坦诚是一种心态，是投诉处理人员的基本品德，其核心是客观、真实、不虚伪。油腔滑调、满嘴跑火车的人不可能使顾客喜欢，更不可能赢得顾客的信赖。评价人是否坦诚主要看七个方面：

​ 用事实和科学说明问题、评价事物，无猜测、想当然等经不起检验的论事习惯。

​ 不夸大自己，不贬低他人，不自恋自己的能力。

​ 相信存在即有理由，不耻笑顾客的任何想法、疑问。

​ 站在公正的角度去说，以应尽的义务去做。

​ 忘记自己的企业成员身份，牢记法理的要求。

​ 正视问题、正视真相，可以改变角度，但不能改变事实。

​ 告诉哪些是你能做到的，哪些你需要努力，而不是无能为力。

以此对照自己的思维与行为，差距即是我们努力的方向。坦诚是信任的开始，欺骗是信任的杀手，是最伤害客户的行为。

学会换位思考，从对方的角度去看问题，理解客户是顺利处理投诉、接近与客户心理距离的有效方法，是客诉人员的基本素养。其核心意图是“理解”，以实现“想客户之所想，急客户之所急”的目的。

理论上，我们无法实现对他人的完全理解。因为实现对他人的理解，应满足：有相同的遗传基因，如有的人性情暴躁，有的人天性温和；有相同的家庭背景，家庭是影响人性格形成的最重要因素，不同的家庭会养育出不同性格的人；有相同的教育背景；有相同的知识储备；有相同的……总之，只要我们与他有不同的背景影响因素，就会在对事情的认知上产生差异。如此说来，我们讨论换位思考、理解，岂不是成了无用之功？此言差矣。上述的情景是在完全自然状态下人的性情形成过程。而现实，人是在社会中成长的，父母、老师、亲朋对待一些事物是有统一的标准的，如糖是甜的、煤是黑色的。另外还有法律的强制性标准；科学的定性标准，谁也不能说一加一等于三；与公认的社会道德相背。这些条件为我们理解投诉客户的心理，提供了机会和可能。

现实中的理解是尽最大努力实现与其内心所想的接近。而不是做客户的“心理蛔虫”，完全知晓客户的所想、所思。那么，如何才能实现“所想接近”呢？