在运营规划阶段拟定了目标、策略与具体的执行计划，在运营执行阶段更多就是按部就班的干活了。当然，为了确保运营目标能按预期计划达成，需要做好预防控制方案；质量运营不怕一万，就怕万一，有备无患。

对于质量运营来说，流程的执行是由业务人员来完成的，质量运营的执行更多的是看看是否达成预期的目标，这个目标会通过流程绩效指标反映到最终确定的运营指标上。运营指标表现良好的，继续推动流程赋能；运营指标差强人意的，启动预防控制方案，做严格的过程监控，不能等到无法挽回了才介入到具体的业务运营中。

俗话说“天有不测风云”，再严密的计划，再多的预防控制方案，总会有些无法预料的事情发生，这些无法预料的事情就就是例外事件，对例外事件就要实行例外管理。何谓例外管理？例外管理（managing exceptionally）最初是由科学管理之父弗雷德里克·温斯洛·泰勒(Frederick W. Taylor)提出，指的是最高管理层将日常发生的例行工作，拟就处理意见，使之规范化(标准化、程序化)，然后授权给下级管理人员处理，而自己主要去处理那些没有或者不能规范化的例外工作，并且保留监督下级人员工作的权力的一种管理制度或原则。这跟我们在第一章第二节中提到的例行工作、例外工作理念是完全一致的。有一个大家耳熟能详的典故“丙吉问牛”可以很好地诠释这个问题，这个在《汉书·丙吉传》有记载，用白话文讲大意如下：

一次丙吉外出，碰上有一群人在打架斗殴，死伤惨重。然而丙吉对此却不闻不问，他手下的掾史对此感到很奇怪，暗自纳闷儿。丙吉径直往前走，过了一会儿，碰上老农赶牛。此牛步履蹒跚、气喘吁吁，上气不接下气，直往外吐舌头。丙吉见此情景，赶紧停车，派车夫去询问赶牛人说：“赶牛走了几里路？”掾史更加不解，认为丞相何以如此重畜轻人。丙吉回答说：“百姓斗殴死人，有长安令、京兆尹等地方官处理即可。我作为丞相只要适时考察他们的政绩功过，上奏皇上，或论功行赏，或惩罚失职。而问牛的事则不同，如今正是春天，天气尚未炎热到酷暑难耐、大汗淋漓的地步。而农夫的牛走得急促，热得气喘吁吁，舌头都伸出来了，显然是受了湿热，牛会因为生病而影响农事。农业是天下的根本，农事受到影响，秋天就会歉收，百姓就要饿肚子，这是危害天下百姓的大事啊。我作为三公之一，自当忧国忧民，因此才过问赶牛之事。”掾史听后，心悦诚服。

例行事情有规章制度，交给下面的人干就好；例外事件往往无章可循，需要做更多判断、决策，公司高层的职责是将例外事件例行化。从这个意义上说，例外事件管理的本质是质量运营的职能承接了高层管理者在这一方面的职责，为此，例外事件管理也成为质量运营管理的核心职能。

对于例外事件管理，需要建立起例外事件的发现、分析、临时性方案决策、根因分析、长期方案等机制，即使是例外事件也要有例外事件管理的流程，一旦发生大家可以有条不紊地处理，避免意外事件发生了大家茫然不知所措。