近日，笔者在巡店中遇到一个极有意思的场景。笔者与H连锁药店的部门经理一起巡店，门店的员工并不认识笔者，巡到G店时，一位中年人进来买止咳药，店员只问了一句：“有痰吗？”顾客说：“有的。”店员便拿了一种药给顾客，顾客并不是很认可，自己找了一种药，说：“这个呢？”店员说也可以，然后顾客站在那里，相互之间没有任何话。过了一会，顾客说：“有配合一起吃的药吗？”并且说出了一起吃的药名，这时店员才按照顾客的话去拿药。到收银台结账时，笔者实在是看不过去了，问了声：“要带点含片吗？”顾客说家里还有。顾客走后，这位店员问：“你是不是哪个含片厂家的？”

在这位同事看来，主动推荐是厂家业务员才会有的行为。此情此景，也许在许多的领导看来是不会出现的。但是想想看，中国的药品零售行业已经正规化好些年了，可是，43万家药店中，能做到标准的专业关联销售的企业与药店人员却并不多。所以说，行业增长乏力，我们应该做的也许还是反思我们日复一日的导购行为，因为这才是零售的灵魂。

我们就上面这个案例来做一个剖析。顾客进店时，业务员问询得过于简单，根本就没有弄清楚顾客是什么性状的痰就拿药，这种行为显得很不专业，也不负责任。在介绍时，也只是拿一种药给顾客，没有对药品做详细的讲解，怎能取得顾客的信任呢？顾客在考虑时，也没有做进一步的探询，了解顾客的疑虑，而后面的搭配还是顾客主动要的。身为药店人员，最基础的联合用药原则都不太清楚，当顾客去收银台时，也没有交流，没有饮食建议与温馨提示，只有收钱。笔者的追加询问也只是临门一脚而已，但是在这样的一个导购流程后去补充，已经显得无力回天了。

在药品零售领域，风光而乏力的销售曲线下，还存在太多的盲点，依靠促销来拉升似乎成了一些经营者的救命稻草。然而促销充其量也只是锦上添花之举，若成为门店经理与员工都依赖的“完成指标撒手锏”，那就太可悲了！而在众多的盲点中，导购专业化与销售技能的缺失在首位。

通过对关联销售价值与定义的分析，剖析关联过程中的望、闻、问、切，学习疾病专业知识，提供专业化关联模板，根据不同年龄、不同特征对顾客类型进行分析，精准判断顾客需求，就能实现每一单的价值最大化。这种价值包括顾客本人可以收获的价值，而不是仅仅以员工或企业的价值来衡量。

关联销售是一个流程化的标准行为，指导这种行为的是对顾客选择的尊重，但是要提供“选择项”给顾客。而运营体系通过传、帮、带来复制这种流程，则完全可以将关联销售变成每一位药店人员的习惯，这种习惯，不是功利的强迫推荐，也不是认为自己要“善良一些”而不去推荐。关联销售，锁定的终极目标是顾客走出药店后问题是否得到解决，用药后是否真的很快恢复。如果回答是正向的，顾客不会因为多花了十元钱而觉得不满意。相反，我们拿最便宜的药给顾客，但是并没有真正全面的解决顾客问题，顾客病情持续或反复，或者只是看上去好了，但是没多久又发了等，这些“低价值的导购”才真正会害了顾客。

当药店人员追寻关联销售的灵魂是什么时，我们会有怎样的答案呢？关联销售，因区域不同、连锁不同、员工年限不同、专业水准不同等而“千姿万态”，需要用标准来规范行为，这既可以规避不当关联，又能使顾客满意与业绩提升；同时，还需要具备积极心态，勇于接受因主动问询带来的顾客异议的挑战，这才是目前所有药店人员应共同努力的方向。