你常常听说某家企业的全球峰会，感觉它的名头很大，而当你亲临现场时，会发现与你想象的差距甚远。不过，一年一度的IBM全球峰会肯定不会让你失望，它的规模之大和现场氛围之炫让你许久难忘并记忆深刻，这才是名副其实的全球峰会。5月的纳什维尔，空气清新，气温偏高，但热浪挡不住世界各地商业名流的脚步，这个号称美国乡村音乐发源地的城市显得格外热闹。在一家名叫Gaylord Opryland酒店里别致的像一个巨大的圆盘盖在地面上的球形建筑里，数十个大小不一的会议室坐满了肤色各异的人们，2013年度的IBM智慧商务全球峰会就在这轻松、愉快而热闹异常的环境里隆重举行。

在5月21日-23日这三天时间里，每天一次时长近3小时的主会场演讲十分引人注目，容纳3000人的偌大会议大厅座无虚席，主持人独特而幽默的主持风格引来会场阵阵掌声和笑声。这是一次富有世界全球行业影响力的峰会，这里聚集了来自世界各地的商业领袖及企业高管3000多名；同时聚集着世界一流、最具创新品牌的代表。这也是一次助推企业成功的峰会，在这个年度智慧商务峰会上，展示了全球思想领袖的睿智：以客户为中心的真实案例、同步供应链的方式、优化库存和个性化促销等都纳入峰会的重要内容。当然还有新技术事件公布，其中包括新的云服务、新的沃森服务等。

一、新技术给力零售业

作为本次全球智慧商务峰会的组织者，IBM软件集团全球行业解决方案总经理Craig Hayman先生在大会的主论坛上作了精彩演讲，台下来自全球的商业精英以笑容和阵阵热烈的掌声予以回报。组织这样大型的全球峰会，Craig Hayman先生自然非常忙碌，能抽出一个小时的时间接受我们的专访实属不易。当Craig Hayman先生坐在我对面的时候，他的亲和态度和带有感染力的笑容让我一下没有了任何距离感。

事实上，对于当今中国这个最大的零售市场，同时作为最新发展的零售市场，IBM自然要抓住这个机遇，在中国这个大市场里大有作为、大展宏图，乃至引领全球的零售市场。Craig Hayman有自己的战略考虑，他说：“IBM在中国有很大的投入，也有很大的研发团队。我们之所以在中国有这么大的投资，就是因为我们看到了一个巨大的市场，而且我们将人才和市场进行结合，和市场一起研发、一起创新，为中国打造新的平台。我给你一个例子，在中国，我们有一个智慧银行解决方案。这个智慧银行团队在北京，和中国很多银行一起相互合作，并且研发出最新的智慧银行解决方案。当然我们的解决方案里面也会有智慧零售的模块，通过与中国零售巨头合作并逐步切入乃至全面打开中国零售市场。”

IBM全球智慧峰会，每年都会有新亮点、新特色及新技术展示，对于这些，Craig Hayman先生更是胸有成竹，他自信的演讲和轻松的微笑透露出让人期待的内容。“在这个大会当中，我们有超过3000人的客户和合作伙伴，这是一次智慧商务的盛会。我们有200多场分会，这些分会都是我们的客户来演讲，讲IBM智慧商务解决方案怎样使他们的公司更加智慧。……在智慧商务中，有一个解决方案是专门针对市场营销（Marketing）的，我们在全球有2500多个客户。”Craig Hayman先生透露。

在IBM智慧商务的战略中，采购、营销、销售和服务都是很重要的闭环，对每家企业都是有着重要作用的生产价值链。IBM的解决方案就是帮助企业如何在这样的价值链中确保信息的流动性，确保给自己的客户提供更好的服务。

二、大数据分析提升销售

其实，一个真实而鲜明的案例正在美国发生。美国酸奶市场上的领军企业Dannon公司正在使用IBM基于云的预测分析软件开展分析，以确保在竞争白热化、经济规模达70亿美元的美国酸奶市场上以正确的产品组合及时满足消费者的需求。利用综合性分析规划，Dannon公司现在能够实时改善其预测能力。

