识别“非顾客”脸谱：防范于未然

药店是购物目的性非常强的商业场所，店员如果能对进店的顾客仔细观察，会非常容易发现店内的“非顾客”人群，例如盗贼、同行采价者和厂家业务员等。

一般来说，厂家业务员都会主动和店员打招呼，或者直奔某区域、或在快速“巡查”后在某区域停留下来重点阅览；而同行采价者则一般是以比正常稍慢的步伐，对全场进行“巡视”，也有同行学习的会在特色陈列地点仔细端详、思考。

而盗贼的特征有以下几点：1.他们有时会手拿药品，但眼睛却是四处扫射，特别是与营业员对视时，会慌乱地躲避；2.言语、动作夸张，有不正常反应或者过分宽松、不适宜的穿着，又或者有突然匆忙慌乱离开门店的行为；3.最为重要的是，当店员询问其购买意向或了解其患病具体情况时，他往往是支支吾吾，不能应答或者像事先演练多次一样应答得过于流利。

对重点怀疑对象，店员要迅速向店长汇报，并向其他同事通报，将其纳入视线控制的范围，也可以主动出击，让其知难而退。

保护重点商品：多方位监视无死角

药品不同于一般的商品，必须有需求者，才能够流通“变现”，否则就是一堆垃圾。品牌药、滋补类药品、保健营养品、价格较高的心脑血管品牌药等流通性较大的商品是盗贼“牵挂”的重点，而价值高、流动性高、体积小的商品，更是重中之重。那该如何做好防护措施？

首先，将重中之重的商品实行闭柜销售，用空包装展示，是最好的防盗措施。其他重点商品也应尽量集中陈列，并在其附近醒目的位置安装监控器，贴上标示：您正在被监控，请不要做出不雅动作！配上一个警察卡通画或者模型，也是一个不错的办法。

其次，要注意不留视觉死角。力求所有自选区域的每条巷道都有一名营业员在“等待”顾客的召唤，这是比较好的办法。如果碰到店员数量较少时，也可以发挥凹凸镜的作用，在转角的地方设立一个凹凸镜，增加店员的观察范围。

最后，店员要注意时刻做好陈列面的维护，这也是及早发现商品被盗的有效手段。营业员应注意不断巡查，时刻保持陈列面的整齐划一，在巡查中如发现有空缺、歪斜、颠倒的陈列面，要立即大声询问收银员是否销售过该商品，此举也相当于告诉潜在的盗窃者：我在注意你！让其萌生退意。

强化服务意识：随时关注“问题”顾客

药店是以服务顾客、提供用药指导为主的经营地，如店员能时时关注每一个顾客的需要，自然也能得到防盗的意外之喜。

顾客进店来，他们有什么需要、所要购买的药品是否可以满足其健康需要、是否知道所需药品的详细位置、包包是否有拉拉链等情况，这些都是店员站在为顾客提供更好服务的角度上，需要仔细观察和考虑的重点。

从过往被盗门店的实际情况来看，被盗时门店人员多存在串岗聊天、擅自脱岗、低头忙“事”、发呆走神等情况，店员没有遵循关注顾客需求、随时提供帮助的工作原则，缺乏服务意识，才会让不法分子有可乘之机。

因此，药店防盗必须从强化门店人员的顾客规范接待入手。作为营业人员，必须做到在空闲时间关注门口，随时准备好为进店顾客服务。如遇异性顾客面有难色时，要及时通知同性别的店员来为该顾客提供服务。在服务时，店员要全面询问顾客的病症、用药史等基本情况。

若是店内顾客较多，或顾客不愿意接受用药指导服务的，店员也要告诉他，我在旁边，您有什么需要就告诉我！并随时关注客户的反映。

此外，为顾客提供人性化服务，也是一种有效的防盗举措。如店员可养成观察顾客包装袋拉链的习惯，对未拉上拉链的，要马上提醒顾客；对顾客手上已经有药品的，递上一个购物篮，避免顾客“合情合理”地将药品放进自己的“腰包”。特别是对随机起意盗窃者，良好的“贴身贴心”服务，无处不在的监控设备和防盗提醒，可以让其彻底放弃“浑水摸鱼”的念头。