公共资源是指法院、仲裁等法律裁决单位，工商、质量监督、市场管理、卫生、食药监等行政执法、监管部门，消费者协会、行业协会等服务监督组织。这都是为投诉处理提供公正支持的渠道资源。投诉处理人员应明白，这些单位、部门既是消费者合法权益的保护者，也是企业合法权益的维护者。当遇到非正常的、置国家法律于不顾、胁迫企业承担法律规定以外的责任时，也可以主动使用这些公共资源。为此，处理人员应：

​ 熟悉消费者协会接待处理消费者投诉的条件、程序、方法（建议学习一下《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》），当与消费者无法协商解决时，应建议消费者到消费者协会投诉；或与消费者一起到消费者协会，请求其给予解决。注意，只有双方都同意时，才可以到消费者协会调解，否则消费者协会不予受理。同时，还要准备好相关的证据材料。

​ 熟悉市场监管部门的监管方法、执法依据、处理申诉的方式等，积极配合其对消费者提出申诉的调查，主动说明情况，提供相关证据。

​ 熟悉仲裁部门的仲裁程序、方法，依要求向其提供相关证据、材料，主动说明情况，积极配合。

​ 熟悉法院审理民事经济纠纷的程序，在无法避免的情况下积极应诉。

无论使用何种资源解决投诉问题，都不要歧视顾客，不要对顾客进行人身攻击，要就事论事，以解决问题为核心。投诉处理人员在条件许可的情况下，应与上述部门建立起联系，并注意保持。