小芳是C药店店员，一天，一位女士进店，小芳上前热情迎接：“您好！有什么可以帮到您吗？”顾客看了看小芳，没有吱声。小芳没想到自己的一腔热情却被浇了一盆冷水，但是，小芳不死心，仍旧问了一句：“您要哪方面的产品呀？可以跟我们说一下，或许我可以帮到您。”这时，这位女士才回了一句：“不用哦，我自己看看。”

这句回话对于热心肠的小芳来说打击足够大，小芳不再说话了，脸色也不太好看，她心里在想，这个人怎么这样，要买什么就说呗，自己看，不浪费时间吗？小芳没有再搭理这个顾客，自己去收银台忙别的事去了。

没想到过一会，药师带着顾客来结帐，小芳一看傻眼了，拿了几种药，而且还买了一瓶蜂胶，一瓶β胡萝卜素，这太让人感到惊讶了。

待顾客走后，小芳问药师：“这个人，我问她几句她不理我，没想到在你手里买了这么多东西，这是咋回事呀？是不是你的老顾客。”药师说：“不是，我也是头一回接待她，我发现她不太爱说话，动作也比较慢，正好我也是这样的人，可能只是投缘吧。”

在销售中， 有一种方法叫“无心销售”，可以说，药师就是不用任何心去想着销售，自然而然地“表演”，赢得顾客的内心认同。其实，这是对上号。顾客觉得与药师有共同语言，所以，也就说出了自己的需求。

我们来分析一下，这类顾客在性格特点上的特征：

一、消费时谨慎，比较保守。这位女士并不轻易说明自己要买的产品，不愿与营业员交流，也不希望他人帮忙，对营业员说到的商品相关信息冷淡，多数情况下凭自己的经验购买，所以，小芳受挫了也在情理之中。

二、交流中说话少，动作反应慢。小芳问了两次，才问到顾客说：“我看看”，药师说：“我发现她不太爱说话，动作也比较慢。”这些正好体现这类顾客的特点。

三、表情变化不明显，但内心活动丰富。顾客的注意力和兴趣集中于内部事物，内敛深沉，总在想事情，但不外露出来。

什么样的顾客是这样的特征呢？对了，内向型的顾客。当开朗的小芳遇上了“把自己关起来思考”的内向顾客时，那真的是错位了，除非小芳及时调整自己的“频道”。

其实，内向型顾客是挺好“沟通”的，我们先来分析一下小芳的导购行为。小芳热情接待顾客，主动问询，这些都是非常好的，值得点赞，但是，当小芳通过基础交流与顾客“过了几招”之后，没有进行分析，仍然用自己的惯性导购方式，这样没有获得内向型顾客的“喜欢”。人与人之间交往，往往一会儿就能感应到彼此的“距离”，特别是对于内向型顾客来说，他们内心敏感纤细，能察觉到别人体会不到的细微变化。

来看看应对内向型顾客的方法与技巧：

一、调整沟通方式。在接待内向型顾客的时候，不宜过于热情，因为，内向型顾客会觉得我们热情是出于别的目的。态度应温和，表情宜认真谨慎，放慢节奏，说话也可适当地慢一点，给顾客倒杯水。

二、用真诚化解冷漠。真诚是一种态度，就是我们说话行事要发自内心，实话实说，诚恳地说，特别是对内向型的顾客而言，因为他们的感知系统特别敏锐。

二、给顾客“自在”空间。顾客不太愿意交流，没关系的，可以让顾客自己看，让顾客自在一些，机会合适的时候再上前。但是不能不管顾客，小芳就不管顾客，结果药师做了大单。内向型顾客需要更多时间思考与分析，所以，他们会在店里面自己转转，之后才可能会与我们交流，不必太着急。

三、找到顾客的兴趣点。在与内向型顾客交流时，话不在多，但要说到顾客感兴趣的关键点，这个话题很多，要在现场根据顾客的表现来说。

四、适当问询顾客以往购买产品或经历。在与顾客交流中，或是顾客一直不说话时，可以问一下顾客之前买的是什么，在哪里买的等，了解顾客的需求与真实想法，这样才能进一步引导下去。

药师在这里不用技巧，凭的是自己的天然本色，但其实是因为与顾客在同一频道上，所以会说到一块。

当然，我们不能只凭感觉，作为销售人员，我们要善于接待不同类型顾客，在不同顾客面前都要能表现自己与顾客的心灵相通。

来看一下，把这些技巧关键点转化为门店现场的话：

1、态度温和，用真诚的话沟通：“说实话，我买东西也不太喜欢别人推荐，还是自己买过的放心。”

2、给顾客倒杯水，放慢节奏：“您好，喝杯水吧，慢慢看，不着急的。”如果方便，也可以让顾客在咨询台坐一会儿。

3、顾客如果自己浏览商品，不喜欢我们接近，就离顾客远一些，只要能看到顾客就行，在顾客需要帮助时（拿起商品或看我们一眼的时候或是长时间停留在某个位置上等）再及时上前。

4、根据顾客的问题找到兴趣点：“哦，明白了，也就是说，您是要给上初三的孩子买保健品，对吗？”

5、问询经历：“您好！您之前买过什么样的产品？用了之后怎么样？”

内向型顾客做事谨慎，所以，我们在接待这类顾客的时候，也要多一份小心，不能马虎大意，对细节要做得更加完美，否则可能会丢单。

不同类型的人，应对的方法真的不一样，而且年龄层次不同，消费的需求又会有差别，疾病不同，心理特点又不同，年龄、性格、疾病等众多因素交织在一起，要接待好面前这个顾客，真是一门学问，一辈子都学不完。