适用于支持会员服务的模型和表格工具有很多，经管管理者既要善于发现和学习它们，也要善于研发和设计适合自己的，在此我们列举两个以便同学们延展。

（一）考核客户满意度

反映客户/会员满意度最常见的模型是净推荐值（NPS，Net Promoter Score），在本书的上一章我们已经对NPS做过比较详细的介绍，请同学们自行查阅。除了在社会被广泛应用的模型之外，经营管理者自行设计一套表格工具也并不难，比如以下是我们为餐饮服务业做的一个满意度调查表：

客户满意度量表一般反映三个维度的满意度：

（1）客户对店员提供服务的满意程度

（2）客户对店内产品体验的满意程度

（3）客户对门店整体感受的满意程度

满意程度又可以细分为3-5个档次：非常满意、很满意、满意、不满意、非常不满意

将上述三个维度拆解成客户能更好理解的若干个问题，再赋予分值就可以做成量表，如：

（二）考核员工价值观

在本章讲到服务文化的打造时，笔者明确的指出，在组织/机构/企业文化体系里，最具有现实指导作用的是价值观，因为是它日常中指导全员价值评判的基本标准。那么我们如何来考核价值观呢？

首先是组织/机构/企业自身要有一套能够被内部人员高度认同的价值观体系，基于这套体系，符合价值观的行为才能够利用指标去衡量。所以作为经营管理者，我们就要去思考我们最看重的、我们最希望同事所具有的、这家企业最赖以生存和发展的品质是什么？这些品质都是名词或者形容词，通常来说，总结出四到六点就足够了，我们要求这四到六点必须是相互之间不会重合的，并且是可以被公众客观上理解的。

举个例子，华饮小茶馆连锁经过长期的实践和讨论，企业内部一致同意由以下的四点来构成他们的核心价值观：

勤劳、主动、协作、担当

这里面的每一个点，都可以有具体的行为表现来加以佐证或者证伪。例如，我们要判断一个人是不是符合“勤劳”这项特质，我们可以看他/她在值班的时候，是不是能把卫生做得很好，并且长期下来观察，他/她都能一直做到这一点，那么我们就认为他/她的确是符合“勤劳”特征的，她在“勤劳”这项价值观的考核上，就是优秀的。相反的话，当然就是不合格的。

上述的四个点，每一个都是可以列举出具体行为的，这样我们就可以制定出一个评分表，并且这个评分表是可以持续去调整的：