督导的协调能力是做好工作的核心关键，由于督导的角色，很多事情是纷繁复杂的，需要协调各个方面的关系，因此督导必须锻炼出综合素质，才能在工作中游刃有余。

【案例】西安民生店店长刘红上任没几天，就得罪了商场的领班，弄得领班天天给店铺穿小鞋，店员不是受批评就是被罚，纷纷要求换店或离职……

老板：民生店状况不佳，你去看看？

督导：这店长也真是昏了头了，不知道在人家地盘做事情吗？忍着点啊！给我找麻烦！

1．如何处理店长与商场的矛盾

（1）明晰立场：首先我们在处理前要明晰，商场人员的立场跟我们不同，而且大家有一种争夺关系，比如文化的争夺。本身员工不属于商场，属于品牌公司，但是商场为了统一管理，他们就觉得你们在我的地盘上面，就应该按照我的规则来，听我的，认同我，而不是品牌公司的，这就是最大的矛盾。

商场的立场：

​ 听我指挥：商场人员多数有这样的想法，就是听我指挥，特别是新官上任三把火，总要显显威风的。

​ 统一步调：商场的确是要有统一的规范，才能称之为商场的，这一点无可厚非，也值得尊重，所以这一点品牌公司应该给予配合，对自己品牌的发展也有好处。

​ 资源配置：商场总有些资源是可以灵活处理的，给谁都行，最后就是看谁顺眼，不花钱也能闹到资源，这或许就是我们需要处理商场关系的重点所在吧！

​ 礼尚往来：有句话叫：“人在矮檐下不得不低头”，在人家的一亩三分地上做事情，你不老实当然没有好处了，所以有时候就要“礼尚往来”，吃拿卡要的现象虽然是个别人的个别行为，但是你一定会遇到，还是提前认知，早早预防的好啊！

店长的立场：

​ 品牌公司的利益：很多品牌公司有自己的规定，跟商场不符合时，店长们还是倾向于执行品牌公司的规定，实在不行再执行商场的规定，优先次序不同，导致了矛盾冲突的产生。

​ 员工利益：有时候店长吵架不是为了自己，是因为员工犯了小错误，就被从重处罚，或是根本就是找茬处罚，你说气人不气人呢？

​ 业绩压力：公司业绩压力很大的时候，店长的管理能力和情绪都会失调，最后导致不好的行为，从而与商场产生冲突。

（2）处理步骤

​ 诚意道歉：无论谁对谁错，都是我们的错，如果商场没有错，也是我们不小心让商场犯错。你在人家哪里，人家店大欺客，你能怎么样呢？所以诚意道歉，让商场管理人员有面子，有范才是重要的。

​ 充分沟通：店长的身份跟商场其实是不对等的，只有经理和督导能够对接。当然好的店长能够做到更好的交流，但从角色上看，还是欠缺，有时候也就是一个传话的。与其传话，还不如就自己去好好充分沟通，让彼此了解更加深入，当上层关系打好，下层关系就会自动改善了。

​ 主动改善：就问题点主动改善，并且做好信息反馈，让大家都明了。其实商场过度为难你也是跟自己过不去，毕竟大家是一个利益共同体。

（3）处理要点

​ 底线原则：守住底线，毕竟商场是靠我们才能有收入的，如果真的搞到撤场的地步，对谁都没有好处。

​ 沟通话术：

“领班你好，您看我们店长还是很尽心竭力做事情的，只是对商场的规矩不太懂，所以造成误会，也是我没有教好，您多原谅。”

“领班你好，您说的没有错（无论说啥都是没有错），只是我们店长理解的可能不一样，站在我们的角度也能够理解，毕竟只有我们销售得好，商场才有更多的收入。我们是一体的，所以大家还是不要为了这些小误会影响后期的销售活动。我也会让店长多学习，快速成长的。”

​ 小恩小惠：送点自己品牌的小礼品吧，毕竟“礼尚往来”还是很重要的。

2．如何处理店长与店长的矛盾

百联店长和世贸店店长经常为了抢货源闹矛盾，最后到达剑拔弩张的程度，公司规定各店铺库存共享，顾客愿意等待，可以从有货的店铺调货，而这两位店长经常以自己店铺“卖得好”为由拒绝调配，让公司损失了业绩和口碑……

