上述的需求定义，分别代表了需求的三个层次，如图6-1所示.

​ 问题；

​ 特性：产品卖点；

​ 系统需求。

图6-1 需求的三个层次

（一）问题

需求来源于客户要解决的问题，问题是期望和现状之间的差距：预期高于现状，客户不满于现状，希望改变，甚至会有明确的改进预期；预期等于现状，客户安于现状，对变化表现不积极；预期低于现状，客户知足常乐，抗拒变化。因此，需求与客户的期望和对现状的感知相关。

从商业角度看，并非客户的所有问题都需要解决，只有当解决这些问题后，能够给企业带来商业利益，企业才有动力去解决。同时，对客户而言，要有相应的支付能力。

（二）产品/系统特性

产品就是解决客户问题的方案，但是，是否解决了问题，有支付能力的客户就一定会买呢？客户购买产品的理由，也就是产品的卖点是什么？对客户而言买点是什么？吸引客户购买的不是产品本身，甚至也不是产品是否具备某种功能，而是产品实现这些功能的程度，也就是通常说的“卖点”。

（三）产品/系统需求

需求的第三个层次才是对产品本身的狭义的需求，也就是把产品作为一个黑盒的要求，称之为系统需求，分为功能性需求和非功能性需求。不同的产品概念和方案，对应了不同的特性和系统需求。

在需求的这三个层次之间还必须建立起跟踪关系，可以使用FAB模型。什么是FAB模型呢？功能优势（Feature-Advantage-Benefit，FAB）是一个过程，可以帮助你弄清楚每种产品的功能对客户意味着什么，从而使你能够解决他们的顾虑、愿望和需求：

​ 功能：首先列出产品的功能，如不锈钢作为刀的材料；

​ 产品特性：然后考虑它创造了什么优势，如不易腐蚀；

​ 客户问题：最后将其转化为实际收益，你不需要每年都购买新刀。

系统需求实现后必须能提供某种功能或能力，帮助形成产品的特性，也就是产品的卖点或客户的购买理由，并最终解决客户的问题。

（四）需求的基本原则

​ 必要性：实现业务和产品目标的必要条件；

​ 具体：详细列出其起源和目的，可追溯根源；

​ 可理解：写得很清楚、很明确；

​ 准确：充分详细说明有关最终用户的挑战或需求的信息；

​ 可行性：研究并证明既有用又可实现；

​ 可测试：能够通过用户接受性测试或其他标准测试。