自由读 — 三、解决之道

（一）通过不同的角色来进行顾客的邀约和跟进

1.通过商城的影响力进行邀约

先生/女士您好，我是××商城的客服专员，我的工号是081，很高兴为您服务（停顿一下）。前段时间您来过我们商城购买产品，感觉怎么样？还有哪些地方我可以帮到您吗？最近我们商场和H&S品牌在进行大型的联动促销活动，您有这方面的需求吗？

2.通过自己品牌的影响力进行邀约

先生/女士您好，我是××店的销售顾问××，很高兴您接听我的电话。前段时间您到我们门店看了××产品，和家里人商量的怎么样？刚好现在我们有5·1促销活动，我先提前给您报个名？

3.通过强有力的活动政策进行邀约

先生/女士您好，我是H&S品牌的销售导购××，我们厂部进行全国联动促销活动，××××年力度最大，现在购买正好合适。您看这两天什么时候过来比较合适，我在店面等您？

客户A：我没有去看过你们的产品啊！

导购A：您肯定是有来过的，不然我怎么会有您的电话号码呢？最近我们公司进行5·1大型联动促销活动，说实话，我到公司这么多年都没见过这么大的活动力度，我觉得活动挺适合您的。

客户B：现在不需要！

导购B：您是真的不需要吗？如果真的有需要的话，我觉得我有必要让您了解这个活动，对您来说也绝对不是坏事，您觉得呢？我给您留一个名额，周末过来，可以吗？

客户C：你打错电话了吧！

导购C：不可能啊，资料显示您这边是要我们产品的啊！您上次还说，有活动了第一时间告诉您啊！因为我们公司刚推出了新活动，您周六再过来看一下嘛。

客户D：在忙呢！

导购D：不着急，就耽误您一分钟的时间，我看很多人排队选购我们H&S品牌，真的是不想您错过这个机会,您周六有时间来店里吗？

客户E：你们天天打电话，烦不烦！

导购E：我知道您肯定是被骚扰了很多次，但我们这次活动真的不同，是集团总部操作的一场活动，优惠力度空前，真的不想您错过。那我现在跟您介绍一下活动，可以吗？

切忌无效的强硬推销，给顾客一个听你说话的合理理由，运用各种不同角色的影响力来给自己加持，让自己不被轻易地拒绝。

（二）电话营销客户邀约推进

详细记录跟顾客沟通的内容，主要是关注需求点和到点时间，便于后期跟踪服务，为成交做准备。电话营销客户邀约推进表如表3－1所示。

表3－1 电话营销客户邀约推进表

序号	客户姓名	电话	营销人员	客户类别	电话沟通推进
沟通时间	利益点推荐	客户需求	到店时间	实际到店	购买金额	跟进人

（3作为电话营销的一部分，接听电话的规范用语相当重要，通过规范的训练，全面提升导购的电话沟通和营销水平（见表3－2）。

表3－2 接听电话的规范用语

客户情况	回答禁语	规范用语
客户打来时的第一句话	喂，你好！请讲	您好，×××公司，请问有什么可以帮您的呢？
如遇电话无声或听不清楚时	什么？大声点！	对不起，先生/小姐，由于线路问题我没听清楚，（没听懂）您的意思，您能重复一遍吗？
我听不清楚！
你说什么？更不能直接挂机
遇到地方方言时	不可以直接挂机	对不起，麻烦您说普通话好吗？
没听懂（没弄明白）客户意思的时候	你说什么？	对不起，请问你说的是……意思，是吗？
不可能，怎么会呢！	您好，您是想……是吗？
遇到要找上级领导或主管咨询答复的	不能没有征集客户意见直接离席	先生/女士抱歉，您的问题我需要向上级咨询请不要挂机，等待一下好吗？
我不知道、我去问下	先生/女士抱歉,上级领导目前不在座位，您留个联系方式我咨询后马上给您答复好吗？
公司领导不在等	您好，您的问题我这处理不了，我给你转接到我们领导或主管那可以吗？然后说“谢谢您”
长时间的等待中，避免沉默应辅助沟通，如客户追问时	别催，我不是在给您查嘛！	您好，由于订单数量太多，我需要花一点时间，您需要稍等，请见谅！
您等会不行吗?
来电客户表示不满或有所误会时	不要中途打断客户的讲话	静静地听完对方的怨言，再提出解释或澄清误会
客户打来电话催促或质问产品质量问题时	您的意思我不懂	对不起，给您带来这么多的麻烦
您到底想要怎么样呢？	请不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调！
不可能，您的要求我们做不到	感谢您提出的宝贵意见，我会把您的建议上报给我的领导，会针对您的意见进行调查，如有需要我们会考虑修改相关规定
当客户在电话中表示无理要求时	您说的事情不可能
辱骂客户
这个我们办不到
结束通话时	直接就挂电话	您好，请问还有其他问题吗？如有需要请随时拨打本电话与我们联系，再见！（如有节日可加入“祝您××节快乐”
没事我挂了，再见

「店长管理小任务」

根据自己连锁店面的性质，跟店面团队讨论并确定出适合自己品牌的邀约话术和规范禁忌。

邀约话术一、

邀约话术二、

邀约话术三、

规范禁忌四、