（问题一）第一第二第三客户三类客户需求冲突的时候怎么办？  时间：32:58

彭占利：

酒店客户的需求存在通用性，比如对早餐、洗澡、WiFi 等方面的需求，这是多数客户共有的。但不同类型的酒店，其客户需求也存在冲突，比如旅游度假型酒店和商务型酒店的客户需求就有差异。

这种情况下，酒店需要明确自身以哪类客户为主，让大部分产品满足这类客户的需求。

以昆明的一家酒店为例，其主要客户是看病的人，同时也有商务客人。由于两类客户需求存在冲突，若不做区隔，可能会影响彼此的体验，比如看病的客人在餐厅的状态可能会让商务客人不适。

因此，建议对酒店进行区隔：将六层楼按照看病客人的需求来布置，两层楼满足商务客人的需求，早餐区域也进行区隔。通过这样的方式，在兼顾一部分共性需求的同时，也能满足不同类型客户的特殊需求，提升整体体验。

（问题二）对客户的理解，如何才能做得更好？    时间：1:06:22

彭占利：

同理心一部分人是与生俱来的，愿意为别人多考虑。

比如虹桥机场办登机牌的帅哥，用户办登机牌时想要安全通道位置，该帅哥发现用户鼻子流鼻血，主动告知虹桥机场有医务室并表达关怀，而这并非其工作标准和要求中规定的内容。另一部分人则需要不断训练，训练的好方法是上升一个维度看问题。

比如部门长向总经理提问题时，若仅从自身部门角度看没问题，但站在总经理视角，考虑到公司整体，放到其他部门可能不适用，就难以通过；只有判断问题具有普遍性，从更高层面考量，向老总提出才大概率能通过。就像看待电脑后边的笔，上升一个台阶，便能全面看到，无需询问他人。