（1）矛盾焦点分析

店长之间的矛盾到底出在哪里呢？分析起来大致有以下两个方面原因。

个性原因：

​ 维护利益：我的地盘我做主，我的兄弟我维护，这样才能得到大家的拥护，所以必须跟别人斗争才行。不然兄弟们吃什么，喝什么呢？

​ 争强好胜：争强好胜的人往往会和别人产生冲突，也容易得罪人，所以也会成为自己惹祸的根苗。

​ 恶意打击：老子就是看你不顺眼，就是要跟你对着干，就是要在你背后使绊子，你说你能怎么地吧！不乏其人。

资源原因：

​ 货品资源：公司里面好卖的产品各个店铺都好卖，所以货品的争夺是最前端的。有很多店铺甚至会恶意压货，出货速度却会特别慢，而有的店铺出货速度特别快，谁都不愿意自己的产品被别人拿走，毕竟这些可能卖掉一双就是一双，后面没有了。

​ 促销资源：促销品的资源也是有限的，也会成为大家争夺的焦点。这个不仅体现在各个店铺中，更加体现在各个导购身上中，所以也是一个根源。

​ 客户资源：客户在A店有买东西，在B店也消费，而且都是公司的VIP，你说到底算谁的？谁抢到了算谁的，看谁能有本事让他到你们店铺去，这就需要争夺。

​ 薪酬政策：各个公司的薪酬政策、考核机制不一致，也会导致各个店铺的考核不一致。大家业绩目标不一样，所以争夺的力度也不一样。

（2）处理步骤

​ 强调规则：无论发生什么事情，第一步先强调规则，要摆事实讲道理，这样才能行，不然后期的协调无的放矢，给人一种无力感。

​ 协调资源：店长争夺的多数是争夺资源，即便是有恶意的抱负，也要以资源的形式来呈现，所以协调资源才是关键。

​ 令行禁止：处理完后，一定要令行禁止，今后不准发生类似情况，不然自己成为救火队长，天天处理这类事情。

（3）处理要点

​ 一是自己不偏不倚：作为督导要每天平衡好，能做到这一点肯定不容易，但是这是我们的一个高级追求。事情既然发生，就总有平衡点，从单一事情上看没有，从长远来看有。我们要有经营思维，平衡好各个方面的矛盾。使自己的能力不断提升。

​ 二是找准矛盾原因：前面我们分析过很多原因，但是真正的原因往往隐藏得很好，所以我们要好好甄别，让原因浮现出来，让事情真相大白，让店长陷入自责的境地。因为既然能争吵起来，就是双方都有得理不饶人的地方，一旦自己意识到自己的过错，就很容易化解矛盾。

​ 三是做到一事一断：做事情不要牵连过多的感情和事件，以往的过去了就过去了，今天的事情就今天的事情来论断。所谓“清官难断家务事”，是因为家务事牵连很多年的事情，不是一个单一事件，就很难分清楚，也很难断清楚。

在解决店长之间矛盾时，首先要秉公办事，不偏不倚，不能有私心。稍微有偏心、私心，下属肯定能感觉出来。即使不偏心，有时下属也会怀疑上司不公，更何况偏心呢？作为督导，只有公正，才能减少矛盾。

3．如何处理店长与店员的矛盾

（1）矛盾焦点

店长诉求：

​ 店员听话：每个当领导的都希望自己的属下很听话，店长对店员当然也不例外。

​ 不用操心：最好你们自己成长，我不用管、不操心，不发生任何事情。

​ 主动学习：主动学习自己不会的东西，不懂就问，而不是我去一点点教你。

​ 个性趋同：个性最好跟我差不多，这样才可以沟通更加顺畅。

员工诉求：

​ 让我信服：员工觉得你不能让我服气，没有让我佩服的地方，我为什么要听你的，你有什么本事。

​ 给我加薪：除非你能给我提工资，让我得到实惠。

​ 你教会我：你不教我，我怎么会？不是我不学，而是公司没有教，店长没有教，所以我不会是正常的。

​ 展现自我：从小到达就是这个样子，改不了了，上班就是要快乐开心，那么多的规范、条条框框怎么能做好事情。

（2）协调步骤

​ 双方谈心：对于店长和店员之间的矛盾，我们要找双方谈心，从心灵开始疏导，或是指导店长找员工谈心，都是很好的方法。谈心的时候注意自己的立场，自己是一个调停人的角色

