（一）ISO9000中的体系文件架构

图2-9 ISO9000中的体系文件架构

（1）一级文件

名称：质量管理手册，是公司质量管理体系的纲领性文件，表明意向及达到此目的的策略与方法，以达到“沟通意图，统一行动，有助于满足顾客要求和持续质量改进”的目的。

内容：按方针目标和适用的标准综合描述组织管理体系的总体要求。

（2）二级文件

名称：程序文件，是描述部门或部门间的流程，是部门间质量过程的规范，详细描述手册所要求的工作执行的流程和要求。

内容：描述管理体系要素或过程。

（3）三级文件

名称：工作文件，描述子流程，是二级文件的支撑文件，包括质量计划、作业指导书、操作规范、检验标准，是部门间具体质量活动、操作标准和要求。

内容：描述技术性操作方法细节。

（4）四级文件

名称：质量表格与记录。

内容：记录质量活动运行的结果，证明已按文件执行工作的证据。

借鉴ISO9000标准，结合企业实践，作者建了体系文件架构。如图2-10所示。

图2-10 体系文件架构

注：不论是流程类文件，还是制度类文件都要长在流程架构上，有清晰的边界，确保不重复、不交叉、不矛盾，做到责任明确。

​ 1.一级文件

管理手册：表明意向及达到此目的的策略与方法，内容包括方针、目标、管理原则、组织架构与部门职责分工、流程架构及各流程总体管理要求等。这类文件有：流程管理手册、质量手册、供应商管理手册、IPD管理手册等。

管理手册的编写可以参考《质量管理手册》的格式来编写，为了便于大家对比分析，将H公司质量管理手册目录（来自公网）与ISO9000质量体系通用版质量管理手册目录列示如下：

