舒乐是R药店的店员。这天，一位中年男士进店，舒乐上前询问，顾客说随便逛逛。他在卖场走了一圈，停在了男性功能产品专区。舒乐有些不好意思，但还是问顾客要买哪个产品，顾客说要A产品，舒乐展示了产品给顾客看，但是不知该怎么去说，只任顾客自己看。顾客问了一两句，然后就走了。在舒乐看来，这样的顾客其实是想买的，只是这类产品又不像其他的产品，确实很难导购。最重要的是，往往这类产品又是门店的营业额大单，丢了单真有点可惜。但有什么好办法呢？

药店的营业额构成中，类似于A产品的加在一起，一个月销售占比应在5%，甚至更高，这在我们导购中虽然频次不高却对业绩影响较大，可以说是80/20法则中的20部分。可问题是，员工在导购时又真如舒乐一样很为难——说嘛，说什么呢？不说，也尴尬。其实，这一问题虽然有难度，但确实有方法：

（1）低声引导。这类顾客多会左顾右盼，看是否有其他的顾客在，如果在对其购买也会产生影响。事实上，多数这类顾客会很聪明地选择在门店客流最少的时候来，而我们引导时也要关注到顾客的敏感心理，轻声交流，态度平和。

（2）限制你的语言。在导购这类“冰点话题”商品时，顾客总会提及诸如产品有没有用、是不是假的等问题，此时，不必过多给予延伸，而只需说明这个产品成分是什么、作用是什么，而且无须多说，点到即止，可以展示产品说明书或提醒顾客看说明书。

当顾客问产品有没有用时，你可以借由产品的品牌或销售的状况给予侧面评价，比如这个产品是知名品牌，或者说也有老顾客一直在买，但切不可给予承诺。

当顾客问产品是不是假的时，可以强调自己门店的品牌与形象，告诉顾客说：“我们是连锁药店（或者说是老店了），一直开在这里，您可放心。”

我们在导购这类顾客时，需要注意用语的艺术性，切不可说一些不雅的语言。

（3）支开其他顾客。当有其他顾客来店时，应尽量避免引导至该区域。此时，同事之间的默契非常重要。即使其他顾客要买的药在此区域附近，也可将药拿至其他地方与顾客进行交谈。比如，让顾客在某个柜台或收银台稍等，然后拿药过去交流。

（4）去收银台时将药拿在自己手上。当顾客决定买了，去收银台付钱时，建议导购人员将这类产品拿在自己手上，并且注意隐藏。一是避免一些顾客调包，因为金额较大；二是可以避免顾客为难。店员拿在自己手中，并且不展示出来，待顾客付完钱直接装在购物袋中，让顾客自己看一下就好了。这样做，可以避免被收银台附近其他顾客看到。一些同事直接将这类产品放在收银台上，被其他顾客看到了，该顾客会非常难为情，甚至有时直接就走了，不买了。

（5）合理关联。往往这些顾客有较大潜力，在顾客准备购买该类产品时，特别是经常购买这类产品的顾客，可以进行营养素或者中成药关联，以“调理”为切入点，其成交在于引导要快且用语准确。

“冰点话题”类顾客的疑虑不多，只要进行必要的解释，顾客心里明白了，就会做决定。当然，遇到因顾客有其他疾病不能用产品时，一定要劝说顾客不要买。

当然，我们不能因为一些商品是“冰点商品”，就忽视问题的存在，或者不去谈它，使得“舒乐”们一直不知该怎么办，而他们每天都要面对它。也许用一种开放的心态、一种好的方式来处理，那么，不论是男员工还是女员工，在导购时都能轻松面对。