基于Y模型法的流程架构设计可以分为六个步骤,包括:识别利益相关者及价值主张、识别/设计价值流、识别/设计业务能力、设计流程架构、开发流程架构说明文件和发布流程架构。
识别利益相关者及价值主张。识别利益相关者是首要的,通常通过商业画布来做识别,同时对应的价值主张也会在这个阶段呈现出来。流程管理一个痛点是大家都强调流程要承接战略,但是这么承接又难以讲清楚,在这个问题上商业画布是核心的工具,是把战略转化到流程中的一个关键点。
识别/设计价值流。价值流是流程架构设计的核心,需要基于客户旅程地图(Customer Journey Map)与触点(Touch Point)进行设计,不同的客户群体有不同的业务场景,客户的旅程与触点也就不同,最终呈现出来的价值流就不同。2B与2C业务模式的差别,在这一方面体现得最为明显。在实际设计中,有些2C业务模式的公司用2B模式的价值流套用架构,MTL(市场到线索)、LTC(线索到付款)等,对错了标,背后是对价值流识别不到位。
识别/设计业务能力。从多个维度(战略、价值流、业务范围、领先实践、愿景等)逐层设计业务能力。业务能力设计可以通过Top Down的自上而下的和Bottom Up的自下而上两种方式进行设计。自顶而下基于战略、价值流及价值流阶段,进行业务能力分析和识别;首先粗颗粒度地定义出能力组,然后不断地对业务能力进行细化。另一种是自底而上基于已有业务活动的聚合进行能力识别。通常,自上而下和自下而上两种方式结合使用。
设计流程架构。有了价值流和业务能力,流程架构的设计就是拆解、组合的问题,这个阶段需要考虑业务的稳定性与灵活性,也需要考虑公司治理的诉求。在价值流方面,需要考虑价值流阶段的组合与排序问题;在业务能力方面,需要考虑共享能力和独有能力的问题。在这个阶段,通常会同步输出流程架构视图,把上下游的流程架构进行一些关联验证。
开发流程架构说明文件。流程架构通常用键盘图的形式展现,如果仅仅是看一个模块,不同人看可能有不同的理解,很多隐藏在背后的信息也无法通过简单的词语解读出来,流程架构说明文件就是对流程架构的信息补充说明。通常,流程架构说明文件会完善流程定义、流程目的、流程Owner、下层流程和输入输出关系等。
发布流程架构。流程设计本身不是目的,流程架构应用才是。在流程架构及流程架构说明文件开发完成后,需要在内部进行流程架构的评审,评审通过后正式发布。至此,流程架构设计的所有步骤才算走完。
需要说明的是,并非所有的流程架构设计都需要走完所有的步骤,有些流程架构的变更、优化,影响比较小的,可以根据公司的需要走简易的流程。而流程架构也并非一成不变的,在业务模式发生变化或有更好的管理实践的时候,还需要做迭代优化,流程架构需要进行持续的管理。