H公司质量管理手册目录（来自百度文库）

第1章 质量手册说明

第2章 公司愿景、使命与战略（点评：与公司战略进行了融合，质量战略是公司职能战略的一部分）

2.1 愿景

2.2 使命

2.3 战略

第3章 质量方针

第4章 质量目标及策略（点评：对质量战略按职能战略逻辑规范描述，愿景、中长期目标和规划，实现了质量体系与战略管理体系的融合）

4.1 质量管理体系愿景

4.2 质量管理体系中长期目标和规划

4.3 质量措施和方法

第5章 体系架构（点评：将质量管理与流程架构进行融合，融入流程体系中）

5.1 质量管理业务总览

5.2 质量管理组织架构

第6章 综合质量管理（点评：这部分偏质量管理专有的，为业务提供职能服务）

6.1 客户满意管理

6.2 领导重视和全员参与

6.3 体系文件管理

6.4 质量体系规划管理

6.5 质量度量管理

6.6 内部审核和外部审核

6.7 管理评审

6.8 员工培训

6.9 关键资源管理

6.10 持续改进

6.11 客户财产管理

第7章 产品实现过程质量管理（点评：基于公司流程架构来展开过程质量管理描述，将质量管理融入业务管理过程）

7.1 产品需求管理

7.2 市场管理

7.3 销售管理

7.4 产品开发

7.5 供应链管理

7.6 客户服务

第8章 附录

8.1 华为简介

8.2 华为公司组织结构图

8.3 TL9000质量管理体系要求条文与业务描述的关系对照表

8.4 TL9000质量管理体系要求条文与功能系统的关系对照表

8.5 质量手册参考的流程文件清单

8.6 术语与缩略

8.7​ 手册历史

​ 

​ ISO质量管理手册目录（来自百度文库）

0.1 封面

0.2 目录

0.3 修更登记表

0.4 质量手册颁布令

0.5 质量方针、质量目标颁布令

0.6 公司简介

0.7 任命书

0.8 组织机构图

0.9 部门职能矩阵

1.1 质量管理原则

1.2 过程方法简述

1.3 PDCA简述

2 规范化引用文件

3 术语和定义

4 组织环境

4.1 理解组织及其环境

4.2 理解相关方的需求和期望

4.3 确定质量管理体系的范围

4.4 质量管理体系及其过程

5 领导作用

5.1 领导作用和承诺

5.2 方针

5.3 组织的作用、职责和权限

6 策划

6.1 应对风险和机遇的措施

6.2 质量目标及其实现的策划

6.3 更改的策划

7 支持

7.1 资源

7.2 能力

7.3 意识

7.4 沟通

7.5 形成文件的信息

8 运行

8.1 运行策划和控制

8.2 产品和服务要求

8.3 产品和服务的设计和开发

8.4 外部提供的过程、产品和服务的控制

8.5 生产和服务的提供

8.6 产品和服务的放行

8.7 不符合输出的控制

9 绩效评价

9.1 监视、测量、分析、评价

9.2 内部审核

9.3 管理评审

10 改进

10.1 总则

10.2 不合格和纠正措施

10.3 持续改进

附件

附一 职责和权限

附二 生产工艺图

附三 程序文件清单

附四 法规清单

附五 过程与标准条款对照表

附六 过程与指标对照表

对比点评：华为公司已经将质量管理体系要求深度地融合到公司现有的流程体系，而不是一个单独的管理体系，保证了管理体系的集成，既容易执行，又提升了效率。

制度：主要是保障公司各项运营管理活动有效开展的制度文件，一般是按业务领域进行设计，比如财务管理制度、人力资源管理制度、项目管理制度。通常企业的制度是少而精的，对业务进行总体的原则、规定与要求。对于中小企业而言，由于规模相对小，业务复杂度不高，制度管理是企业的重点，通过一些关键的制度，把组织及员工的基本行为规范建立起来，将关键的风险控制住，为企业高效运营提供基础的保障。

比如建立会议管理制度，以会议地图的方式，可以将公司层级部门层级的例会形成节拍化运作，将会前准备、会议讨论、会后跟进相关的工作进行规定，可以保证会议的效率与效果。

为了便于读者理解，将我认为写得比较好的一份财务管理制度部分内容展示如下：

×××公司财务管理制度

第一章 总则

（一）为加强公司的财务管理，规范公司的财务行为，提高公司的综合竞争力，依照国家相关政策、法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。

（二）公司财务管理的基本任务是做好各项财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作；合理筹集资金，积极参与经营投资决策，有效利用公司的各项资产，努力提高经济效益。

（三）公司财务管理的基本原则是建立健全企业内部财务管理制度，做好财务管理基础工作，如实反映企业的财务状况，依法计算和缴纳税收，保证投资者权益不受侵犯，保证企业利益不受损失。

.

第二章 资金筹集管理

（一）本公司筹集的资本金为各股东投入的资本金。

资本金是指企业在工商行政管理部门登记的注册资本。

资本金在生产经营期间，投资者除依法转让外，不得以任何方式抽走。如需要增资，应经公司董事会研究决定，依照法定程序报经工商行政管理部门办理注册资本变更登记手续。

（二）本公司的所有者权益除实收资本外，还包括资本公积、盈余公积和未分配利润。其中，资本公积和盈余公积经公司董事会研究决定，可以按照规定程序转增资本金。

（三）本公司和所属企业，通过负债方式筹集的资金，分为流动负债和长期负债。

（1）流动负债，包括短期借款、应付及预收账款、应付票据、其他应付款等。其中，应付及预收账款、应付票据等负债，应由销售或营业部门负责，财务部门积极配合。短期借款及其他负债则由财务部门负责筹措其发生和偿还，各部门自行筹措的短期经营性借款，除总经理批准的以外，财务部门不负责偿还。

