中医一般诊断要经历“望、闻、问、切”，才能诊断病情。了解顾客需求，也要通过“望、闻、问、切”等环节来获取。

案例一：

一个披着长头发的年青男子来到店内，四处张望，导购员小张立即跑上前接待。

张：“这是我们这里销量最大的产品，花色虽然很大众化，但价格十分优惠。”

年青男子：“太没特色了。”

张：“特色是少了点，但很多家庭考虑的是实在。”

年青男子：“我想买用在酒吧的产品，没特色肯定不行。我去其他店里看看。”

张：“啊……”

案例二：

一个中年男子带着一个年轻女子，将车停在专卖店门口后来到店内。

导购员：“欢迎光临。我们公司这个月正在进行优惠大酬宾活动，这款产品原价……，现价……，绝对超值、实惠，很多工薪阶层都选它。”

年轻女子：“是不是嫌咱没钱呀！走，我们去别处看看。”

以上两个例子中的导购都犯了一个致命的错误，那就是在没有了解顾客需求的前提下就盲目地给顾客推荐产品。在实际的销售过程中，导致顾客丢单的原因五花八门，而没有抓准需求是其中最多的一个，以此在销售过程中探寻顾客需求是非常重要的。

（一）望

人的外表是“内在自我”的延伸。 在销售实战中，导购要善于从顾客的外表来观察顾客的购买力，购买需求、特点风格，从而指导销售工作的进行，促使交易顺利达成。一般而言，顾客的外表需要观察的部分分为：服饰、配饰、鞋子。

1. 服饰

“服饰写满一个人的社会符号。”服饰覆盖了人身上近90%的面积，通常人们的经济实力与他们的衣着密切相关。从服装的款式、质地很容易判断一个人的经济实力，如表8-10所示。

表8-10从顾客着装方面分析购买需求

2. 佩饰

配饰也是一种很强的社会语言，它能暗示出一个人的审美倾向、生活态度和人生观，也体现出一个人的经济实力，如图8-1所示。

【名表集合】

【服装包饰】

【名车】

图8-1品牌商品图标集合

3. 鞋子

“鞋子最易泄露秘密。”鞋子不像衣服那么容易过时，因此打折也不会像衣服那样容易出现跳楼价的情况。一个人能用低廉的价格买来质量比较好的衣服，却很难用低廉的价格买到优质的鞋子。那些衣着不错，却穿了一双廉价鞋的人，大多是实力不强，算计着过日子的。而衣着普通，却穿了一双好鞋的人正相反。因为脚承载了人的身体，脚的健康对身体很重要。关注生活品质的人，即使对衣服要求比较随便，但对鞋却很看重，那些穿好鞋的人，大多经济实力不错。

小贴士：
观察心法

观察要自然：当你观察顾客时，顾客觉得你看他的目的是为了向他提供服务，他是受欢迎的，他便乐意接受你的服务。在观察顾客时，目光停在顾客脸上的时间不要超过3秒，超过3秒，会给顾客一种你在探究他的感觉。

留意顾客的特征：优秀的导购通常会留意顾客的特征，以便在顾客第二次光临展厅时能一眼识别顾客。如果第二次光临展厅时能被导购亲切地喊出名字，顾客会感觉自己得到了重视。

切勿以貌取人：不要以为穿着短裤和拖鞋进门的就一定是“屌丝”，他口袋里或许还藏着保时捷的门钥匙；不要以为蹬着自行车进门的就一定是“贫民”，也许他的宝马恰好今天借给儿子开去兜风了。我们要学会从顾客的外表获取信息，但是这不应作为你是否热情去接待顾客的依据。

（二）闻

除了认真观察之外，导购员还必须善于倾听。因为顾客不会非常明确地告诉你说“我就喜欢哪个花色”，他们的回答总是很隐讳，这就需要你认真听，仔细体会，才能从中发现顾客的真实想法。

1. 倾听的四要素

附：导购销售倾听四要素，如图8-2所示。

图8-2导购倾听四要素

2. .聆听的四个层次

附：导购聆听顾客需求的四个层次，如图8-3所示。

（三）问

世界销售大师汤姆.霍普金斯说过，“你说的话，顾客只会半信半疑，顾客自己说的话，则是真理”，沟通中要掌握主动权，必须要学会提问。

1. 询问的两种方式

附表：导购询问顾客的两种方式，如表8-11所示。

表8-11 导购询问顾客需求的两种方式

2. 情景不同，问法不同

当你对顾客了解较少或较难判断顾客的情况时，你应该使用开放式问题，因为封闭式问题是预先设定了答案，如果你了解甚少，就无法预先设定答案。当然，当你对顾客了解较多时，你就可以开始使用封闭式问题，以便精准判断顾客需求，如表8-12所示。

表8-12根据顾客情况选择不同询问话术

3. 专业程度不同，问法不同

对于建材家居产品来说，顾客并不专业，所以选择题比填空题要容易得多。如问“先生准备买什么样的产品呀？”顾客可能很难回答，因为他也不知道。但这时候如果你问：“先生准备买A产品还是B产品呢？”可能一下子就能知道顾客的需求了。

在我们销售工作中也是这样，比如：你的库存只有A和B两种产品。你可以问：“先生是要A产品，还是B产品呢？”这个时候如果问：“先生准备买什么样的产品呀？”你得到的答案有可能与你的库存相差甚远，到时再来给顾客解释就很费力气了。

4.“四必问”

附表：导购销售四必问，如表8-13所示。

表8-13导购销售“四必问”

（四）切

切，对症下药的意思。先把顾客的类别分清楚，然后逐个击破，找出针对的措施。

1. 顾客的分类

附：顾客分类表，如表8-14所示。

表8-14 导购根据顾客购买需求分类

2. 需求辨识

产品的销售是建立在实际功能、整体装修风格、顾客个性等多种需求的基础之上的，所以在销售中必须“量体裁衣”全方位去满足顾客的需求才能高效成交，如表8-15所示。

表8-15根据顾客购物需求判断

3. 创造需求四步法

附：创造需求四步法，如表8-16所示。

表8-16导购话术创新四步法