百合是Q药店的店员。那天，她向一位女士推荐葡萄籽素。百合噼里啪啦说完了产品的特征与卖点，接着又马不停蹄地介绍优惠信息。顾客站在那里纹丝不动，最后等百合讲完，顾客说：“好的，不过，我不太清楚这个产品到底是什么，谢谢，以后再说吧。”百合辛辛苦苦的讲解却只换来个“不太清楚”，这买卖太亏了。

与顾客交流时，我们不仅要关注自己的言行，更要留意顾客。我们的介绍顾客是否听明白了，这是影响顾客判断与决策的关键。百合在导购中存在的问题是急于讲完自己要讲的，顾客还没有完全接受产品就抛出优惠信息，这种“打完收工”的引导很突兀，结果也不太令人满意。是什么原因导致一些药店同仁出现这种导购问题呢？

（1）着急。不少同事在推荐过程中急于让顾客接受，想着好不容易有一个机会，要赶紧成交；也有一些同事本来就是急性子，可这种“急”只是个人的一厢情愿，顾客可不理解，着急反而会坏事。

（2）自恋。不能排除有些同事导购时很自恋，自顾自地讲，顾客理解与否与他无关，反正自我感觉良好，这一部分同事占比各店不同。

（3）唠叨。我们经常遇到一些唠叨型的顾客，其实，门店也有一些员工属于唠叨型，习惯所致。

（4）顾客原因。一些同事在面对顾客沉默时怕顾客走，于是赶紧讲完；也有顾客急于离去的情况，一些同事不舍得丢掉机会，抓紧时间多讲一点，但有些过了。

想成交的愿望是好的，但是顾客买与不买急不来。因此，在接待顾客时，除了改变自己的习惯，比如，改变唠叨的毛病，还应学会看顾客的反应，判断顾客是否听明白了，以便做进一步的引导。如果顾客没有理解也没有接受产品，我们就介绍优惠信息，显然不太妥当。

怎样来看顾客的反应呢？

（1）表情。在与顾客交流时，看顾客的表情是非常重要的。一些顾客虽然语言上没有表现出来，但是会通过皱眉、咬嘴唇与摇头等方式显露出来。当顾客出现了“否定性”表情时，我们得思考一下自己所表达的内容是否与顾客想要的相符，然后及时调整内容。

（2）停顿。在讲解时，我们说一会儿要适当停顿一下，目的是给顾客一个思考的空间，好让顾客理解，也是给顾客一个表达想法的机会。

（3）试探一下。我们往往可以在讲几句要点后，通过“您觉得怎么样”等询问来了解顾客并打开“沉默”顾客的心门；也可以说“您看一下，了解一下”，并把产品放在顾客手上，顾客如果愿意接过产品并仔细看，说明其对产品较感兴趣。

（4）放慢语速。对急性子的同事或说话快的药店人来说，需要学会放慢节奏，保证顾客能听清楚、听明白。我做过很多次尝试，一般情况下，有条理、仔细思考、更清楚的表达让顾客更容易听懂，而这些是需要放慢语速大脑才能做到的。

另外，如果顾客真的急于离去，我们只需说一声“没事，下次有空再来了解一下”，善解人意更能赢得顾客的心。

其实，说到底，看顾客是否听明白了，既是照顾顾客的感受，也是提高自己的交流效率，是轻松工作的技巧之一。