯定会说：是啊，都软了。

团长：我猜也是，麻烦你啦，切开，如果坏了马上理赔。

客人想理赔肯定会切，不然不会找你。

她切完后，你就说：亲爱的，你真是人美心也美，谢谢你！我马上给你办售后。

然后发赔偿款给客户，再按售后格式发给售后。

这里强调一下：如果觉得看不出来坏，就第一时间让客人切开拍。千万不要客人发个图片，客人拍了，你又说不好意思切开拍。要在客户来找你的时候，看不出来就让他切开拍。本来水果都坏了，还要被你使唤拍照，再好的脾气也会发火，要站在客人的立场考虑问题。理赔完了，因为是生客，就可以跟客人聊聊。

团长：亲爱的下次再买东西，就像这次一样，有坏果第一时间找我，保证你满意。只要图片合格的，我们都是闪电赔付，售后流程就是这个样子的，谢谢你配合我！

这相当于跟客户强调无忧购物。同时加深我们的售后流程，最主要拉进和客户的关系。

第三，态度生硬的生客。

这种就是最难搞定的，需要大家心理强大一些。

客户：“你们卖的什么水果，都是烂的。”

团长：亲爱的，消消气，不着急，给我看看图片好吗？

客户：你看下（客人发来图片）。

团长：这箱果子是半路被毁容了吗，我看出库的时候都是俊男靓女。（坏果严重）

这个时候会有两种情况：第一种：客人心情舒缓了。第二种：还是很生气。

对于情绪缓和的，我们先解释下原因。

天热、水果没有防腐剂。

不过不用担心，我马上为你办理售后。

麻烦你动动小手，拿起手机，按照图片的格式，拍照给我好吗？坏多少赔多少，绝对不让你承担一点损失。

拿到合格图片，办理赔偿，然后可以跟客户聊天了。

团长：其实挺抱歉的，等了一天等来这样的果子，要是我也会很生气的。可是没有办法，我们做生鲜最难克服的就是天气。

先站在客人的立场，表达同理心，再讲讲自己的难处，这种无法克服的难处。

态度还是很不好的客人，我们可以继续谈。

团长：对不起，我们不会傻到出配送费给你发一箱烂果子，再花钱理赔。这肯定是运输过程中的问题，你不要生气啦，怪吓人的。再出现我保证马上理赔。

 反正就是各种撩，撩得他开心。撩得他配合你拍照，具体怎么撩，可以根据自己的习惯。一开始就把规则详细告诉客人，不要让客户反复拍。

遇到售后，不要慌，不要急，不要怕。售后是我们工作的一部分。淡然处之，你会越做越好。

第四，客户说缺斤短两不诚信。

团长：亲爱的，实在抱歉，你说差称你肯定称过了，请在秤上拍个照片，差多少赔多少，因为仓库阿姨都是手工装箱的，量大他们有时候疏忽了，请谅解下劳动人民！

像这种差称的客户，别人找你的时候，首先要稳定别人的情绪，跟她说我给你报售后理赔。

如果用的是体重秤，就要跟客户说不要用体重秤。然后解释为什么不能用体重秤。

团长：亲爱的，一般来说不建议体重秤来秤水果。

机械秤会根据使用时间长短，出现的误差较大。

电子秤精度有保证，但是有±0.1kg的误差，或使用环境不同。

电子秤启动称重较大，一般为5kg起，平常一般买水果不超过4斤。

可能的话去市场公平秤，或者家用厨房秤来称重吧。

如果这个客户是你的优质客户，只有体重秤，你可以适当的亏本理赔给他。然后告诉他这是你自己出钱赔的，提醒他下次一定不要用体重秤。

我们的售后处理需要跟客户耐心沟通，表明水果从称重、分拣、拍摄到运输，是以水果生鲜行业的专业标准执行的，请客户放心。

水果生鲜行业的特殊性，完全没有损耗、没有售后是不可能的事。

大家既然看好这个行业，就要接受这个行业的缺点。

只要我们做好售前工作，很多顾客都会理解。