（2）长期负债，包括长期借款、应付债券、长期应付款等，均由总经理授权，由财务部门负责筹措其发生和偿还。

财务部门在筹措短期借款、长期借款等负债时，应考虑是否有利于生产经营或投资项目及财务风险等情况。

第三章 货币资金管理

第四章 对外投资管理

第五章 销货与货款管理

第六章 商品采购与付款管理

第七章 商品采购成本与费用管理

第八章 存货与仓库管理

第九章 工薪与人事管理

第十章 收入、利润及其分配管理

第十一章 固定资产管理

第十二章 分析和考核管理

第十三条 附则

点评：制度是纲领性文件，明确了基础的规则，明确了部门职责及总体的管理要求，但不涉及具体如何执行的内容，通常会成为流程文件、管理规定编制的依据。制度编写的逻辑缺乏统一的标准，结构化程度低，不同公司的差异较大，对编写人的要求极高。

​ 2.二级文件

流程说明文件：以流程图为主线展开描述L3/4级流程运行过程和要求的文件，以确保流程结果的一致性。适用于重复发生的，跨3个（含）以上岗位，且有一定成熟度的业务，以描述程序为主，业务规则与要求为辅。

管理规定：主要是针对公司具体职能或业务分类制定的制度文件，如战略规划定期评估、长期股权投资、人员招聘管理等。适用于成熟度相对低，发生频率较小，或3个岗位以下的业务，以描述规则与要求为主，程序为辅。

​ 3.三级文件

（1）作业文件

作业文件：针对L4（活动）、L5（任务）制定的作业层文件，是对流程文件的支撑，重点定义活动操作方法、规则等，包括作业指导书、模板、检查表等。

通常作业文件是用于支撑的，不要求强制执行，往往用于对新员工的培训与指导，同时用于将内外部最佳实践进行沉淀与固化。

作业指导书侧重作业方法的描述，指导员工一步一步地完成对应的活动，为操作者正确完成工作提供帮助。一个好的作业指导书要做到：

​ 沉淀了最佳实践，能够被操作者信任与依赖。

​ 易于阅读与理解，最好是做到傻瓜化，一看就会。

​ 作业指导书要与培训教材保持一致。

模板是我们工作输出的要求，也应是我们的思考逻辑，模板有利于指导员工快速地完成工作的输出。

任总在《华为的冬天》一文中指出：“一个新员工，看懂模板，会按模板来做，就已经国际化、职业化，现在的文化程度，三个月就掌握了。而这个模板是前人摸索几十年才摸索出来的，你不必再去摸索。各流程管理部门、合理化管理部门，要善于引导各类已经优化的、已经证实行之有效的工作模板化。清晰流程，重复运行的流程，工作一定要模板化。一项工作达到同样绩效，少用工，又少用时间，这才说明管理进步了。我们认为，抓住主要的模板建设，又使相关的模板的流程连接起来，才会使IT成为现实。在这个问题上，我们要加强建设。”

（2）Checklist

Checklist：是将重要的事情收集、整理、排序，逐个执行或检查，最终达成目标的方法。《清单革命》一书，将清单按照使用情境分为三大类：执行清单（重点在于按流程操作）、检查清单（重点在于核对关键点）、沟通清单（重点是应对不确定性）。

一份好的清单要遵循三个原则：

​ 简洁：清单所列内容，是非常重要却又容易被忽略的内容，不宜超过7项，减少不重要信息对工作记忆的挤占。

​ 简单：每一条用语都需准确、精炼，不宜超过1分钟，减少额外信息对清单执行的干扰。清单排版要干净、统一、整齐，如有必要突出关键字，便于操作时快速找到重要信息。

​ 进化：不是列了清单就万事大吉了，清单的每个要点都要在实际操作中接受现实的考验。如果有新问题出现，需要对清单进行更新，同时多问问自己，这件事情还能不能做到更好？

（3）管理细则

管理细则：主要是对具体业务环节进行规范、细化的操作规则、实施细则等，例如校园招聘操作细则。管理细则是需要遵守的，不可以绕过，所以管理细则要考虑执行的可行性，做到简单实用。

​ 4.四级文件

记录：用于记录流程活动运行的结果，证明已按文件执行工作的证据，包括记录、报告、图纸、影像资料等。