通过熟人推荐与客户高层接洽是指通过销售人员的朋友介绍，而认识客户高层。

这是最容易想到的，也是最常用的认识客户高层的方式之一，但也是最容易出现问题的方式。销售人员只是想着他们互相认识，是朋友，而没有想他们到底是什么关系？要注意哪些事项？不会根据不同的情况而采取相应的策略，接洽效果不好或出现自己也想不到的情况，如要朋友推荐，导致他与朋友关系变得不好。

为此，需要理解两个与此相关的重要概念：一个人对另一个人的影响力、移情效应。

一个人对另一个人的影响力是指在交往中及交往所形成的关系中，一个人影响另一个人的行为或心理的能力，构成这种影响力的因素包括权力、恩惠、权威、友谊、熟悉程度等因素。

各种因素起作用的机理不同，人的心理反应也不同，影响力的特点、强弱也不同，如表5–1所示。

表5–1 影响力因素分析表

移情效应是一种心理定式，即人会将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上的一种心理现象。通俗地说，就是当一个人喜欢另一个人时，他就会喜欢与之相关的人或事；一个人信任另一个人时，他也会信任与之相关的人或事。爱屋及乌就是这个道理。同理，当一个人不喜欢、不信任另一个人时，他也会不喜欢、不信任与之相关的人或事。厂家请名人做广告也是利用这个原理，将人们对名人的信任迁移到对厂家的产品或服务的信任上。同样，如果名人出现负面新闻，也会给厂家的产品或服务带来负面影响。

销售人员请熟人向他的朋友——客户高层推荐自己，客户高层对他的“态度”要比没有熟人推荐时好很多，就是因为有移情效应。如果客户高层信任、尊重“熟人”，他也会信任、尊重销售人员。

从上述分析可以看出，“一个人对另一个人的影响力”涉及“熟人”对客户高层的影响力，而“移情效应”涉及客户高层对“熟人”的看法。这两个方面的综合作用就决定了“熟人”推荐客户高层的“效果”。

（一）熟人推荐客户高层分类

（1）熟人是客户高层的上司，称为高影响力推荐。

（2）熟人是对客户高层有影响力的朋友，包括客户高层过去的老师、过去的上司、曾经给予他帮助的朋友等，称为影响力推荐。

（3）熟人是与客户高层的地位、层次相当的朋友，包括与客户高层地位、层次相当的同学、同事、老乡、朋友等，称为朋友推荐。

（4）熟人是客户高层之前的下属，或者地位、层次低于客户高层的朋友，包括地位、层次低于客户高层的同学、同事、老乡、朋友等，称为低影响力推荐。

通过细分你就会发现，因为熟人与他的朋友——客户高层的关系不同，他对客户高层的影响力也不同，必然会影响销售人员与客户高层打交道。

高影响力推荐：

高影响力推荐有两种情形：一是销售人员跟客户高层的上司是朋友，他指派客户高层与销售人员协作；二是销售人员在销售时先向客户高层的上司“销售”，上司再指派客户高层与销售人员协作。

权力带来的影响力具有强制性。如果能得到客户高层上司的推荐，对销售人员与客户高层打交道非常有利，能够影响客户高层做决定的倾向性、客户高层对销售人员的重视及配合程度，要比另外三种情形好很多。

但权力这种影响力会给人带来压迫感，如果销售人员不能注意到并消除这种压迫感，很可能会成为他与客户高层打交道的隐患。销售人员应该怎么做呢？

态度要更谦卑，不能总打着熟人，也就是客户高层上司的“旗号”行事。例如，客户高层的上司李总推荐了销售人员。在实际工作中，很多销售人员因为不了解这一点，依仗是李总推荐的，态度嚣张，把自己真当成“上司”，张口闭口“这是李总让做的”、“李总说应该怎么做”，等等，加重了客户高层的压力感，导致他产生不满情绪，而销售人员自己还不知道。

