我们都会有过到银行存款的经历，可能都为此填过大量的表单，甚至为了短短五分钟不到的业务而排过30分钟长长的队列，可能你还会经常抱怨银行的办事效率太低了，可是在银行方来说，他们觉得他们办事已经很有序，并能保证银行的业务顺利而又有序的进行，于是人们惊讶的发现，在银行看来有序的过程，在客户看来，这些居然是服务中的缺陷。每每当有人从外国回来，述说在银行受到的一对一服务的礼遇，更加激起了对银行服务现状的不满。这些缺陷使得银行的服务距离完美很遥远，而在未来的市场竞争中，这样的服务又怎么能够得到客户的青睐呢！

在我们企业也是一样，业务性的工作往往会涉及到多人和多个部门的配合，一般以文件和表单的传递作为配合的信号或依据，许多公司在生产效率改善方面，花费了大量的精力，却没有注意到身边许多办公事务性工作的不合理给公司造成的极大浪费和损失。因此，以文件和表单的流动为中心展开的调查，进而实施改善的业务流程分析，也就成为一种必要了。

一、业务流程分析的定义

业务流程分析即是对流程所用的数据与处理时间进行分析，通过共享、取消、合并、重组合与简化，明确各部门日常业务所承担的责任与权利，形成清晰明确的流程，即既简洁同时又相互管理执衡的流程。通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。

企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。即使在一些大型的企业里面,组织里盘根错节的“流程”，往往也令人望而生畏。 流程是组织内部的从供应商到客户的价值增长过程，流程的有效性与效率将直接影响到组织的有效性、效率与客户满意度。
　“流程分析与流程再造”是管理领域里一个前沿概念，也是企业管理的一项重大革新。它针对企业如何快速自我调整，快速提升应变能力，提出了系统的管理解决方案。

下面我们来看一个小小的案例：

假如做一个手术需要4个小时，流程再造专家通过调查发现，其中1个小时用于病人的麻醉，相当于在手术室白白浪费了1个小时的时间。由于手术室有很多非常昂贵的设备，1个小时的折旧费可能就是几美元；而且麻醉期间并不需要无菌，完全可以在手术室旁边设一个麻醉室，这样一来，占用手术室的时间从4个小时缩短为3个小时。原来每天可以做4个手术占用16个小时，现在可以完成5个手术。假如一次手术收费5000元，那么现在一天就可以多收入5000元。

由此可以看出我们通过对业务流程分析，并对流程进行再造，可以取得直接的经济效果。

二、业务流程分析的目的

目前，一些以工作职能为中心的企业，往往忽略了业务流程方面的工作，业务流程虽然在实际生产活动中不产生任何附加价值，但是其重要性是不容忽视的。有时，一个信息传递的错误，比如材料清单写错或者生产计划下达错误，可能给公司带来重大的损失。因此业务流程分析应达到以下目的：

1、为公司取得较大的经济效益；

2、最大限度的提升顾客的满意度。

三、业务流程分析的作用

1、使业务工作标准化。

我们知道将工作予以标准化，可以使我们在工作中的工作效率更高、更便捷、更准确，因此一旦相关人员的作业内容得到明确，就要使之标准化，制定作业指导书，这样无论是谁操作都不会出错。

2、信息传递的快速化、准确化。

快速化、准确化是衡量业务工作的重要标准，因此我们应充分利用科技手段对信息传递进行改善，以使我们的信息传递快速、准确。

3、去除多余的表单文件，减少无效的事务工作。

多余的表单除了使我们整日陷入文山之中 ，并不会给我们带来其它的好处，我们在工作中应尽量的去除多余的表单，无效的工作也是业务工作。同样的信息并不会因为你传送了两次，就会更有成效。因此减少无效的事务工作也应该列入改善之中。

四、业务流程分析的符号

业务流程分析同其它的程序分析一样可以通过对其工作流程进行分析并用图表和符号表达出来，业务流程分析的图示符号与其它的工序的符号表达方式一样在国际上没有标准化。除了一些特殊的符号以外，其它与产品工艺分析大致一样（见图表3-21）。

图表3-21 业务流程分析所使用的符号

五、业务流程分析的方法与步骤

业务流程分析的具体实施过程与前面所介绍过的几种工程式分析类似，以下同样经具体事例的展开来说明管理程序分析的具体做法。下面我们用一实例来加以说明，如某公司在供货的业务流程上非常繁锁、具体操作周期过长、而且还会出现中途的转帐办理的情况，这样会给我们的工作带来很多不好的影响，如供货时间延误导致生产停工、中途转记出错导致盘点困难等等。因此要对现有的流程进行分析，必须通过对其业务流程进行展开分析、并图绘制理想的流程来，然后对现有的流程进行改造，掌握具体的操作流程后将其予以标准化。

1．现状调查

现状问题已经暴露出来，这样改善的目的就非常明确了，那就是要将现有的流程进行改造,提高办事效率。 因为业务工作流程涉及到多人、多个部门，这需要多部门的所有人的通力合作才能把事情办得更好，这样一来在分析之前，就需要我们整合各个部门的信息资源，了解各个部门的办事程序，具体情况以下内容可作参考：

