督导系统构建，是店面综合服务能力提升的保障，只有不断地进行自我检核和督导，才能发现问题、解决问题、提升服务，进而提升业绩。

（一）督导巡店

督导人员可由有经验的店员或店长兼职，如果经销商店面比较多，可以交互检查，也可以设立专职人员。

督导巡店目的。

（1）通过实地的巡视，全面地了解店面的情况，包括店面陈列、店面运营、店员表现、促销执行、客户服务以及市场情况等。

（2）发现提高销量的机会，为制定改进的行动计划打下基础。

督导巡店步骤。

督导巡店，要事先对店面巡视内容进行了解，以防缺项漏项，影响督导巡视效果。这些巡店的步骤和内容包括：

步骤1：店外检查，检查店面的广告牌、灯箱、店招、橱窗、展架等是否符合要求。

步骤2：观察店员，看店员的仪容仪表、礼仪举止、客户接待等是否有不足之处。

步骤3：巡查店面，店面的陈列、布局、物料使用等是否符合规范。

步骤4：促销执行，促销活动的内容掌握情况，执行是否走样，促销效果如何。

步骤5：现场辅导，对现场发现的一些不适宜问题，及时进行纠正和辅导。

步骤6：门店沟通，与门店人员了解近期店面运营情况，有些什么问题，需要哪些支持，客户服务和投诉状况等。

步骤7：记录报告，把关键的问题进行记录、思考，专门会议进行研讨沟通，不足的找出解决方法，好的经验，及时传播扩散。

“神秘顾客”检查。

督导人员，大家都认识，有时可能会遇到信息失真的情况，可采用的方法是由陌生人去门店体验。“神秘顾客”最早是由肯德基、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。通过神秘顾客的方法可以有效地了解各个门店的最原始、最真实的情况。此部分神秘顾客，可采用从临近经销商店员赞助的方式进行。

（二）督导制度

店面需要建立一套督导制度，以加强店面的日常运营督导，保证店面运营的质量，这是解决如何让督导发挥长效机制的手段。

督导人员通过店面的摸底和市场反馈，需要完成几个方面的事项：

（1）店面软件、硬件的检查。

（2）现场发现问题的督促整改。

（3）产品销售、顾客服务问题的督察。

（4）共性问题的培训课题拟定。

（三）培训体系

打造员工的培训体系，使得员工的培训具有针对性。通过公司的培训、指导和监督，优化资源，提高店面的整体质量；通过有效的培训、指导和监督，提高店面的有效性（店面形象、销售服务、销售业绩）等。

（1）培训时机。在新人入职、新的工作内容要求、希望改进的工作、希望提升的能力以及月度总结时，都是培训的时间点。

（2）培训内容。根据不同的对象，内容可以包括人格的培养、工作制度、工作流程、知识的学习、销售技巧和心态等方面。

（3）培训方式。可有口头培训、工作示范、晨会、实战演练、月度总结、封闭集中培训、机构培训、考试、培训的分类介绍等，如表9-6所示