总部位于纽约州怀特普莱恩斯的Dannon公司是美国酸奶业的开山鼻祖，也是全球领先的乳制品公司，以“Dannon”和“Danone”品牌生产和销售约200种不同口味、风格和包装容量的冷藏和冷冻发酵乳制品。

Dannon公司与食品零售商、其它合作伙伴通力合作，以便在变化不定、持续增长的酸奶市场上保持竞争优势。在酸奶市场上，有些品类（如希腊酸奶）的销售正在迅速增长。借助IBM的交易与战略交易规划解决方案，Dannon公司可以利用大数据和预测性分析来解析购物者的行为模式，在此基础上做出更明智的交易投资决策，并且更准确地预测产品销量和盈利能力。IBM帮助Dannon公司的销售团队优化了预测和规划流程。

受到促销活动的影响，消费者的需求往往都在不断变化。为适应这种变化，Dannon公司必须准确预测零售商客户需要多购进多少酸奶，同时还要考虑酸奶的保质期。酸奶如果提早售完就无法立即补货，而生产过多则会腐坏变质，这两种情况都会给消费者、零售商和Dannon公司造成损失。通过预测性分析，Dannon公司现在能够更加准确地计算零售商的酸奶需求量，从而确保充足的供货。这不仅令消费者更加满意，而且也减少了浪费，并给零售商带来了更多的利润。

Craig Hayman先生强调，“Dannon公司积极与全国的零售商合作，确保每家店铺的货架上都排放着数量恰到好处的Dannon乳制品和促销产品，从而满足消费者的需求。通过预测性分析，Dannon公司现在能十分准确地了解、规划和预测自身的业务，这在几年前还是不可想象的事。”

IBM的智慧商务解决方案包含各种软件和服务，能够帮助企业大幅度改进业务流程，以便在当今这个正处在数字化转型阶段的市场上更迅速地响应不断变化的客户需求。实施智慧商务举措的主要推动力量就是首席营销官、首席信息官等高层管理人员，他们正日益迫切地设法提升营销、销售和订单履行的自动化水平，从而提高客户忠诚度。Dannon公司目前正在使用的IBM云端软件和服务包括IBM战略交易规划解决方案（IBM Strategic Trade Planning）和客户交易规划（Customer Trade Planning）解决方案。

三、酷炫的沃森挺进客服领域

“您好，我是客服代表沃森。”如果你听到这句话，请别以为是个客服专员在说话。其实是本次峰会上，IBM正式发布基于Watson的全新技术——IBM Watson Engagement Advisor。作为认知计算系统时代的突破性技术进展，IBM Watson Engagement Advisor首度融合大数据分析与智慧商务的核心思想，能够直接为企业客服人员提供有力支持，帮助企业通过大数据分析，实现客户服务、市场和销售等关键职能部门与客户互动方式的转型。通过使用IBM Watson Engagement Advisor，企业可以在认知计算助手的帮助下轻松快速地学习、使用和理解公司的数据，更好地服务客户。

在赢得美国智力问答比赛Jeopardy! 之后的两年内，IBM逐步将IBM Watson Engagement Advisor投入商业使用，在医疗、金融等行业助力客户实现更加智能的大数据分析。基于海量的知识库储备，IBM Watson Engagement Advisor能够帮助企业客服人员迅速提供回复，通过云端运送服务、在线聊天或移动设备直接送达客户。通过一次简单的点击，“Ask Watson”应用就能够快速地解决客户的问题，发送反馈或排除故障。包括调研机构尼尔森、澳新银行、马来西亚通讯服务商Celcom及加拿大皇家银行等各行业的领先品牌都在通过IBM Watson Engagement Advisor拓展顾客互动方面的能力。

“在全球目前的所有平台中，尼尔森提供的针对消费者关注与购买产品的洞察帮助市场营销人员以最智慧的方式与客户互动。”尼尔森广告方案全球负责人Randall Beard表示，“我们与IBM Watson Engagement Advisor的合作是尼尔森创新实验室（Nielsen Innovation Lab）的最新进展，希望能够借此推动在广告效果方面的研究。IBM Watson Engagement Advisor的独特能力是通过用自然语言提问的方式获取大数据洞察。使用IBM Watson Engagement Advisor，我们可以探索机构和他们的客户公司通过设备与消费者更有效互动的方式，并提高他们的广告和媒体策划的影响力。”

