荷花是S药店的店员，一天，一位女士进店的时候就连续打喷嚏，好一会才歇下来，之后跟上前接待她的荷花说：“不好意思，我不是故意的。”荷花会意地点头道：“没关系的，看你这样好像是鼻炎犯了。”“可不是吗？这鼻炎一犯，痒死了，我每到这个季节都有预感，我的感觉很准，人家到春暖花开的时候都开心，我到这个季节就头疼······”

顾客要了抗过敏的药+鼻喷等，药还没付钱，顾客先用起了鼻喷：“我先用，待会我会付钱。”荷花说：“没事的，可以的。”等顾客用好了之后，荷花建议道：“另外，您带点VC呗，您之前应该用过的吧？”顾客说：“好的，可以的，之前有用过，是不错的。”之后荷花又问了一下：“您家里口罩有的吧？这可是您要常备的呀。”

这位女士说：“还有一些，再买点吧，备点，只希望不发出来才好。”“是的，过敏性鼻炎容易复发，要特别注意，要增强体质，还要避免过敏原。”顾客一边听荷花说，一边点头。

这个案例中，顾客因过敏性鼻炎到店，表现出急于要改善自己的“打喷嚏、鼻痒”症状，症状典型且患者很难受，顾客急于寻求药物改善症状，导购时，难度小，不过我们也要了解顾客的心理，在引导时，才会更轻松。

一、对复发的“怕”。常见的过敏性疾病中，过敏性鼻炎是一种，另外还有过敏引起的皮肤病如荨麻疹，还有呼吸道疾病如支气管哮喘等，这些是我们药店最常见的过敏性疾病，

不论是哪一种，发生后，患者症状强烈，比一般常见疾病症状来得急，来势凶，比如荨麻疹，患者会因为荨麻疹而完全变“样”，面目全非，从心理上来说，还会担心别人看到自己会“害怕”，支气管哮喘患者则常常在发作时很无力，若药物不在身边，会异常痛苦。

所以，过敏性疾病顾客常常很“怕”发作。

二、对疾病很清楚。过敏性疾病患者，特别是经常发作者，对这一疾病的治疗，防护等等都非常清楚，可以说，他们自己就是“半个医生了”，而且他们的体会比医生学的知识更真切。

三、过敏体质的情绪影响。有部分过敏体质患者，会因疾病发生而影响自我情绪，而其“悲观“情绪也可能影响疾病的恢复。

该如何接待这类顾客呢？

一、要理解这些患者的特别之处。一是这类患者没付钱先用药，不用觉得奇怪，二是他们都是“过敏专家”，我们说的一些产品，他们常常是知道价值的，有一些初发者可能需要多沟通，经常复发的患者往往不用怎么解释都能接受相关产品。

二、对患者症状要感同身受。我们在沟通时，要主动表达对这一疾病特点的分析，当我们说出这一疾病的症状与给生活带来的麻烦时，会瞬间引起顾客的内心共鸣，拉近与顾客之间的距离。

三、要安慰顾客。对于我们药店人来说，或许能做的还有就是提醒顾客要在“难受”中调整情绪，情绪的稳定对疾病的康复有帮助。

来把这些技巧变成现场的话：

1、“没事的，我们能够理解这个疾病，它是很难受的，一发作起来的时候人会很不舒服，自己都控制不住。”
2、“您看啊，这个天，那些柳絮啊，还有一些花粉啊，它就容易引起过敏，所以确实就是像你所说的那样，你不敢出门，窝在家里也挺难受的，对吧？”
3、“不过这个病您也不用担心哦，用药之后马上能够恢复的，您自己也知道，自己的情绪不能受这个影响，还是要保持自己情绪比较平和，这样对您恢复也有帮助。”

我觉得我们药店人专业知识强了，还有一个好处，那就是当顾客进店说到自己是什么病时，一下子就能理解顾客的症状，也能够迅速找到与顾客沟通的话题，这样在引导中，很快就跟顾客熟悉起来了。因对疾病更了解，而更加理解顾客的身心感受，这可以说是专业化提升的另一个益处。退一步讲，我们与顾客之间，如果不熟悉，那么建立“连接点”的，不就是对顾客症状的理解吗？

是呀，导购时，您是否能感受到顾客症状的难受呢？