投诉处理中的交流不是一般意义上的交流，处理人员应对自己所说的每一句话负法律责任。因此，用词、用句、肢体语言不单单是表达意思，还要注意其是否会引起误解，形成不利证据、证言。

1.用词

词是汉语中最小的能够独立运用的语言单位；词汇是汉语中所有的词和固定短语的总和。词汇是词的集合体，词汇和词的关系是集体与个体的关系，是森林和树的关系。汉语词汇非常丰富，目前，新华字典现已经收录20959个汉字、52万个词语，同时还在不断地增加。有关词及词汇的知识，我们在义务教育阶段已经进行过学习，希望大家经常温习，精准掌握。

2.投诉处理中的用词应注意

不能使用自造词，特别是网络中经常出现的词，即使非用不可，也必须是对方理解的语义和你想表达的语义相同。

不能随意使用行业的固定短语（也不能自造人们用语习惯外的固定短语），行业词汇作为本行业的人员相互使用是可以的，但对于投诉者则是生疏的，贸然使用不易理解，增加交流成本，甚至产生误解。

正确使用略语，它是为了说话方便而经过压缩和省略的词语，如“百花齐放、百家争鸣”简称“双百”，“中国人民解放军陆军、海军、空军”简称“三军”等，社会通用的略语是可以使用的，但有些略语在与投诉者交流时则不能使用，如本书中多次提到的“客诉”（顾客投诉接待处理人员）。另外，与投诉者交流还要尽量避免使用生词，要根据其语言水平选择使用简洁、易懂的词汇。

3.用句

用句也可称为用语，它是表达语言的基本单位，由词、词组（短语）构成，能表达一个完整的意思，如“告诉别人一件事”“提出一个问题”等。从语法上讲，句子一般由主语、谓语、宾语组成，如“我们（主语）要解决（谓语）你提出的问题（宾语）”，有时也会省略其中的要素。

用语应该注意：按照语法规则用语，不能前言不搭后语，让人不懂其表达意思，做到简洁、易懂；除非与相关专业投诉者交流，不要用专业术语；不要使用网络热语，如“再哭，让你哭成三眼皮”“一人不住庙，两人不观井，三人不抬树”等。

4.表情

表情即肢体语言，有研究表明，交流时文字、语调、肢体动作等所产生的作用是不同的，文字占7%、语调占38%、肢体动作（语言）占55%，所以适当运用肢体语言，会为你的谈吐增加魅力，提升对方的理解速度。

用词、用句、肢体语言运用要配合得当，不能随意而为，如有的人说话时习惯手舞足蹈、来回走动，有的人习惯慷慨陈词、指手画脚等，要加以节制，恰当使用。