​ 找到核心：作为调停人，摆事实讲道理是一定的，但是要把握好矛盾的关键。核心的矛盾到底在哪里，是可以调和的还是不可以调和的，如何能够让双方的关系更进一步。

​ 设置场景：当两方的人都谈过后，矛盾也基本了解了，那么可以设置场景，是在店里还是在公司，或是在咖啡厅等非办公场所，把两个人叫到一起化解矛盾。

​ 化解矛盾：矛盾的类型很多，大部分是情绪化和误会，想要解开并不难。如果是价值观的、深层次的不认同，那就是不可调和的矛盾了，我想也没有必要强求，可以采取调整岗位的方式解决。矛盾的化解不能只考口头的调停，通过行动化解也是一条有效的路径。

​ 利益绑定：可以设置一个利益绑定，比如两个人达成一致的共识，如果在两周之内再犯，两个人同时处罚，或是两人达成一个共同的目标后可以获得一笔奖励，都是很好的利益绑定的方法。

（3）协调要点

​ 心态认知。不期望一定重归于好，有些矛盾是不可调和的，表面上过得去，也算是一种调和的成果。有人说：“这叫什么说法，就是要调和到彻底解决啊！”。我们现实一点，没有这样的事情，能够大部分调和成功就不错了，所以不要以为只调和了表面就是失败，其实也是一种成功。通过时间，他们会自己磨合到最佳状态。

​ 拓展店长。调和的关键一定是以店长为主，化解矛盾就是化解店长的心态，拓宽店长的格局，因为领导者是要有胸怀的，没有胸怀，当不了领导。有句话叫作“你能包容多少人就能领导多少人”，所以这里的店长就是关键人，而不是说店员要听店长的话。店长自己没有威望，谁也拯救不了一个颓废的领导。

​ 疏导店员。店员要理顺，要讲道理，要疏通，要给予尊重和理解，同时告诉他们，工作不是过家家，玩游戏，耍脾气，要认知到“合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨炼”，出来工作就是磨炼来了，所以太多的个性是不对的，起码不能在工作时间要求个性。

​ 团队合作。俗语有云：“家和万事兴”，店铺也一样。大家一个团队，是一个大家庭，只有大家同心协力才能够有好业绩。

店长张洋对富二代店员刘倩的行为十分不满，心想每天开辆宝马来上班“卖皮鞋”，有病吧，一身名牌，穿工服还嫌质量不好。店员刘倩觉得店长太拿鸡毛当令箭了，自己一个月赚的还不够买一个包，管那么多干吗呢？最后弄得店里分几派，乌烟瘴气。

案例中的问题主要是价值观的不同，从理论上讲，刘倩开什么车上班谁也管不着，可是影响到工作就不好了，个人行为还是要按照公司的规矩来的。所以调和的关键点有两个，一个是刘倩的职业化行为，另一个是店长的管理格局。

4．如何接待厂家来人考察

品牌厂家来区域考察是常有的事情，不同的人来有不同的目的，不同的目的有不同的接待方法。有人认为厂家接待是好事情，有人认为是坏事情，我想这主要是看会不会接待的原因。

（1）双方立场

考察目的：

​ 考察市场：这个目的是任何一个人来都会要看的。市场的概念太大，无所不包，不同的人来考察的市场侧面不同，但是同属于市场。而这里可以简单归类为各种数字、销售数据、货品数据、人员数据，这些数字如果都很好看，那么说明你的市场已经很牛了。

​ 考察潜力：这个潜力是综合的潜力，包括市场的潜力、市场份额的提升空间、销量的提升空间，还有是公司的发展潜力。是老气横秋、死气沉沉的一群人，还是朝气蓬勃拓展市场的一群人，还是灰心丧气对未来没有任何希望的一群人，这些都是考察人员可以直接看到的事实。

​ 考察管理：到终端上走一走，到公司转一转，将后台数据看一看，就完全可以锁定一家公司的管理水准，是夫妻老婆店的经营思维，还是公司化运作干事业的思维。从前台到货品到经理等，一看便知。