注意细节，如迟到，特别是前三次的见面不要迟到。因为一旦留下傲慢印象，要消除就需要付出更多的努力。

在适当的时机，当着客户高层的面，在他的上司面前适当称赞客户高层，有助于平衡这种压迫感。

影响力推荐：

影响力推荐也是一种对销售人员很有帮助的推荐，能够影响客户高层做决定的倾向性。因为对客户高层的影响力是由恩惠、权威、友谊等因素带来的，不会有“压迫感”。由于移情效应，客户高层也会尊重、重视销售人员。销售人员只要按照正常与客户高层打交道的方法做就可以了。

朋友推荐：

朋友推荐起作用的因素是友谊，对客户高层的影响力低于前两种，即高影响力推荐和影响力推荐，对销售人员的帮助主要在于认识客户高层及打交道过程的沟通上，对客户高层做决定的倾向性影响不明显。

低影响力推荐：

低影响力推荐，说起来也应该算朋友推荐。我们不主张根据地位、层次看待、对待朋友。但因为移情作用，客户高层可能会因此而“看低”销售人员，有可能给销售人员与之打交道增加难度，建议慎重使用这类推荐。

（二）如何进行熟人推荐

1.了解熟人与客户高层的关系

销售人员要仔细了解他们的关系渊源，如是什么样的关系？是如何建立关系的？是否曾给予客户高层帮助？等等。

2.给他一个帮助的理由

我想你可能也有这样的经验，请熟人推荐他的朋友时，不是每一个人都愿意这样做。美国哈佛大学社会心理学家艾伦·兰格（Ellen Langer）通过实验，揭示了一个人们习以为常的行为原则——做事喜欢有理由。

这个原则给人的启示：我们在要别人帮忙的时候，要是能给一个理由，成功的概率会更大。所以，给熟人一个提供帮助的理由，就能提高成功的概率。如何做呢？很简单，跟熟人说明因为什么，我需要跟你的朋友——客户高层认识。

艾伦·兰格的实验：

人们排队在图书馆里用复印机，她请别人帮一个小忙，说：“真不好意思，我有5页纸要印。因为时间有点赶，我可以先用复印机吗？”提出要求并说明理由真的很管用：94%的人答应让她排在自己前面。她也试过只提要求：“真不好意思，我有5页纸要印。我可以先用复印机吗？”这么说的效果就差多了。在这种情况下，只有60%的人同意了她的请求。

3.让熟人放心

许多人之所以不愿意推荐朋友，是因为担心，所以，让熟人放心也是提高成功率的一个重要因素。

4.“教”熟人如何推荐自己

要“教”熟人向客户高层推荐自己，因为熟人一般是不知道如何推荐销售人员的。

如果不“教”熟人如何推荐自己，通常熟人就会这样对他的朋友——客户高层说：“我有一个做销售的朋友，想认识你……”这样传递给客户高层的信息就太少了，从某种程度上说，这是对熟人与客户高层关系的一种“浪费”？

如何做呢？请熟人向客户高层介绍销售人员的姓名、公司，简单地赞扬一下销售人员、销售的产品或服务，以及强调一下与销售人员的关系等。

根据销售人员与熟人的关系程度，推荐两种话术。一种是“约见面”话术，另一种是“介绍认识”话术。

“约见面”话术：“我有一个销售计量检测仪器的朋友叫张威，他们公司叫双元仪器公司，他在这行做了很多年，很专业，跟我的关系不错，想拜访你，你看下周何时有时间？”

“介绍认识”话术：“我有一个销售计量检测仪器的朋友叫张威，他们公司叫双元仪器公司，他在这行做了很多年，很专业，跟我的关系不错，想拜访你，我介绍他下周一上午联系你。”

当然，最好能够让熟人帮忙约客户高层见面。

5.熟人推荐提示卡

为使熟人推荐客户高层取得好的效果，建议使用熟人推荐提示卡，如表5 – 2所示。当然，这里的顺序不是死板的，需要根据实际情况灵活运用。这个提示卡包含了上述要点，依据提示卡做，确保达到期望的效果。更重要的是，在坚持使用几次后，你将会发现，在“熟人推荐客户高层”方面越来越得心应手，效果也越来越好，这为你与客户高层打交道开了一个好头。

