同情心是拉近人与人情感距离、打开他人心扉的有效工具，是对他人的遭遇感同身受的情感反应，是一种普遍性的关怀情感。狭义的同情心常指对弱者、不幸的关心。比较而言，具有同情心的人更容易被对方接纳，因为同情心给人的感觉不仅是同病相怜，还会激发一种潜在的意识：他认为我是个好人，我感觉到他也是个好人。

同情心的表达方式主要有两种：一种是语言，如当听到投诉者购买了假冒商品时说：“这些奸商真是可恶至极！”当听到顾客因服务员的话语伤自尊时说：“真是的，要是有人这么说我，我会更生气。”另一种是表情，表情可以独立运用，其运用原则是依投诉者的表情变化而变化；同情式的表情更多是与语言配合使用，如说生气的话时也应有生气的表情。

注意，同情不是怜悯，当你的同情心被别人误解为怜悯时，非但起不到拉近心理距离的作用，还会激发其对你的愤恨。同时，实现介入的目的是为了化解“敌意”，从而更好地处理投诉，绝不是为了与其一起发牢骚、抱怨、骂大街。

处理投诉人员以同情的状态实现情感介入，要把握好时机和强度，适时介入、适时而止，以感觉到投诉者对你基本消除“敌意”为准。

（二）肯定与赞美

心理学家威廉·詹姆斯说：“人心灵最大的渴望是得到表扬与赞美。”投诉者自走上投诉之路的那一刻起，即渴望被投诉方或处理投诉者给自己的行为以肯定。所以，当我们适时送上肯定或赞美时，其负面情绪会大幅度降低，同时亲和情感上升。

对投诉者的肯定或赞美内容不可随意而为，一般应侧重于态度或行为。比如，“非常感谢你能来投诉，这是您对我们的信任。”“您反映的问题一定会警示我们更好地做好服务工作。”“你的投诉是对公司的帮助”……当涉及具体问题、观点、事实时，审慎做出肯定或赞美的回应。如投诉者描述产品质量问题严重时，进行这样的肯定——“你对问题的判断，对我们认定和调查会有非常大的帮助”是比较恰当的；有些人喜欢用“假如你说的是事实，我们一定给你满意的处理结果”。给予投诉者赞美是不妥的，因为这样的回答含有对投诉者不信任的意思，会激发挑剔的投诉者更强烈的不满情绪。

对投诉者的肯定或赞美要选准时机，一味地、胡乱地肯定或赞美，不但不会平稳投诉者的情绪，还会激发其反感，产生更为激烈的情绪反应。如有的投诉处理人员，在听投诉者叙述情况时，每一句话都点头肯定，嘴中称“是”。一味地“是”容易让投诉者产生误解或误判。

对投诉者的肯定或赞美应掌握好节奏，要根据进程在关键节点上实施肯定或赞美。当感觉到其观点、态度、行为值得肯定或赞美时；当其情绪将要向积极方向转换时；当其对问题处理表示理解时……胡乱肯定或赞美，会显得处理人员不专业，或缺少原则。

另外，对投诉者的肯定或赞美需有行为上的配合，如手势、倒杯水等。肯定与赞美是调解影响情绪的行为，其根本目的是缩小心理距离，为处理投诉创造良好的情感条件，营造融洽的情感氛围。