何宁是W药店的店员。一天，一位阿姨急匆匆地赶到店里对她说：“哎呀，不好了，我吃错药了！”何宁赶忙问是怎么回事。阿姨说：“昨天我在你店里面买了一盒感冒药，以前我也买过同样名字的，所以没有看说明书就直接吃了，一天吃三次，一次吃两粒。可是今天早上仔细看了一下说明书，发现这次买的感冒药一天吃三次，一次只吃一粒，我这多吃了不会出事吧？”何宁看了一下阿姨拿来的药，研究了一下成分，问了问阿姨有没有什么不适。还好阿姨没有特别的不适，何宁叮嘱阿姨要多喝水，不用太担心，因为药物规格不同，以后用药前一定要看一下说明书。

在我们的工作中，时常听到一些用药出错带来的事故，有许多甚至是低级的错误。不少同事了解到类似的药疗事故时，心里难免会冒出这样的念头：“这个顾客怎么这么傻！”但是，事实摆在面前，顾客还真的就屡“傻”不改。在不少事故中，顾客自己的责任更大，但回头想想，倘若售药时店员能多说一句，很多事故就可避免。试想一下，如果用错药的人是我们家里人，我们的感受又将会是怎样的呢？所以，对于药店人来说，有这样七件事在导购过程中要向顾客点明：

（1）有没有药物过敏史。这是一个老生常谈的话题，却又是最容易带来危机的问题。虽然它极普通，但是以我的观察来看，能做到对每个顾客都问这句话的药店人较少，多数药店人只有在销售β-内酰胺类药物时才会问，甚至有些同事基本上不问，他们觉得多此一举。然而悲剧常常发生在某一次的疏漏中。

在我导购过的上万名顾客中，经我询问的绝大多数顾客都说没有药物过敏史，也有的说不清楚，但我也碰到过几次顾客明确说自己对什么药过敏，比如消炎药或者某些膏药等。因为问过了，所以在导购中就会避免选择那些药，也因此避免了不必要的麻烦与纠纷。当然，如果顾客能主动告知他对什么药过敏，就再好不过了。

在我看来，这句话，像是一片滤网，我们不能因为绝大多数人都没有过敏史就不去过滤，这是卖药人的一种责任心，也是一种职业操守。

（2）用法用量。一般来说，即使顾客知道常用药的用法用量，我们也应引导顾客了解一下，这是我们在导购中的基本事项。对于一些有特殊用法用量的产品要做特别说明，比如，饭前、睡前服用的药物；比如，用不超过40ºC的水服用的药物；比如，同名药不同的规格说明等。

（3）告知不良反应。一些药物的不良反应可能相对来说较常见，比如，双氯芬酸钠胶囊引起的胃肠道反应、感冒药引起的发困等，这些可预知的不良反应要提前告诉顾客，顾客就能做到不担心，并可采取预防措施。店员也可引导顾客做更好的产品选择。

很多药店人都遇到过顾客投诉不良反应。事实上，大家都知道，药物的不良反应是正常现象，如果我们在销售时提前给顾客打好“预防针”，就可规避这类投诉，或者降低顾客的抱怨程度。当然，前提是我们提供的药品一定要有品质保证。

（4）问清顾客是否有其他疾病。药物之间相互作用对人体也会产生影响，我们在销售药品时，不能简单地就顾客本次来购买的药，或仅就顾客本次的“病症”给予药物推荐。在推荐前，应问清顾客是否有其他疾病，这样一来可以避免药物有害的相互作用，二来可以增加销售其他产品的机会，所以，这句询问很有价值。

问的时候，为了避免让顾客感到唐突，可以用缓和的语气说：“因为药物之间会有相互作用，所以要问一下您有没有在服用其他的药，或者您有没有其他的疾病。”根据顾客年龄，也可补充提一提比如高血压、糖尿病等疾病，以提醒顾客。

（5）家里其他人有没有类似病症。有些病具有家族遗传史，有些病具有传染性，问清后予以解释与引导，可以帮助顾客更清楚自己的疾病，也有利于防治与改善。

（6）说明禁忌证。对于一些有明确禁忌证的产品务必向顾客说明，药店人都清楚这一点，关键在于要坚持做到位。

（7）回去后再看一下说明书。尽管我们在导购中可能说得较详细，但还是有可能会有遗漏，所以，提醒顾客回去后再仔细看一下说明书，了解如何使用、注意事项等，这样做既是帮助顾客，也是在规避我们自己的风险。

有些同事可能会说，顾客有时根本不会听你讲这么多，你也没有时间去问那么多。是的，在这种情况下，我们至少应问清有没有药物过敏史、说明禁忌证并告知回去后再看一下说明书。当然，对一个有经验的药店人来说，他们总是会尽可能地讲清楚这七件事，留住顾客更长时间，还能增进情谊。

事实上，药店导购中需要交代清楚的远不止这七件事，我们可以在自己的工作中不断总结，提炼出那些对顾客有益、对导购有帮助、可以减少顾客与自己的麻烦的“点”。在工作中持之以恒地做到这些“点”，守好自己的岗。倘若千万药店人都能坚持做到，则用药事故会越来越少，顾客的笑容会越来越多。