假设赵明是张威的朋友，张威称呼他为“阿明”，他与雷沃发动机公司的副厂长李涛是大学同学，张威想请他帮助推荐认识李涛。

表5 – 2 熟人推荐提示卡

6. 与客户高层电话联系，确认见面时间。

在熟人向客户高层推荐后，销售人员需要与客户高层电话联系，确认见面时间。根据熟人推荐的两种情况，方式如下：

（1）熟人已经帮销售人员约了见面时间。“请问是李涛李总吗？我是赵明的朋友张威，我是做计量检测仪器的，是双元仪器公司的，赵明已经跟你介绍了我是吧（客户高层一般会说是的），我来跟你确认一下见面的时间，是下周二下午2:30吧？”

这里的要点是：不要在电话里介绍产品、销售；称呼客户高层的名字——李涛；提起客户高层的朋友——赵明；介绍自己的姓名、做什么、公司名称，因为客户高层可能忘记了；跟客户高层强调：赵明介绍了自己，；再次借用熟人——赵明的影响力。

（2）熟人只是推荐。“请问是李涛李总吗？我是赵明的朋友张威，我是做计量检测仪器的，是双元仪器公司的，赵明已经跟你介绍了我是吧（客户高层一般会说是的），我来跟你确认一下见面的时间，你看是下周二下午还是下周三上午比较方便？”

这里的要点是：

假定客户高层已经同意见面：我确认一下与你见面的时间；客户高层听了熟人的推荐，因有熟人的影响力，他是会见销售人员的，也就是说他决定了：要见销售人员。

给客户高层一个时间选择：你看是下周二下午还是下周三上午比较方便？

为什么不要在电话里介绍、销售产品？

在销售人员给客户高层打电话时，客户高层有时也会“随口”问与产品有关的问题，如你们的产品怎样？你要牢记，第一次给他电话的目的是约定见面时间，不是销售，更不是讨论产品。你现在也应该清楚，客户高层其实是不关心具体的产品性能的，所以，他只是“随口”问问。

此时你只需停顿一下，“忽略”这个问题，然后继续要求见面就可以了。你可以说：“啊，这样，那我见面时跟你介绍，你看是下周二下午还是下周三上午比较方便？”

为什么要称呼客户高层名字？

在培训课上，当我介绍这个话术时，总有学生担心直呼客户高层的名字不好、不礼貌、不尊重。我要说的是，如果销售人员见到客户高层后，在没有与他建立起融洽、“平等”的关系前，就直呼他的名字确实有点不礼貌、不尊重，但他还没有见到你，为什么不能直呼他的名字？难道销售人员就比他“低一级”吗？在日常工作中，客户高层与他的下属在一起时，他可以直呼下属的名字，而下属如果直呼他的名字就显得不礼貌。为什么显得不礼貌呢？因为不尊重他。为什么要尊重他？因为是下属。所以，担心不礼貌、不尊重的潜在原因是销售人员把自己“看低了”，在还没有与客户高层打交道前就不自信了。

称呼客户高层名字，有以下原因：

（1）让销售人员感到自信。自信是销售人员与客户高层打交道成功的关键原因之一。自信体现在从打交道的策略到打交道过程的方方面面。自信，从第一次与客户高层接触开始就要体现出来。

（2）什么人称呼客户高层为李总？他的下属，关系一般的朋友，关系疏远同事，想讨好、利用他的人，等等。所以，当你称呼他为李总时，可能就唤起他对这种称呼的下意识感觉了。而这种感觉对销售人员与之打交道可不是一种好的感觉。

所以，称呼客户高层名字看似平常，其实很重要。如果你还担心，我提醒你，至少还有一点不用担心：你是通过熟人介绍才给他打电话的，有熟人的“面子”，他肯定不会因为这点“不礼貌”而拒绝你的，尽管放心。我建议你称呼客户高层的名字。