作为IBM 智慧商务起步阶段的重要组成部分，IBM Watson Engagement Advisor的新技术具有得天独厚的客户互动能力。IBM Watson Engagement Advisor能够理解人类语言的细微差别，从而可以用人类的方式思考问题，迅速地从海量的大数据中挑选相关信息，根据用户的需求做出有根据的回应。数字化消费者的崛起促成了互联网、移动和社交媒体商务这些趋势，对企业也提出了全新的要求：企业需要进一步增加与消费者的接触，并转变市场营销、销售和服务的方式。客户希望企业了解他们的个性，提供个性化互动和自助服务选项。CMO、客户体验负责人和销售部门领导这些企业高层，也必然将改变他们与客户互动的方式，重新审视如何建立企业品牌忠诚度，提升客户服务水平。

成功的钥匙就是IBM Watson Engagement Advisor。通过认知计算智能，IBM Watson Engagement Advisor可以积极地与商业客户互动，并从接触中不断学习，在任何时间任何地点提供快速、更准确和个性化的互动。IBM Watson Engagement Advisor会帮助企业与客户有效互动，它会根据每个顾客的喜好和行动去理解、推动和学习他们想要的东西，甚至在顾客自己发现之前。Watson在客户互动方面是得天独厚的，它能立即对消费者个体特点和消费者需求建立联系。IBM终端产品的目标是，用户将体验到自己的个性得到尊重，充分享受消费者的权利，并能够像品牌大使那样愿意与身边的人推荐自己喜爱的产品与服务。

四、个性化电商定制方案

显然，针对中国当下发展如火如荼的电商，IBM不会放过任何一次商机。Craig Hayman先生指出，“电子商务在一般人的理解中就是公司有一个网站并且在网站上销售自己的产品。在美国，像这样的电子商务是一种简单的电子商务，美国五年前的电子商务是这样做的。其实在网上进行交易，一般情况下，我们可以把交易的记录记录下来，但是电子商务远远不止于此，比如怎样进行网上营销。怎么做营销呢？如果你发很多的垃圾邮件、垃圾短信就谈不上营销，更做不到让客户高兴。在中国有很多小电商想让他的客户能够听到自己的声音，并且让大家感到与众不同，这一点非常困难。IBM就能提供一些非常新的解决方案，而且极具个性化，非常及时。当一个人有需求的时候，我们及时给他这样的营销，这就是我们的产品。其实IBM收购的两家公司，Tealeaf和Unica就能提供这样的产品功能。客户在用手机进行商品购买的时候，如果界面非常复杂，客户就会非常烦恼，用Tealeaf产品，电商就可以知晓手机上的应用客户是怎么在用的，并且能找到客户比较烦恼的点。对于制造商来说，就会很容易知道他的手机应用在哪些地方开发得不太好，而且可以进行改进。有的客户就是因为用Tealeaf找到了痛点，能够为自己的的销售额每周增加一百万美元。”

五、B2B采购的整合价值

在IBM智慧商务的战略体系中，B2B电子商务是占据非常重要位置的一个板块。作为IBM软件集团B2B和商务产品管理总经理，Terrence Curley先生在接受本刊记者专访时介绍说：“正是由于IBM雄厚的实力，使得其B2B解决方案优势明显。基于IBM收购全美著名的软件公司Emptoris，Emptoris解决方案的特点是给企业提供系统的解决方案，并帮企业管理供应商，帮助他们进行采购和合作伙伴之间进行的商业往来。Emptoris解决方案最大的特点或优势就是可以帮助企业评估供应商提供服务的能力，以便企业选择最好的供应商，从而使企业获得比较好的服务，同时为企业节省采购成本。”

