客户为什么购买？关键点在哪里？你觉得客户成交哪个环节最重要，你就会在那个环节上下最大的功夫。有的老板娘觉得店铺卫生对成交最重要，所以一直在抓卫生；有的老板娘觉得服务对成交最重要，所以就狠抓服务，狠抓手法培训……如此等等。可惜的是，很多人没想清楚过这个问题，以及判断错误，导致用力没用对地方，造成资源浪费、业绩无法大幅上升。

好，我们开门见山，给大家揭秘价值百万的成交公式：

成交 = 80%的信赖感 + 20%欲望

信赖感 = 80%高品质沟通 + 20%客户见证

这两个公式讲了成交的4个关键词：信赖感、欲望、高品质沟通、客户见证。我们一一来进行讲解。

第一，信赖感。现在移动互联网时代，信息高度发达，市场透明化，消费者的认知水平很高，自主选择权越来越大，整个社会不缺产品，不缺服务，而是缺信赖感。在同等质量、价格的前提下，我们都会优先选择向我们相信的人购买，甚至贵一点也无所谓。相信的人，意味着保障，意味着安心，意味着你不会骗我。不相信的人，我们是不会找他购买的。特别是我们这个行业，信任感缺失更严重，店家抱怨生意不好做，消费者抱怨找不到靠谱的店家。如果你能让所有到店的客户都信任你，依赖你，你还愁没有业绩吗？

当你的产品/项目价格没有优势、质量没有优势时，你其实还可以打造一个优势，那就是你的信赖感。建立客户对我们的信赖感，这是成交的基础。

最早的时候，我们卖产品，这个产品多么多么好，有什么功效，给客户带来哪些价值。后面我们卖观念，养生的观念，美容的观念，保养的观念，健康的观念，生活品质的观念等等。注意，这两个阶段，其实我们和客户的关系还是对立的，一个买方，一个卖方，相互博弈，心里各有计算。早的时候，买的没有卖的精，现在卖的没有买的精。老板永远算不赢员工，员工永远算不赢客户。如果大家都用计算的方式来跟客户做生意，就会导致成交效率低，项目利润低，同行价格战，很难赚钱。

现在我们是通过高品质沟通和客户见证，先让客户在情感上对我们产生认同，对我们建立信赖感，客户就是我们的朋友，我们是帮助朋友解决问题，分享最好的东西给朋友，这个时候的成交就变得更加自然和容易。因为我们和客户之间有信赖感，我们就可以和客户开展更深入的情感和需求沟通，就能够继续开发客户更多的价值，以及终身价值。大单、A客、超级A客就是这样开发出来的。

第二，欲望，也就是客户需求。成交来说，信赖感最重要，其次是欲望。对于美业的客户，客户明确的需求最多只占20%，还有80%的潜在需求需要专业顾问开发。大部分的中小型店铺主要做的还是20%客户明确的需求，比如肩颈项目、基础面部护理等，相互打价格战；客户80%的潜在需求，最多只开发了10%，所以这还是一片蓝海。

为什么美业店铺生意难做？因为大部分从业者销售不专业，技术不专业，产品/项目不专业，导致无法开发出客户80%的潜在需求。如果大家都以20%客户明确需求、打价格战的引流项目、基础项目为主，又怎么能够赚很多钱呢？

美业店铺要想在激烈的市场竞争中取胜，不但要着眼于客户显现需求，更应捕捉客户的潜在需求，进而采取行之有效的开发策略。

第三，高品质沟通。美业店铺，与客户建立信赖感最关键的是高品质沟通，其次是客户见证。没有高品质的沟通，你列再多成功案例，客户也会无动于衷，甚至还有很多客户觉得你的案例是造假的。每个人最关心的人是自己，所以必须要和客户进行沟通，建立信任，明确需求后，再列举客户案例。沟通是人们交流的基础，沟通是感情的催化剂，如何沟通才能快速拉近心灵的距离？怎样沟通才能提升沟通效率，促进成交？我们总结了“高品质沟通10大要点”：

1、打招呼：主动和客户打招呼。这是简单实用的一招。破冰以后，聊得投缘，有一些身体接触，比如检查客户脊柱，轻轻拍下客户肩膀，碰下客户的手等，都是能够增加彼此之间情感的一种很好的方式。

