客服在线下相当于销售员、导购，不仅要具备很多线下销售员要具备的能力，还要具备线上的能力。这些能力总结起来包括以下几方面：

（1）基本的操作能力。包括打字速度、后台操作（卖家交易管理）、旺旺千牛软件使用、标准话术、工作流程熟悉、勇于电话沟通、了解客户（客户画像）等。

（2）人性营销能力。包括与客户的深度沟通能力、产品议价能力、客户未下单时的催付能力、具备提升客单价做线下关联营销能力、给客户及时报价能力、了解人性需求、挖掘需求能力。

（3）产品识别力。包括识别和检测爆款特性能力、爆款卖点挖掘能力用于说服客户、了解和使用爆款属性能力。

（4）贴心客勤服务能力。接移动或者联通客服电话，给人的感觉一是专业；二是服务态度好，线下和线上有共通性。电商客服也应该具备贴心客勤服务能力。能力牛的客服可以拿到客户家在哪、客户之前在哪个竞争对手那里购买产品、什么原因不买了、客户家里几口人、生日及爱好等信息，甚至和客户家人成为好朋友。

所以，客服应该具备售前客勤维护能力、售中客户体贴能力、售后服务能力（质量问题、退货问题、订单查询）及客户需求挖掘能力、个性化服务（来样个性化订制、上门安装、质保）、必须知道工厂流程及定制全套流程、客户态度化解及转化能力。