为什么给客户高层一个时间选择？

在跟客户高层确定见面时间时，总让销售人员纠结：客户高层那么忙，如何跟他确定时间呢？很多的书籍、培训都建议销售人员采用二选一法，即跟客户高层说：“今天下午3:00或明天上午10:30，哪个时间你比较方便？”

问题在于这种方法有操纵他人的嫌疑，而且客户高层已经听过无数次了，如果你再用这种方法，他会感觉厌烦，认为你在试图操纵他，客户高层更倾向于对事情保持控制。这可能让他对销售人员一开始就有不好的印象，即使他出于熟人的“面子”见了销售人员。

这时给客户高层提供一个时间选择，例如，下周二下午还是下周三上午，就显得很重要。如果这两个时间都不合适，就问：“你什么时间方便呢？”

（三）熟人推荐注意事项

1.是帮助推荐，不是帮助接洽

接洽的目的是与客户高层面谈。如果熟人在向他的朋友——客户高层推荐你时，又能够帮助你约客户高层见面当然好。但如果你跟熟人关系一般，你请他帮助的目的就是请他约客户高层见面，就会增加“难度”，他有可能不愿意推荐了。记住，你要做的是跟客户高层联系上，把有“难度”的事——约见面留给自己做。

2.要“正式”跟熟人谈推荐

最好不要通过打电话跟熟人谈，而是与熟人面谈，请他当面打电话给客户高层，这样你可以掌握他向客户高层推荐的情况。客户高层那么重要，花这点时间是值得的。

3.要向熟人反馈信息

销售人员要熟人推荐客户高层，通常情形是这样的：在销售人员为认识一位客户高层而发愁的时候，他想到了一个熟人，或者说朋友认识这位客户高层，于是请这位朋友帮助引见。很幸运，他的朋友答应帮忙，并且帮助他接洽成功。于是，这位销售人员非常开心，在感谢这位朋友之后，就忙着开展与客户高层打交道的工作，而将这位朋友从此“忘记了”，再也不和他联系，即使再联系，也是很久以后的事情了。发现问题了吗？是的，他忘记了向引荐他认识客户高层的熟人反馈信息。

为什么说向引荐销售人员认识客户高层的熟人反馈信息很重要？

（1）熟人向他的朋友——客户高层推荐销售人员，会担心客户高层是否给面子、是否会答应见他推荐的朋友？

（2）熟人把这位销售人员介绍给客户高层时，是以他与客户高层的关系做基础的，对他是有风险的。因此，他会感到不安，担心这次介绍会影响他与客户高层的关系。是客户高层对他介绍的这位销售人员感到满意，有助于他们之间的关系，还是对销售人员不满意，损害他们之间的关系？所以，他会关心销售人员与客户高层打交道的情况，以消除不安、不确定感。如果销售人员不向熟人反馈信息，这种不安感就会一直持续，对他造成了心理负担，他会感到不满，严重时会恼怒，甚至愤怒，后悔做了这次引荐。

（3）熟人推荐客户高层给销售人员认识，应该说是对销售人员的帮助。通常人们的心理是不一定希望有回报，但肯定不希望被忘记，也就是通常所说的被“过河拆桥”。

如果销售人员从此再也不跟他联系，不就是让他感觉被“过河拆桥”吗？销售人员与这位熟人的朋友关系，有可能因为这种感觉而变得疏远，下次他还会帮忙吗？

一件原本对销售人员与客户高层打交道有帮助，也有助于销售人员与熟人关系的“多赢”的事情，如果因为销售人员认识不到位、做得不到位，而变成可能有损于销售人员与朋友的关系，有损于销售人员与客户高层打交道的“多输”的事情，不是很可惜吗？从这个角度说，销售人员要成为了解人的心理、了解人性方面的专家，不是没有道理的。

如何向熟人反馈信息呢？建议遵循表5–3做法。

表5–3 向熟人反馈信息