心理学家调查发现，在交流中不使用否定性的词语，会比使用否定性的词语效果更好。因为使用否定词语会让人产生一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。如：“我不同意你的方案”这句话，可以换一种说法；“我希望你重新考虑一下”，或“相信你还会有更多的想法供我们选择”。

在处理投诉过程中完全不使用否定词并不是一件易事，我们所要注意的是尽最大努力不使用，除非没有别的选择。那么，什么情况下才能使用呢？一般有三种情况。第一，投诉者提出的要求与法律法规相违背较大时，如，顾客购买的新车出现了小故障，其听不进任何建议、解释、方案，一意要求换新车。我们应明确说不，但一定要不厌其烦地讲法律、汽车三包的有关规定，并建议其到相关部门，或找律师进行咨询。注意，说“不”的同时应留有余地，切不可将所有的路都封死，不给后续处理留空间。第二，深刻自省、审视没有问题，投诉者属于蛮不讲理时。海尔集团董事局主席张瑞敏说：“在否定别人之前，首先自我否定。”这给了我们非常有益的启发。说“不”之前一定要确定我尽到了最大的努力，且确认投诉者在有意胡搅蛮缠，只有同时具备这两个条件时，才可以态度明确地说“不”。第三，遇到投诉者狮子大开口，且没有回旋余地时。如，其投诉的主要目的不是解决问题，而是讹诈，此时要旗帜鲜明地给予拒绝。拒绝时，只留解决问题的余地，堵死借此“大快朵颐”之路。