（1）What是经验知识萃取？

什么是经验知识萃取，怎样才算好的经验知识？我们认为可以结构化的，简单的，可复制的，能指导其他人学习和模仿提升效率或业绩的一种知识获取方法。比如，芭芭拉·明托的《金字塔原理》中对序言的写作结构可以参照SCQA模型，即背景-冲突-疑问-答案，为那些被序言/背景写作困扰的人找到了一条屡试不爽的“捷径”，这便是一项好的经验知识萃取案例。

（2）Why需要业务专家的参与？

业务专家是一线最了解业务运转，并具有多年丰富实践经验的业务人员，他们的经验知识都储存在大脑中，而未被提炼。流程管理工作需要业务专家的经验知识作为载体，来确保持续满足和超越客户的需求，也只有萃取了一线业务专家的最佳经验知识，才能实现公司行为的标准化和规范化，确保最佳实践经验的传承，并予以指导新员工迅速开展业务，为公司和客户更快和有效地创造价值。

（3）How激发业务专家的积极性？

当下是一个知识爆炸的时代，任何一个人都很难掌握所有行业的专业知识，因此，为确保业务专家的经验知识与流程的有效融合，按照“业务专家+流程专家”结合的方式不失为一种好的搭配方法。在萃取过程中，可以通过头脑风暴、工作坊、德尔菲等方法，流程专家运用流程思维引导业务专家将最佳实践经验知识进行提取，从而达到符合企业可重复利用，予以传承和标准的结构化知识体系。

那我们如何激发一线业务专家的积极性，让他们愿意并主动萃取经验知识，打消他们的后顾之忧呢？我们可以借鉴以下三种方法：

第一种，直接主管领导的重视。在开展经验知识萃取前，先与其业务专家的直接主管进行沟通协调，从公司和业务角度分析利弊，获取其对萃取工作的认可，从而实现从上到下的重视，让业务专家从心里认为这是领导安排的一项重要工作，并积极配合流程专家进行经验知识萃取。

第二种，确保业务专家对经验知识的署名权。一定要向业务专家说明，后续此经验知识的任何呈现载体所有权都会进行署名和标注，让业务专家愿意和盘托出，对自身工作有种责任感、自豪感和认可感。

举个署名权的例子。笔者曾经组织梳理过某公司的流程架构搭建项目，每个领域的L1流程架构都经过了内外部业务专家及各级负责人的多轮评审和研讨，为了尊重大家的劳动成果，在后续将公司流程架构整理成册印刷时，笔者在每个流程架构后面增加了相关的评审人员名单，顺便也提高大家的荣誉自豪感和贡献值。

第三种，可进行适当的外部激励。当业务专家完成了培训课件、流程文件、岗位说明等经验知识时，可按照价值大小给予一定的现金激励或晋升优先权，鼓励一线业务专家积极主动地进行价值萃取。

举个激励的例子。为了完善公司现有的流程机制文件，使其更适合公司变革及模式的调整变化，笔者曾组织部分流程专业线人员组建小团队，开展对流程文件的重新审视与修订，并对主责写文件的人员进行了一定的现金激励，鼓励大家积极贡献自己的知识和经验为企业所用。

（4）How萃取？

依据萃取的可重复、结构化特点，我们可以按照TTSS的模式对业务流程知识进行有效地萃取，即目标（Target）—任务（Task）—场景（Scene）—故事（Story）。

第一步，需要明确萃取的内容及想要达成的目标。任何的萃取工作都会花费一定的时间和人力成本，所以在萃取业务流程经验知识时，流程专家一定要提前思考每次萃取的内容与目的想达成什么目标，计划在后续流程工作中如何运用等问题。若目标不清晰，就会造成资源的浪费和萃取工作的失败。

第二步，根据目标需求切分任务。为了达到我们此次业务流程萃取的目标，我们可以按照MECE(相互独立，完全穷尽)原则将目标切分成几个任务，即所谓的目标分解切块化。

第三步，针对每个任务区分不同的场景。业务专家在开展每个任务时都会面临不同的应用场景，并依据不同场景实施不同的策略与应对措施，因此我们要区分常见的应用场景。

第四步，让业务专家根据场景描述故事。业务专家通常都是经验丰富的一线实战人员，他们虽然文字表达能力不一，但讲故事却是人类与生俱来的本能，此时就需要流程专家按照故事的背景、出现的问题、运用工具与技巧的解决措施、过程关键注意事项等进行流程性引导，避免无逻辑和遗漏重要信息。

按照以上TTSS的萃取模型，一般就可以有效地萃取到业务专家的经验知识，然后经过流程专家后续的加工处理，通过业务流程PPT培训课件、流程文件、宣传小册子、活动规则及岗位操作说明等形式进行呈现和传承，实现经验知识的传承和最大化利用。

最佳经验的萃取可能会存在很多方式，本文介绍的方法也只是冰山一角，更多的工具方法需要我们在实践中不断地摸索和总结，从而最终指导我们的业务规范化、流程化。