1、对有关联的人和有关联的部门进行分析，了解其组织结构及其相关联人的职务分担情况。

2、了解表单或文件的制作方法（转记、复印和核对）及制作时间。

3、了解表单或文件的种类、内容、频次、张数。

4、清楚表单、文件的作业流程及所需的时间

5、知道表单填写的方法、填写时机。

6、了解表单或文件与实物的关系及其在实际工作中所起的作用。

那么我们来看一下本案例的具体的情况，以下是对收到订单到交货的业务流程的调查状况：

1、销售部从客户那里拿到订单，并用了一天的时间进行收集整理。

2、第二天根据订单内容在接单台帐上做记录，并开设两张接单，然后送一张给完成品管理员。

3、完成品管理员收接单，对照产品收支簿确认产品库存状况，并在第三天制订发货计划

4、将计划写入记事本里，并在仓库的黑板上写发货指令。

5、仓库管理员根据发货指令进行备货，并将备货内容写入备货台帐。

6、产品管理员核对接单，并将发货产品内容提要转记到发货日记单上，，并制作发货说明单邮寄到产品发送地。

7、将填好的发货日记台帐给销售管理员，并在接单台帐上记录日期和数量，而且要开设发货单邮寄到客户手中。

按平时的实际操作速度，从接到订单到配好货需要4天的时间，发货说明单和发货单送出一般是接单的第6天，产品送出还要在此2天之后。

2．绘制现状业务流程图

由此我们可以绘出现状的业务流程图（见图表3-22）：

可以通过此图表对现状状进行调查分析，通过以下几个方面来检测：

是否存在不必要的账本或表单文件、信息；

帐本或表单是否有存在的意义，是否可以与其它表单合并使用；

必须在必要的时候将充分的信息传达到必要的地点；

帐本或表单的制作时否浪费时间；

图表3-22 发货业务流程分析表（改善前）

账本的数量是否可以减少，账本的内容是否可以简化；

搬运的次数是否过多，时间是否过长；

是否可以改变原有的办事流程；

搬运的方法是否存在问题。

不难看出这些都是从IE基本的手法着手来分析问题的，即对原有的状况进行分析，利用ECRSC（取消、合并、重排、简化、共享）原则着手改善。

由此可以看出从接单到发货的周期过长，如果纳期较紧的话这样可能会导致交期延迟；

信息的传递过于复杂，帐本的数量过多，转记过于繁杂，应考虑将不必要的帐单废除；

发货指令应该较正式，写在黑板上是非常不好的，它可能是错误的根源。

发货说明单与发货单分别制作是不可取的，这样既增加了工作量，又没有任何实际意义

3．改善方案的制定

既然发现了以上问题点，那么对问题点进行分析，并制定改善方案就不是一个很难的问题了，但这个是牵涉到多个部门、多个人相互配合的问题，因此该方案的制定应该各部门共同努力的结果或者征求各主管部门的意见，。这样方案的实施较容易，阻力较少。得出如下结果：

1、取消接单台帐的转记，接单传票使用文件的形式，再将文件形式转变为台帐，配货日记帐和发货日记帐就用发货指示书和接单传票代替。

2、发货说明单与发货单内容基本一致，可以合并，并由销售部统一制定，再送一份仓管。

3、用发货指令书来代替黑板下达指令，这样可确保指令的准确无误。发货指令一式两份由完成品管理员来制作，一份给仓库管理员代替配货日记帐，一份给销售员，用来准确把握发货的实际情况，

4、在用改善业务流程来缩短发货周期的同时，也可以在时间上进行改善，尽量使各相关部门的工作满负荷，不至于拖延交期。

在制定方案时，我们应从各个不同的角度来验证方案实施的可行性，并且要对方案进行评估，预测在实际的实施过程中可能出现的问题，并作出相应的预防对策，这样不至于措手不及。

并且在制定改善方案应该较为具体全面，一般会包括时间的按排、人员的培训、人员的调动、财力及物力的筹备等。

4、绘制理想的业务流程图（图表3-23）

图表3-23 产品发货业务流程分析表（改善方案）

5．改善方案的实施

方案的实施过程，也是成果验收的阶段，方案的成功与否跟执行者的态度有很大的关系，任何新事物的出现必然会触动某些人的利益遭到一些人的反对，不会是每个人都会认同的，因此在方案付诸实施之前应该先与相关部门进行沟通，让相关人员了解本方案要达到的目的、作用及意义，这样就可以减少方案实施过程中的阻力。

在实施过程中要注意及时的记录遇到的问题点，并加以分析和解决，并总结经验，吸取教训，在以后的工作中遇到同样的问题以备借鉴。

6．评价效果

检查方案实施后的效果是否达到了改善的目的，是否取得了一定的效果、是否提升了组织的效率，并总结取得成果的经验和具体实施过程中的不足。

7．将实施方案予以标准化

方案在实施过程中取得了好的效果后，我们便可以将其标准化，并用流程图的表达方式

制作作业指导书，这样一来不论是谁不管是什么品种的货物，都可以按照作业标准书工作而不会出错。

同时，我们还应该意识到这不是解决问题的唯一方法，因此还可以通过提案制度完善方案、查漏补缺。