客户管理在不同的企业有不同的内涵。我们谈论的客户管理是从生产型企业产品营销的角度说的，这里的客户就是消费或需要企业产品的人。有的企业使用客户管理软件，让客户分类更准确、统计更容易、管理更方便。不管是否使用客户管理软件，任何一家企业客户管理的基础工作都是相同的，即收集客户信息、分类存贮、定期跟踪、区分个性需求、提供服务，差别在于是否规范、是否到位。那么，如何使客户管理规范化呢？

全面收集客户信息

很多企业收集客户信息工作过于简单，一张身份证复印件、企业“三证”复印件（盖章的）、双方合作协议。规范的客户信息统计表至少应该包括以下内容。

（1）基础资料：特别是单位主要负责人、经办人的性格、兴趣、爱好、经历、经验，甚至家庭、社会背景等信息都不能忽略，基础资料越详细越好。

（2）客户特征：企业规模、经营状况、创业时间、组织特点、经营理念、企业文化、行业比较、发展前景，甚至对本企业的重要性都应该有评估等级记录。

（3）交易记录：如果所有客户都单独记录有困难，至少大客户信息必须单独收集和记录。也可采用ERP系统，点击鼠标，这项工作就轻松地完成了。

个性化跟踪服务

个性化服务越来越受到企业重视，这既是以人为本的必然结果，也是社会进步的表现，有的企业甚至提出了一对一的服务目标。很多企业只针对大客户提供个性化服务，对所有客户提供个性化服务虽然还有困难，但可以向这个方向努力。

处理分歧、平衡利益

客户关系说白了，就是一种利益关系。如何处理双方的分歧、平衡双方的利益才是客户管理的难题。

客户管理应该从平等互利、相互信任出发，但如果没有风险防患体制也不能算规范的管理。

依法办事是第一步，按双方签订的合同处理双方分歧是最基本的准则。但是随着环境的变化或者经济波动等外力因素的影响，市场格局变了，双方的地位也会随之改变，但合作的诚意不能改变。即使产生了分歧，只要双方平等协商、互相尊重，就没有解决不了的问题。如果出现一方对另一方的侵权行为，对簿公堂才是唯一正确的选择。

动态地反映客户关系曲线

客户关系不可能一成不变，企业必须动态地反映客户关系曲线，及时改变管理方式和管理手段，促进客户关系向良性循环的轨道发展。

客户管理必须和企业内部的绩效考核挂钩，对不断改善客户关系，促进客户关系发展的员工给予奖励，同时，也对持续保持良好合作关系的客户给予奖励，这样才能实现客户管理的双赢局面。

帮助客户成长

做一个负责任的企业，就应该带领合作伙伴一起成长。比如，给予客户政策支持、资金支持和人员支持，人员支持既可以是培训支持，也可以是管理支持。客户的成长、客户群的壮大、客户忠诚度的增强，一定会促进企业发展壮大，一定会为企业带来丰厚的利润和持续增长的动力。