小肖是D连锁药店有限公司的会员管理专员，每天都分析很多数据。她发现门店对会员数据也很重视，但是很多门店，包括很多管理人员对会员数据的利用，仅限于在重大活动时通知顾客，其他只是了解，并不是太清楚。就是小肖自己，对很多会员数据也并不太清楚，笔者在这里对会员数据进行简要分析，以抛砖引玉。

会员数据包括很多内容，比如，会员消费占比、流失率、有效率，零消费、消费明细等，笔者就各会员数据一一解析如下：

(1)会员消费占比。会员消费金额与总销售额的比值，可以反映会员顾客在门店消费的多少，监测会员顾客忠诚度。通过会员消费占比的分析，可以间接了解顾客对企业服务的满意度，那些做得好的企业，其会员消费占比也相对较高。

(2)会员流失率。会员如果不满意门店的服务、商品等，则很容易选择到其他药店去，再加上现在药店之间的竞争也较激烈，流失率可以看出门店顾客流失的程度。如果门店顾客流失异常，则说明内部管理有问题，需要及时调整人员或商品等。

(3)会员有效率。一些药店在办卡时只是为了应付差事，对会员资料的填写敷衍了事，结果录入的资料有不少是错的，或者是无效的，这样，会员有效率就较低。也就是说，会员有效率是用来监控门店办卡流程是否规范的。当然，这一数据分析量不大，要监控好，其实也可以对会员资料进行管理，对录错的工作人员进行通报与处罚。

(4)会员零消费。不难理解，有些顾客办了会员卡之后再也没有消费过。原因有很多，可能是离开了当地，也可能是卡丢失了，还有可能是顾客对药店极不满意，不再来消费。当然，也有些顾客办卡只是一时冲动，后期觉得没有必要，所以不再来消费。这些顾客都处于沉睡状态，有必要通过一些刺激来激发他们的购物热情，比如，通过促销或者凭卡领取奖品等活动，吸引顾客到店来瞧一瞧。

(5)会员地址分类。每家药店辐射的商圈是有限的，会员资料中的地址有一定的集中度。如果某些小区的会员顾客已经很多，而附近另一小区却少有会员，则说明附近这一小区可以开发。有时候，某些小区里来的顾客开始增多，一定是有原因的，可以进行调查并拓展，这就是会员地址分类的好处，可以反映门店未来发展的方向。

(6)会员消费明细。每位顾客的病情不同、家庭成员不同，其消费的产品也各异，并且具有一定规律性。根据顾客的消费经历，可以判断出顾客的主要需求，并且据此对不同的顾客进行分类，做出更精准的营销策划，促销效果也会更好。

(7)会员平均消费客单价。这一数据能体现会员的消费能力，一般来说，也可以看出会员的经济层次。这对于日后的推荐具有较强的指导意义，也可以为培养VIP顾客提供依据。

(8)会员消费频率。会员到店消费频率越高，说明顾客忠诚度越高，从侧面也能说明顾客非常相信药店，有健康问题会将药店作为第一选择。另外，也说明顾客来店非常方便，可以说，这些会员是门店的常客。通过观察消费频率的变化，可以看出顾客消费倾向，消费频率迅速下降，说明顾客很可能会流失。如果门店做得好，可以主动询问一下顾客流失的原因，以便留住老顾客。

(9)会员消费毛利贡献。同样是会员，消费频次也可能相近，但是对门店的贡献却可能相差很大。对于那些消费毛利贡献大的顾客，门店应想办法给予更多的附加值服务，以便维持对门店贡献大的老顾客。有些顾客的消费毛利贡献很少，但是并不意味着可以不用管或者没有必要去关注他们，时间长了，门店也有机会将这些会员转变为贡献大的顾客。当然，通过监控会员毛利贡献，可以将门店的精力集中在那些为门店做出更大贡献的顾客身上。

(10)会员基本信息。会员的基本资料越齐全，对门店的精准营销越有利，同时也能为企业节省更多费用。比如，电子邮箱广告投递、在会员生日当天发祝福短信或者为会员举办生日聚会，提供亲情服务。根据顾客的年龄、性别等进行有针对性的促销，其效果也比撒网式的促销有效。当然，门店也应为顾客资料保密，因为当顾客填写个人信息时，已经与企业签订了一个心理契约，顾客是相信药店方的。

(11)非会员办卡率。以月来计算，不是会员的顾客通过员工沟通办了会员卡，这一人数占当月所有非会员的比值，就是非会员办卡率。非会员办卡率过低，说明门店员工在推荐会员卡时有问题或者不积极，应及时沟通，达成共识，提高办卡率。

作为门店管理人员，清楚这些数据才能更好地指导门店工作，这一能力也能反映企业实力的差别。可以说，未来药店的竞争将会是数据的竞争，尤其是会员数据的分析，领先的企业会利用这一分析来为帮助门店实施精准营销。