2、赞美：赞美要实在，具体到某一点。最好的赞美话术是向别人请教。比如问：你平时是怎样保养的？皮肤这么好。你的衣服这么漂亮，你的项链好闪啊，是哪里买的？

3、关注：关注客户，及时指出客户身上的变化。我们帮客户做护理，护理前后的身材、面部气血的变化、精神状态的变化，是我们着重要关注的，也是给客户的一种效果反馈。发现变化，让客户感觉我们的服务很认真，特别重视她。

4、记名字：记住客户的名字，尽量多地记住客户的资料。名字是通往一个人心灵的钥匙，以名字为载体进行沟通，一般会取得很好的沟通效果。同时记住客户更多的信息，比如客户的生日、客户的辉煌时刻、客户的经典语录等，关键时刻提起可以很快地拉近距离增强感情。

5、共鸣：见到听到别人得意的事要赞美、要夸她。客户展现自己得意的事，就是进一步拉近彼此距离最好的时机，要当面赞美、夸奖她。

6、明星效应：将被赞美者与优秀者相提并论。比如客户长得像某个明星，可以说，我觉得你很像某某明星，我最喜欢那个明星了，一看到你就想起了那个明星。身材好的，可以赞美她像模特；看上去斯文的，可以赞美她像作家，像大学老师。

7、间接赞美：借助第三者来赞美。特别是借助孩子来赞美妈妈。比如说，你小孩长得这么漂亮、这么可爱，然后看下妈妈，接着说，长得很像你哦。

8、谦虚自嘲：适当的谦虚自嘲往往可以获得别人的好感。有的地方要自信，有的地方要谦虚，这样会更受欢迎。比如说，哇，你的手指好漂亮哦，又长又纤细，我的就粗粗的，不好看。

9、投其所好：寻找对方的兴趣点。学会倾听，抓住客户的关键信息，投其所好。

10、处理质疑：客户提出质疑，我们要虚心请教，见招拆招。比如客户提出质疑，我们可以说，你还是蛮厉害的，一般人都不懂，你懂这么多。等客户说完后，我们先肯定，然后说，听了你的这些话，让我想到什么什么，也就是我们要沟通的内容。这样客户更愿意听，同时更容易接受。

在美容院养生馆，要和客户进行高品质沟通，还需要掌握相关的行业专业知识：中医基础理论、经络理论、面诊、手诊、九种体质、五脏调理、皮肤知识、现代医学常识、整形医美常识、食疗、运动操等。要解决问题的客户，最注重的就是专业水平，你通过望闻问切、现代仪器检测，清楚明白她的问题，并提供完善的解决方案，让她信服。

第四，客户见证。客户见证是帮助我们的产品/服务变成最值得信赖、最容易作决策的产品/服务。客户评论是客户见证的一种，比如淘宝网买东西，我们都喜欢买有很多客户评价的，美团网买服务，我们也喜欢买有很多客户评价的。五星好评，详细的好评，会对客户做购买决策起到非常积极的影响。直白地向客户陈述产品的价值和好处，不如用讲故事的方式来列举大量的事实和案例，来证明客户的真实体验与收益。

美业店铺的客户见证包括成功案例、前后对比图、图文展示、视频见证、感谢信等。建立店铺“客户好评搜集制度”，随时鼓励客户提供好评，并把这些好评都变成“证据”，用来教育和影响潜在客户。如果你不主动告诉新客户以前的老客户是多么满意，新客户是绝对不会自己去调研的。客户会买什么产品？不是最贵的产品，也不是最便宜的产品，也不是价格适中的产品，不是质量最好的产品，也不是质量最差的产品，也不是质量一般的产品，而是做容易作决策的产品。我们要帮助客户做好决策优化，让她觉得选择这个产品项目就是最正确的选择，万无一失。

在我们店，客户给我们五分好评，给我们写文章，我们都会给客户一个小小的奖励。这也可以增加和客户的情感。客户为你付出情感、时间来写好评、写文章、拍视频，和你店铺的关系就会更进一步。付出越多，感情越深，越希望你好。这就是客户见证在增强客情方面的作用。

最后，再总结一下价值百万的成交公式：成交 = 80%的信赖感 + 20%欲望；信赖感 = 80%高品质沟通 + 20%客户见证。引流做好，成交做好，那哪些关键因素是决定让客户留在店里的呢？