万康是P药店的店员。有一天，他接待了一位胖先生。万康问他要哪方面的药，胖先生就站在门口，哼声道：“关节痛，拿一个膏药！我就不进去了，你随便帮我拿一个吧。”万康说：“可是有好多种呀！”胖先生说：“随便，没关系的。”万康挑了一个30多元钱的，胖先生问也没问，直接递了一张100元，说：“你帮我去付一下吧。”顾客走后，万康才有些后悔了，刚才怎么不拿一个更好一点的膏药呢，不是有七八十元一盒的吗？这位先生一定会要的，唉。

正如你所想的，其实，万康在这笔导购中可以挖掘的潜力远不止于此。于是我们会想，为什么万康有些后悔了？为什么这个顾客有潜力可挖？为什么没有把握住机会？看似一次平常的导购，其实却可以看出许多问题。

我们在这里看到的是一个有高购买力的顾客，但是我们没有用更好更多的商品去满足顾客的这种购买力，只是把他当成了一位普通顾客，因此，一个创造大单的机会就流失了。在导购时，根据顾客能接受的价位，可以将顾客分为三类。

（1）高端顾客。高端顾客具有典型的“不差钱”特征。一般来说，他们的穿着品位与众不同，一是品牌，二是另类，三是极为随意。当然这不是判断的标志，判断的关键在于顾客的表达。一般来说，这类顾客会如上面的胖先生一样，“价钱随便，无所谓！”明显透露出一个信息：“你就拿贵的好了，没关系的。”另一个暗含的表达是：“一定要拿质量最好的给我！”或者拿最好、最有名气的品牌。

判断一个顾客是不是高端顾客，这需要经验，有时我们并不能一下子确定，此时在引导过程中的交流试探就显得很要紧。比如同时拿一个中档价位的产品和一个高档价位的产品给顾客，有消费潜力的顾客往往会拿高档价位的。

（2）中端顾客。多数顾客属于这一类。他们衣着正规，穿着大众品牌，注意自己的言行，选择产品时往往挑经济实惠的。在他们说的话中往往会有这样一些关键语：“帮我拿稍微好一点的，但是也不要太贵！”或者“产品质量最重要，要有用！”

当我们同样拿高、中档两种不同价位的产品给这类顾客时，他们往往会选择中档价位的，并会说：“用不着那么好，就拿这个实惠一点的。”

（3）低端顾客。这类顾客也有一定比例，上了年纪的人和民工多属此类。他们衣着朴素，关注产品是否是自己想要的，同时要求一定要便宜。品牌有没有听过不重要，甚至有些此类顾客专找不知名的牌子，他们觉得那些打广告的产品都是贵的，不合算。

在货架上寻找时，他们往往会蹲下来找药，或者是长时间进行对比，或者跟店员说他们去了哪家药店，人家卖得比这儿便宜6毛钱。

我们依照顾客的承受能力进行细分后，根据其特点，在导购中要运用不同的策略来应对，有的放矢，才能既满足顾客需要又提升导购效果。

（1）挖潜力要“稳、准、狠”。高端顾客不会提前通知我们他今天会来店里，多数都是像上面那位胖先生一样突然降临，那么，引导的核心就在于能否迅速识别出来。所以，导购人员对顾客的消费能力的判断是一门需要研究的课，也是需要不断总结的学问。我们通过对其言行穿着的判断以及不同价位商品的试探可以较为准确地获知其消费能力。但是千万别拿顾客当“大款”，即使已经判断出顾客是有潜力的，仍应不露声色，平稳导购。要强调产品的高档品质及其带来的更多的顾客利益点，并且通过所学会的关联方法，将可以关联的药品与非药品在大脑中迅速过筛，找出较适合顾客的那些产品进行推荐。

在推荐时，产品的选择可走高价路线，此时需要“狠”一点，不能左顾右盼，就拿最好的给顾客。只要讲到点子上，便能快速做出一笔漂亮的大单来。

（2）给实惠时抬面子。针对中档顾客，引导过程中对产品的解释应足够专业，同时展示出你的自信。因为多数中档顾客比较理性，往往依据我们所说的可信度的多少来判断是否采纳我们的建议。

针对这类顾客，我们在介绍时需要侧重于说明产品是实惠的，同时也是有名气的、值得信赖的，必要的时候可以说明这个产品很有档次。此外，必要的赠品、折扣、便利与附加值服务将会增加顾客的实惠感。

（3）用专业帮他们省钱。假设一个顾客要解决牙痛的问题，而他身上只有10元钱，这10元，如果我们拿一个主推品种，充其量只能拿某个止痛药，或者只能拿人工牛黄甲硝唑，而且还是小规格的。但是仅止痛却不消炎或者仅消炎却不止痛对顾客来说都不适当。也许我们可以拿某一个小规格的止痛药，比如扑热息痛，再加上小瓶的甲硝唑，如果还剩5毛钱或1元的话，可以再给他拿一小袋牛黄解毒片，这样10元就买了一个解决牙痛的低价位方案。当然，这里也需要注意顾客的身体情况与药物的不良反应与禁忌等。

在面对一个低端顾客时，我们不需要解释太多产品的品牌与优点，只需要说清楚产品的作用、怎么用、应注意什么。顾客觉得自己能接受这个价位，自然会去收银台付钱。而我们的专业知识在这个时候是可以帮他们省钱的，我在导购生涯中，经常做这样的省钱生意。

事实上，门店生意的好坏并不取决于这些低端顾客，服务他们是药店的本分，而我们的利润大多来源于另外两类顾客，尤其是高端顾客。

药品导购是一个需要全方位考虑的工作，既需要在乎顾客利益，也要留意公司与个人利益。我们在不同的顾客面前，需要有不同的应对策略。一些同事常以某一种既定的习惯去导购各类顾客，结果就可能如万康一样丢掉大单机会，或者伤害到某些低端顾客。而以合适的策略去面对不同顾客，既满足了顾客的不同需求，又解决了公司业绩提升难的问题，同时还能实现自我价值。