每家企业由于业务缘故，需要不断地寻找一些新供应商，所以Emptoris解决方案可以帮助企业很好地评估并寻找到一些新的供应商。关于B2B和采购环节，B2B解决方案可以很好的帮企业交互从原料来源到交付给客户系统之间的整合信息。从整个的智慧商务角度来看，B2B和采购这块就掌握了两头，一个是客户的需求，另一个是供应商提供的货，主要保证两头的信息可以在价值链中很好的交互，从而使企业可以及时满足客户市场产生的需求。因为市场有新的需求，就需要保证原材料、供应商提供很好的服务，保证可以及时交付产品。B2B和采购很重要，把这两头的信息联系在一起，数据可以得到及时交互。

在Terrence Curley先生看来，整个的价值链最终需要做到的是体现最终价值。以笔为例，通过一支笔得到你的客户，笔套是某一个供应商提供的，笔芯是另外一个供应商提供的，你怎样能够把不同的东西组合起来，迅速变成一个产品交付到你的客户。确保供应商的能力，就是你选择合适、优质的供应商可以很好地提供最后你要交付给客户的产品。笔的例子只是个简单的商品，如果是电视机或手机这样的复杂商品，它的组成部分背后有很多不同的供应商，这就是一个复杂的问题，更容易体现IBM B2B和采购方案的价值。

与竞争对手相比，IBMB 2B方案的最大的优势非常明显：第一，IBM拥有一个针对整个供应链的最完整体系；第二，IBM的解决方案是个全开放的平台，可以同时和不同的ERP系统集成；第三，作为IBM整个智慧商务战略的一部分，不光有好的产品技术，还有专业的咨询服务、行业专家，组合在一起拥有一个端到端的解决方案和服务；第四，从技术的角度分析IBM解决方案的优势是，方案本身非常灵活，拥有很强融合度，可以快速地与IBM其他解决方案相结合，以便形成新的更好的解决方案提供给客户。

当然，IBM这种B2B解决方案在美国本地零售商中就有成功的案例。例如，某家电子产品的卖场专门经营各种电子商品，它用IBM的解决方案平台帮助各种供应商，确保能够按最适合的价格采购，确保他找到最好的供应商、最好的商品和最好的价格。用数据说话，Terrence Curley先生坦言，“从价值的角度可以帮助客户省钱，每件商品在寻找供应商的模块上就可以节省成本6%~12%。”

六、B2B落地中国零售业

从美国延伸到中国，目前IBM的B2B解决方案自然布局全球。关于在中国零售市场中如何真正落地，Terrence Curley先生说：“我们这个解决方案是一个面向全球的解决方案，不光是针对北美，任何一家企业，只要是有大量的采购支出的企业。如果没有解决方案就去做供应商的评估和选择，就有可能多花钱，这时我们的解决方案就可以帮到企业。在中国其实已经有一些客户，领域比较广，这些企业都有大量的采购，他们都运用了这个解决方案去帮助他们评估和筛选优质的供应商。”

Terrence Curley先生表示，“IBM B2B解决方案可以适用于不同的渠道，对一个传统零售商来说，今天讲的全渠道可能有多个渠道，如线下、线上。不管是通过哪个渠道销售他的服务，我们的解决方案最终保证如何使供应商采购到很好的原料，并组成很好的产品和服务。总之，我们可以帮企业获得更好的产品和服务，同时节省采购成本。从这个角度来说，我们的解决方案对电商渠道更为重要，成本节省了才能提供更优质、更价廉物美的东西。”

众所周知，在中国整个零售业市场中，电商和实体零售之间的竞争比较激烈。而对于电商和实体零售在中国未来的发展趋势，Terrence Curley先生认为，“我不能说以后电商战胜传统渠道还是怎样，我认为有一点更重要，我们的解决方案可以帮助电商。变化在今天越来越快，如移动、社交，这种不同渠道的变化要求企业已经不能像过去传统零售业那样做生意，要求零售业必须具有更快速的响应能力和更强的整合自己供应链的能力，这样才能快速响应不同渠道给企业的变化，这一点绝对是未来的方向，你如果没有快速应变的能力和强大的整合供应链能力肯定是不行的。”