面对系统客户越来越大的用电需求，结合公司抢占电力市场的实际现状，我们提出了以“系统”需求为前提，坚持合作共赢，“拓展期-形成期-维护期”全生命周期管理，客户业务环节全面上线，用电需求全面满足，服务质量全面管控，客户监督全面开放的“一个前提、两个落脚点、三个阶段、四个全面”的全方位营销模式。

1、以系统客户需求为前提

根据新电改要求，售电侧放开将打破配售电领域市场格局，放开用户选择权，形成“多买方-多卖方”的市场格局。为了拓展抢占市场，新的营销模式必须时刻关注客户需求，根据客户需求制定专属的服务方案，优化工作流程，提升公司市场竞争力。

2、以坚持优质服务，坚持合作共赢为落脚点

（1）坚持优质服务

积极宣传、解答电价政策、业务办理手续等基本内容，提供必要的上门服务；从报装接电到安全用电全流程、全方位的为客户提供方便、安全、可靠的用电环境。

（2）坚持合作共赢

宣传品牌形象，树立良好的客户口碑，主动上门服务新区政府及各功能区管委会，建立“政府、客户、电力企业”三方联动机制；

3、以拓展期-形成期-维护期为阶段

（1）拓展期

①积极联系管委会，建立合作共赢模式

加强市场调研和与政府部门的沟通联络，提前做好电力需求规划，主动上门服务新区政府及各功能区管委会，与各区域管委会等政府公共服务平台建立深化合作共赢模式，建立“政府、客户、电力企业”三方联动机制。

②依据客户需求，定制企业用电方案

依据获取的项目信息，分析项目用电需求，编制《项目用电规划》，建立用电项目规划池并进行项目储备。与管委会进行业务协同，实时了解项目审批进程，预先评估客户用电需求，并完成项目供电方案编制及审核，形成供电方案“审批包”。

③主动联系客户，拓展电能替代领域

开展潜力客户数据分析，挖掘电能替代潜力目标客户。强化区域间班组协同，为客户提供“供电方案+用能方案+运维方案”的“一站式”服务，创新措施，拓展范围，提升客户电能消费水平。

（2）形成期

①营业厅精准定位，为客户提供更优质服务

营业厅利用智能一体化管控系统，集成多样化、全方位的营业厅应用系统，通过智能营业厅客户仿真体验与业务提升，不断提高营业厅智能化服务水平；开展网站与手机APP应用，实现各类信息查询、购电、业务提醒订阅、全业务网上一体化办理等功能应用。

②后端业务前置，缩短方案答复时间

客户报装用电申请后，客户经理及时进行项目用电需求校核，对于与供电方案“审批包”中用电需求匹配的项目实施供电方案1日答复，对于未纳入供电方案“审批包”或用电需求变化较大项目1个工作日内大客户经理进行上门服务。

③创新班组模式，打破专业壁垒

打破现有专业班组模式，以班组为单元，班组内集合各专业人员，通过加强班组凝聚力，做到服务周到、业务精通、流程清楚、协调顺畅；强化“首问负责制”，切实落实班组“一口对外”，充分发挥公司与客户“连心桥”作用。

（3）维护期

①定期巡视，保障客户用电安全

提高用电检查、表计装拆等营销现场作业人员的安全意识，切实落实现场安全措施，杜绝发生人身、设备和网络信息安全事故；加强重点客户用电安全管理，联合政府积极提升客户安全隐患排查与治理能力，完善和细化重点客户保电方案。

②分析客户用能习惯，提供优化用电方案

利用智慧用能分析仪，打通数据采集、共享、分析、反馈四个环节，分析客户用能习惯和用能模式，主动推送用能报告。

③线上线下并行，收集客户用电需求

线上，通过网站或手机APP，推出在线咨询，个性化需求订制服务。线下，客户经理主动走访客户，了解客户生产用电需求，掌握客户的运行特点和用电负荷变化情况，为企业节能出谋划策，做好优质服务工作。

④打造超前可视化智能抢修平台，实现故障快速抢修

通过供电应急抢修中心与配网抢修服务体系，打造“互联网+”智能抢修平台，实现主动超前抢修，先于客户报修，快速定位故障点、准确研判故障原因，在故障发生第一时间到达现场，并做到抢修全过程可视化跟踪。

4、以客户业务环节全面上线，用电需求全面满足，服务质量全面管控，客户监督全面开放为要求

（1）客户业务环节全面上线

实现普遍的网上交费、客户报装、业务咨询需求，配置融合“情感化和互动化”理念的设备和软件，应用二维码、微信公众号、手机APP、等互联网技术，方便客户能够在网上办理所有业务。

（2）用电需求全面满足

实现从传统被动响应服务模式向主动超前服务模式转变和从传统柜台服务模式，向新型互动体验服务模式转变，以满足客户的服务需求。

（3）服务质量全面管控

打破传统的业务受理与后续流程流转割离的工作模式，客户可在网上查询业扩流程进度，实现全流程管控，从而加快流程推进速度。

（4）客户监督全面开放

制作营业厅服务的关键环节展示牌，向客户展示服务的关键环节，同时警示员工在服务过程中要时刻关注关键环节；实行看板管理，通过各类管理展示板展示服务目标，使客户对服务目标一目了然，同时形成公共监督；公开全业务环节实施进度，让客户监督全流程环节处理情况，以监促学。

图 6-2 全方位营销服务模式