迭香是X药店的店员，这天一大早，一位女士进店说道：“痛死我了，口腔溃疡又发了，帮我拿个贴的。”迭香一听，回道：“那你这是经常发吗？”“是的，也没有什么办法？”迭香一边带顾客到口腔用药区域，一边说：“是的，口腔溃疡确实比较顽固，但是，还是有办法防治的，您先看贴的药吧。”

在与顾客交流后，迭香推荐成功了蜂胶口腔膜，之后又建议顾客拿一个漱口水和一个散剂，在收银台的时候，还推荐成功了一支天然B族泡腾片，虽然，这一单不到一百元，但是，也是非常不错的。

在迭香的这笔单中，成交的关键在于说清楚每一个产品的卖点，也就是说，这么多产品，为什么同时要用，他们有什么区别？用的时候又该注意些什么等等。看似一笔成交了，其实，这背后需要花许多功夫，因为，只有在顾客与我们交流中，对我们所传达的信息是认可的，才会“言听计从”。

而这里面，问诊的过程就非常关键，虽然，口腔溃疡是一个大众所熟知的疾病，但是会不会问，怎么问都可以看出店员的水平，因为问的内容不同，直接会影响顾客最后买什么，买多少。

一、以前发过吗？您这次发作有几天了？ 口腔溃疡的特点是反复发作，所以，我们要问一下顾客以前是否发过。另外，我们在销售前，还要了解顾客目前的状态，如果顾客已经有几天了，有可能已经用药了，只是来再买点，此时，我们交流的重点会不同，如果是刚发，那么，关联产品品种成交率就更高，如果顾客之前已经在其他地方买过药了，那么，成交的品种可能就会有限，不过，这也可看具体情况。

二、疼得厉害吗？还有什么不舒服? 痛是口腔溃疡的一个最主要诉求，会影响说话、进食等，患者希望快速解除这一不适，因此，疼的轻重，将决定顾客对用药的“听从”程度，或是导购过程中与我们的配合程度。

此外，痛的轻重不同，还可以侧面反映顾客的症状轻重，一般来说，口腔溃疡常见的是轻型，好发于角化程度差的黏膜，如唇、颊黏膜。以“红、黄、凹、痛”为特点，一般持续1-2周。不仅影响日常生活，也会影响心情，但是，这又不是一个“大病”，所以，多数顾客会到药店寻求帮助。

三、您家里其他人有这种情况吗？ 口腔溃疡具有一定的遗传倾向，这一问话，是想了解顾客是否有遗传史，虽然只是一句简单的问询，但是能够体现出药店人的专业能力，在顾客心中的地位也会不一样。

四、还有其他健康问题吗？ 因为口腔溃疡常跟消化系统疾病如胃溃疡、十二指肠溃疡、溃疡性结肠炎等密切相关，所以，我们可以了解一下，以便进一步帮助顾客。

但是，在药店上班的时候，我们不太方便直接问顾客：“您还有其他病吗？”这样会让顾客心里面不舒服，毕竟我们不是在医院，医生那样问似乎可以理直气壮。

问清楚了之后，我们提供用药咨询与建议：

一、局部对症药膜 这是治疗口腔溃疡最常用的对症药物，一般是加入金霉素、氯已定、表面麻醉剂及皮质激素等制成，有保护溃疡面、减轻疼痛、延长药物作用效果。现在也有天然蜂胶产品，安全有效，也是一个不错的选择。

二、局部用含漱液 3%复方硼砂溶液，0.02%氯已定溶液等，可以起到消炎、防止继发感染等作用。

三、局部用含片与散剂等 如西地碘片，起到抗菌、收敛和消肿止血作用，而散剂多以清热解毒、消肿止痛为主，如西瓜霜等。

少数疼痛难忍的患者也可以用苯佐卡因凝胶、利多卡因凝胶等，有迅速麻醉止痛的作用，但是要注意防止成瘾。

四、全身治疗药物 一般来说，我们在药店常会建议的是谷维素、安神类中成药等，以稳定患者情绪，减少失眠等，另外，缺乏维生素也会容易导致口腔溃疡，所以，我们在门店常关联的就是多种维生素类产品。

口服的中成药中，以清热解毒类产品为主，不过，也要根据顾客具体情况选择。

我们来看一下，推荐时，怎样成交。

1、“您疼的很厉害，可以用这个贴膜，它可以帮您迅速缓解疼痛，同时这个贴膜也很安全，用的时候，吃饭、说话都不影响。另外您可以配上含漱液，因为含漱液可以帮助您消炎，防止继发感染，这两个产品作用是不一样的。”
2、“缺乏B族的人容易导致口腔溃疡，所以建议您带点天然的B族维生素，每天只需要服用一片，也有这种泡腾片，直接泡在水里就可以喝，口感也很好，正好现在有活动……”
3、“您也可以带点安神类的中成药，这样可以让您晚上睡得更安稳一些，也可以减少对自己的影响。”
4、“这个中成药的含片可以起到抗菌、收敛和消肿止血的作用的，不少顾客用下来效果也是不错的。”

另外，从生活饮食、运动等角度，我们也可以给顾客专业关怀与建议。

一个常见的口腔溃疡用药问题，但是在道考题面前，并不是每个药店人都能过关的，顾客常会拒绝我们的好意，说“有一个产品就够了”，此时，对不同产品作用的解析与价值告知就很关键，而且需要在短时间内构建出顾客愿意听的氛围来，沟通技巧又是一门活，所以，要想在药店做好，处处要用心才是。