​ 考察终端：作为店面经营为主的公司，终端是不可不看的，到了终端，很多问题一目了然。终端是最藏不住东西的地方，经营、管理、销售、服务全都能看出来。

​ 考察一切：这就要看你给他们看什么了，反正他们来一趟不容易，能多看就会多看的，所以无论是你暴露的弱点还是显露的优点他们都会一窝端的。

接待目的：

​ 彰显优势：应对品牌厂家的考察，我们要做的就是彰显优势，各个方面的优势。从总终端的陈列到人员的服务、后台的管理，都要展现最优秀的一面。

​ 转换劣势：一个运营公司始终有不足之处，我们要转化，把劣势变成成长的点、努力的方向，这样才能完美，不是回避劣势。

​ 争取资源：正因为有不足、有劣势才需要厂家的支持，借助厂家考察和对区域的了解，尽量争取些资源，为自己的发展铺平道路。借助品牌的力量发展自己的市场。

（2）接待步骤

​ 接待准备：在厂家人还没有到来之前就要准备好，跟终端和后勤的人员打好招呼，让大家拿出最好的状态，应对品牌总部领导的考察。

​ 服务接待：根据情况，提前安排好厂商领导的住宿，而且询问其合适的住宿要求，因为来人不同，报销级别不同。假如只有200元的报销额度你订300元的，他自己不好意思说，还要自己掏腰包，肯定不好。所以要询问是公司附近干净整洁一点的酒店还是市中心出入方便、设施齐全一点的酒店合适，这样给领导选择的权力，又不失领导的面子。根据领导带的东西多少和时间而定是先去走市场，还是先到酒店休息一会，或是先吃饭……

​ 探明来意：厂商人员来的意图都是不一样的，真实的意图需要在过程中不断探寻才能得知。比如是针对区域市场的潜力来考察的，还是针对服务或是市场价格管控来考察的，这些都是要关注的。根据厂商人员关注的点不同，安排不同的考察线路。

​ 巡店安排：巡店主要是巡大商场的优质店铺，无论有没有我们品牌的店铺，都是可以去巡查的。重点销量的店铺是一定会去的，其他销量差不多的店铺就看情况而定了。

​ 虚心请教：无论什么人来，我们都要虚心请教，为什么呢？因为人都有虚荣心，你请教他，他不会为难你，反而会帮助你，何乐而不为呢？何况总不来的人，内心总有一种钦差大臣的感觉，你不让他好好发挥他的评判公断能力，不是破坏了他的心情，反而不好办事情。

​ 争取资源：说一千道一万，都是浮云，真正的博弈就是要争取点资源，自己在区域市场上打拼，为总公司赚取了很多品牌口碑，也投入了很多广告资源，难道厂家不给点支持吗？应该给支持的，但是要讲究方法。

单刀直入法：“领导您看，我们这里市场潜力很大，竞争对手市场扩张很厉害，我们要想跟他们抗衡，占领这块市场，还是需要总部的大力支持啊。现在某某某商场的广告位我们正在谈，一定拿到最低的优惠，但是即便最低也需要厂家的支持，我们才能做下来，到时候还需要您多多关照啊！”

修桥铺路法：就是在领导来的时候设计好线路，在领导的必经之路进行广告位的铺设，提前打好，展现强大的品牌效应，然后再跟领导说：“你看这些位置都花费不少啊，希望总部多给支持啊！”

会哭有奶法：人家说会哭的孩子有奶吃，不得不说这是一个真理，所以怎么苦、怎么穷、怎么困难怎么来，让总部给予支持。当然这个前期是你要表现的很上进，就差总部这点资源了，不然没有人理你，你自己自生自灭吧！

​ 礼尚往来：人情还是要有的，东西大小、多少是一份心意，对不对呢？当地的特产，特色带一点回去，很有面子的事情。当然要根据人物的大小，争取到资源的大小来定。

（3）接待要点

​ 欢迎要点：不要太卑躬屈膝，也不要毫不理会，一般的话术是“非常欢迎您来指导工作，看看我们这里有哪些需要改进的地方？我们要快速跟上总部的步伐啊！”

​ 争取要点：“如果总部能支持一些资源，我们有信心在今年拿下市场占有率第一名的桂冠，成为当地品牌影响力第一名”“您看我们这里广宣工作投入就是跟第一名对着干的，宣传投入非常大啊。总公司如果再能给我们加一把力，我们就是当之无愧的老大。”

​ 服务要点：吃点当地特色小吃，品牌菜肴是必不可少的，选择当地的特色餐厅。之前询问一下领导，喜欢哪里菜品，有没有特别想吃的，或是忌口什么的，细节体现我们无微不至的关怀。

​ 礼品要点：中国古语拿人家的手段，吃人家嘴短，好听点叫礼尚往来，不好听就是赤裸裸的贿赂。大可不必，不办事情也要有人情在，生意不是一天做成的，留个念想好相见。